Tinjauan Churn Pelanggan

Apakah tinjauan pelanggan churn?  

Tinjauan churn pelanggan ialah alat berharga yang digunakan untuk memahami sebab pelanggan meninggalkan atau membatalkan langganan, perkhidmatan atau kontrak mereka dengan syarikat. Dengan menjalankan tinjauan churn, perniagaan boleh mengakses maklum balas berharga daripada pelanggan, membolehkan mereka menangani isu secara proaktif, meningkatkan pengekalan pelanggan dan berpotensi mengurangkan kadar churn pelanggan.

‍

Bilakah anda harus menggunakan tinjauan pelanggan churn?  

Anda harus menggunakan tinjauan churn pelanggan dalam senario berikut:

‍

• Memahami sebab pelanggan berlepas: Tinjauan pelanggan adalah penting untuk memahami sebab pelanggan meninggalkan atau menghentikan hubungan mereka dengan perniagaan. Dengan mengumpulkan maklum balas dan cerapan daripada pelanggan yang berlepas, perniagaan boleh mengenal pasti sebab asas keputusan mereka untuk menghentikan perhubungan. ‍
• Penyelesaian isu proaktif: Tinjauan churn membolehkan perniagaan menangani isu yang mungkin membawa kepada churn secara proaktif. Dengan memahami titik kesakitan khusus dan sebab pelanggan berlepas, perniagaan boleh mengambil tindakan yang disasarkan untuk meningkatkan tawaran mereka dan menangani kebimbangan pelanggan. ‍
• Respons automatik dan pemperibadian: Tinjauan churn boleh diletakkan secara strategik dalam apl atau dalam produk untuk menangkap maklum balas pada masa yang tepat daripada pelanggan yang telah terlibat dengan apl atau produk. Ini memastikan perniagaan menerima maklum balas daripada pelanggan yang berkaitan dan boleh mengautomasikan respons dalam apl yang diperibadikan berdasarkan maklum balas yang diterima. ‍
• Meningkatkan pengekalan dan kepuasan pelanggan: Tinjauan churn pelanggan adalah penting untuk meningkatkan pengekalan dan kepuasan pelanggan. Dengan mengumpulkan maklum balas daripada pelanggan yang akan berlepas, perniagaan boleh mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan dan mengambil langkah proaktif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. ‍
• Mengenal pasti titik drop-off corong jualan: Tinjauan Churn bukan sahaja memberikan cerapan tentang sebab pelanggan pergi tetapi juga membantu dalam mengenal pasti titik dalam corong jualan tempat bakal pelanggan berhenti. Maklumat ini boleh membimbing perniagaan dalam memfokuskan aktiviti jualan dan pemasaran mereka untuk hasil yang lebih baik.

Apakah petua untuk membina tinjauan pelanggan yang berkesan?  

Berikut ialah beberapa petua untuk membina tinjauan pelanggan yang berkesan:

• Pastikan tinjauan pendek dan fokus: Tinjauan churn harus ringkas dan tepat. Pelanggan yang telah memutuskan untuk keluar mungkin tidak berminat untuk memberikan penjelasan yang mendalam, jadi sasarkan untuk tinjauan yang mengambil masa tidak lebih daripada beberapa minit untuk diselesaikan. ‍
• Tanya soalan yang betul : Fokus pada memahami sebab utama di sebalik keputusan pelanggan untuk churn. Sertakan soalan tentang kualiti produk atau perkhidmatan, sokongan pelanggan, harga dan kepuasan keseluruhan. Tanya juga tentang sebab khusus untuk keluar, seperti tawaran pesaing atau perubahan keperluan. ‍
• Gunakan gabungan jenis soalan: Gabungkan kedua-dua soalan tertutup (cth, aneka pilihan, skala penilaian) untuk analisis mudah dan soalan terbuka untuk menangkap maklum balas terperinci. Soalan terbuka membolehkan pelanggan meluahkan fikiran mereka dengan perkataan mereka sendiri. ‍
• Peribadikan tinjauan: Sesuaikan tinjauan dengan pengalaman pelanggan individu. Gunakan nama mereka, rujuk produk atau rancangan khusus mereka dan tanya soalan yang berkaitan dengan perjalanan mereka dengan perniagaan anda. Pemperibadian boleh meningkatkan kadar tindak balas dan kualiti maklum balas. ‍
• Menawarkan insentif: Pertimbangkan untuk menawarkan insentif kecil, seperti diskaun atau kad hadiah, untuk menggalakkan pelanggan melengkapkan tinjauan. Ini boleh membantu meningkatkan kadar respons dan menunjukkan bahawa anda menghargai maklum balas mereka. ‍
• Masa tinjauan dengan sewajarnya: Hantar tinjauan churn dengan segera selepas pelanggan membatalkan atau berhenti menggunakan produk/perkhidmatan anda. Ini memastikan pengalaman mereka masih segar dalam fikiran mereka dan meningkatkan kemungkinan menerima maklum balas yang berkaitan. ‍
• Menganalisis dan bertindak berdasarkan maklum balas: Semak respons tinjauan secara kerap untuk mengenal pasti tema dan bidang yang sama untuk penambahbaikan. Kongsi cerapan dengan pasukan yang berkaitan dan gunakan maklum balas untuk memaklumkan pembangunan produk, sokongan pelanggan dan strategi pengekalan. ‍
• Susulan dengan responden: Jika pelanggan memberikan maklum balas terperinci atau menyatakan kebimbangan khusus, pertimbangkan untuk membuat susulan dengan mereka secara peribadi. Ini menunjukkan bahawa anda menghargai input mereka dan komited untuk menangani keperluan mereka, yang berpotensi mengurangkan churn. ‍
• Perhalusi tinjauan secara berterusan: Pantau keberkesanan tinjauan churn anda dari semasa ke semasa. Menganalisis kadar tindak balas, kadar penyiapan dan kualiti maklum balas. Buat pelarasan pada soalan dan format tinjauan mengikut keperluan untuk mengoptimumkan impaknya.

