.svg)
Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariCRM KPIS
KPI CRM adalah metrik yang digunakan untuk mengukur keberkesanan strategi CRM organisasi dan alat dalam mengurus dan mengoptimumkan interaksi dan hubungan pelanggan. KPI ini membantu organisasi mengukur kejayaan mereka dalam bidang yang penting untuk pengekalan pelanggan, kepuasan, dan penjanaan nilai, akhirnya memberi kesan kepada keuntungan syarikat.
Apakah KPI CRM yang paling penting?
Sistem pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) adalah alat penting untuk menguruskan interaksi syarikat dengan pelanggan semasa dan berpotensi. Mereka membantu menyelaraskan proses dan meningkatkan hubungan pelanggan, menjadikan pengesanan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) tertentu kritikal untuk menilai keberkesanannya.
KPI CRM penting termasuk:
1. Kadar pengekalan pelanggan
Mengukur peratusan pelanggan yang kekal dengan syarikat dalam tempoh tertentu. KPI ini penting untuk memahami keberkesanan strategi kesetiaan dan pengekalan pelanggan.
2. Kadar churn pelanggan
Sisi lain pengekalan, ini mengukur kadar di mana pelanggan menghentikan hubungan mereka dengan syarikat. Kadar churn yang lebih rendah menunjukkan pengurusan hubungan pelanggan yang lebih berkesan.
3. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)
Anggarkan jumlah pendapatan yang boleh diharapkan oleh syarikat secara munasabah dari akaun pelanggan tunggal sepanjang hubungan mereka. CLV membantu perniagaan memahami berapa banyak untuk melabur dalam mengekalkan dan memperoleh pelanggan.
4. Kadar penukaran plumbum
Mengesan peratusan petunjuk yang menjadi pelanggan, yang penting untuk mengukur keberkesanan strategi jualan dan pemasaran.
5. Panjang kitaran jualan
Mengukur jumlah masa yang diperlukan untuk memimpin untuk bergerak melalui corong jualan dan menjadi pelanggan. Kitaran yang lebih pendek biasanya menunjukkan proses yang lebih cekap.
6. Skor promoter bersih (NPS)
Menilai kesetiaan dan kepuasan pelanggan dengan mengukur kemungkinan pelanggan mengesyorkan syarikat kepada orang lain.
7. Purata margin keuntungan bagi setiap pelanggan
Membantu menentukan keuntungan hubungan dengan pelanggan, membimbing keputusan mengenai peruntukan sumber dan strategi harga.
Di mana perniagaan boleh mencari sumber untuk memahami KPI CRM?
Perniagaan boleh memperdalam pemahaman mereka tentang KPI CRM melalui pelbagai sumber:
1. Kursus dalam talian
Platform seperti Coursera, Udemy, dan LinkedIn Learning menawarkan kursus khusus pada sistem CRM, memberi tumpuan kepada bagaimana untuk mengesan dan menganalisis KPI dengan berkesan.
2. Buku industri dan eBook
Penerbitan mengenai pengurusan perhubungan pelanggan sering merangkumi bab terperinci mengenai KPI dan implikasinya terhadap strategi perniagaan.
3. CRM pembekal perisian
Syarikat seperti Salesforce, HubSpot, dan Microsoft Dynamics menyediakan dokumentasi dan bahan latihan yang luas di laman web mereka yang membantu pengguna memahami dan menggunakan KPI dalam platform CRM mereka.
4. Bengkel dan webinar
Banyak pembekal CRM dan firma perunding menjadi tuan rumah bengkel dan webinar yang menawarkan pandangan ke dalam amalan terbaik untuk mengesan dan mengoptimumkan KPI CRM.
5. Perunding profesional
Perunding CRM boleh menawarkan latihan peribadi dan pandangan, membantu perniagaan menyesuaikan KPI pengesanan kepada keperluan dan matlamat khusus mereka.
Siapa yang harus bertanggungjawab untuk mengesan KPI CRM?
Pihak berkepentingan yang bertanggungjawab untuk mengesan CRM KPIS adalah
- Pengurus CRM: Menyelia sistem CRM dan bertanggungjawab terutamanya untuk memantau semua KPI yang berkaitan.
- Pengurus jualan dan pemasaran: Profesional ini bergantung kepada data CRM untuk membimbing strategi mereka dan harus terlibat dalam mengesan KPI yang berkaitan.
- Pengurus perkhidmatan pelanggan: Oleh kerana banyak sistem CRM mengintegrasikan data perkhidmatan pelanggan, pengurus-pengurus ini perlu mengesan KPI yang berkaitan dengan interaksi pelanggan dan kepuasan.
Bilakah perniagaan perlu menyemak KPI CRM mereka?
Perniagaan masa perlu mengkaji semula CRM KPIS mereka adalah:
- Ulasan berjadual secara berkala: Ulasan bulanan atau suku tahunan disyorkan untuk menjejaki kemajuan berterusan dan menyelaraskan strategi dengan data semasa.
- Selepas kempen atau inisiatif utama: Adalah penting untuk menilai kesan perubahan ketara atau usaha pemasaran untuk memahami keberkesanannya dan membimbing tindakan masa depan.
- Setahun: Kajian tahunan yang komprehensif membantu memastikan strategi CRM menyokong matlamat jangka panjang syarikat dan menyesuaikan diri dengan sebarang perubahan dalam persekitaran perniagaan.
Mengapa KPI CRM penting untuk pengekalan pelanggan?
KPI CRM adalah penting untuk pengekalan pelanggan kerana mereka memberikan pandangan yang boleh diambil tindakan tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan syarikat dan menyerlahkan kawasan di mana pengalaman pelanggan boleh diperbaiki. Dengan memahami interaksi ini melalui cerapan berdasarkan data, perniagaan boleh:
- Tingkatkan penglibatan pelanggan: Interaksi jahitan berdasarkan tingkah laku dan keutamaan pelanggan meningkatkan kepuasan dan penglibatan, yang merupakan kunci untuk pengekalan.
- Ramalkan dan kurangkan churn: Dengan mengenal pasti corak yang membawa kepada churn pelanggan, syarikat boleh secara proaktif menangani masalah sebelum kehilangan pelanggan.
- Optimumkan nilai seumur hidup pelanggan: Memberi tumpuan kepada strategi yang meningkatkan CLV boleh membawa kepada amalan perniagaan yang lebih mampan dan pengekalan pelanggan yang lebih baik.
Bagaimana KPI CRM memberi kesan kepada pengurusan perhubungan pelanggan?
KPI CRM memberi kesan ketara kepada pengurusan perhubungan pelanggan dengan:
1. Membolehkan strategi yang disasarkan
Dengan menjejaki metrik seperti pengekalan pelanggan dan kadar churn, perniagaan boleh mengenal pasti bidang yang memerlukan penambahbaikan dan membangunkan strategi yang disasarkan untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
2. Menambah baik peruntukan sumber
KPI seperti CLV dan margin keuntungan bagi setiap pelanggan membantu syarikat memperuntukkan sumber dengan lebih berkesan, memastikan mereka melabur di kawasan yang paling menguntungkan.
3. Memperkemaskan proses jualan
Metrik seperti kadar penukaran petunjuk dan panjang kitaran jualan membolehkan perniagaan memperhalusi proses jualan mereka, menjadikannya lebih cekap dan lebih sejajar dengan keperluan pelanggan.
Sumber & Blog
Pautan Pantas
NJNJN