Apakah saluran terbaik untuk berkongsi tinjauan pelanggan?  

Berikut ialah pecahan saluran terbaik untuk berkongsi tinjauan pelanggan, yang menyerlahkan situasi yang ideal untuk setiap satu:

1. Tinjauan dalam apl/produk:

• Tangkap maklum balas serta-merta: Sesuai untuk mengumpulkan maklum balas produk daripada pelanggan yang mungkin mempertimbangkan untuk merombak atau baru sahaja mengorak.
• Pengalaman pengguna yang dipertingkatkan: Penyepaduan yang lancar dalam apl memastikan cara yang lancar dan mudah untuk pelanggan memberikan maklum balas.
• Kadar tindak balas yang lebih tinggi: Pelanggan lebih berkemungkinan mengambil bahagian apabila tinjauan dibentangkan dalam konteks pengalaman produk mereka.

‍

2. Tinjauan tapak web:

• Maksimumkan jangkauan: Sesuai untuk mengumpulkan maklum balas daripada khalayak luas, termasuk pelanggan semasa dan bakal pelanggan, disebabkan keterlihatan tapak web yang tinggi.
• Pengoptimuman penukaran: Tinjauan tapak web yang diletakkan secara strategik boleh memberikan cerapan tentang sebab pelawat tidak menukar, membantu anda meningkatkan keberkesanan tapak web anda.
• Cerapan pemerolehan pelanggan: Fahami faktor yang mempengaruhi bakal pelanggan yang mungkin tidak mendaftar dengan mengumpulkan maklum balas mereka melalui tinjauan tapak web.

‍

3. Tinjauan e-mel:

• Pendekatan tidak mengganggu: Membolehkan pelanggan mengambil tinjauan mengikut keselesaan mereka, menggalakkan respons yang bernas. ‍
• Jangkau pengguna apl/tapak web yang kurang kerap: Berkesan untuk menarik pelanggan yang terutamanya berinteraksi dengan jenama anda melalui e-mel.

‍

4. Memilih saluran yang betul:

• Kitaran penggunaan yang lama: Untuk produk dengan kitaran hayat yang lebih panjang atau memerlukan interaksi yang kerap, tinjauan e-mel boleh dihantar pada selang waktu tertentu untuk mengumpulkan maklum balas.
• Komunikasi e-mel yang diwujudkan: Manfaatkan e-mel untuk tinjauan churn jika anda mempunyai strategi pemasaran e-mel yang kukuh dan perhubungan pelanggan yang dibina melalui komunikasi biasa.
• Penglibatan semula yang disasarkan: Jangkau pelanggan yang dipisahkan melalui tinjauan e-mel untuk memahami sebab mereka tidak aktif dan memaklumkan strategi penglibatan semula.
• Potensi penglibatan yang lebih tinggi: Kempen e-mel dengan baris subjek yang menarik dan mesej yang diperibadikan boleh menggalakkan penyertaan dan meningkatkan kadar respons.