.svg)
Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariTinjauan Kepuasan Perkhidmatan Pelanggan
Tinjauan kepuasan perkhidmatan pelanggan mengukur kepuasan pelanggan dengan sokongan dan bantuan yang mereka terima, membantu mengenal pasti kekuatan dan bidang untuk penambahbaikan dalam kualiti perkhidmatan.
Apakah tinjauan kepuasan perkhidmatan pelanggan?
Tinjauan kepuasan perkhidmatan pelanggan ialah jenis tinjauan maklum balas pelanggan khusus yang direka bentuk untuk mengukur pengalaman pelanggan dengan interaksi yang mereka lakukan dengan pasukan perkhidmatan pelanggan anda.
Mengapa tinjauan kepuasan perkhidmatan pelanggan penting?
Terdapat beberapa sebab utama mengapa tinjauan kepuasan perkhidmatan pelanggan penting untuk perniagaan:
Pengekalan pelanggan yang dipertingkatkan: Pelanggan yang gembira lebih berkemungkinan kekal. Pengalaman positif dengan pasukan perkhidmatan pelanggan anda boleh membina kepercayaan dan kesetiaan, yang membawa kepada perniagaan berulang dan mengurangkan pergolakan pelanggan.
Kenal pasti bidang untuk penambahbaikan: Tinjauan ini bertindak sebagai kaca pembesar untuk operasi perkhidmatan pelanggan anda. Mereka boleh mendedahkan kelemahan yang mungkin tidak anda ketahui, seperti masa menunggu yang lama, komunikasi yang tidak jelas atau kekurangan pengetahuan daripada wakil anda.
Memperkasakan pasukan perkhidmatan pelanggan anda: Maklum balas daripada tinjauan boleh digunakan untuk mengenal pasti keperluan latihan untuk kakitangan perkhidmatan pelanggan anda. Dengan menangani keperluan ini, anda boleh melengkapkan pasukan anda dengan kemahiran dan pengetahuan yang mereka perlukan untuk menyediakan perkhidmatan yang luar biasa.
Ukur prestasi: Tinjauan menyediakan cara yang boleh diukur untuk menjejak prestasi pasukan perkhidmatan pelanggan anda dari semasa ke semasa. Anda boleh menggunakan metrik seperti Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) untuk melihat sama ada usaha anda untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan membuahkan hasil.
Penyelesaian masalah proaktif: Dengan menentukan arah aliran dalam maklum balas pelanggan, anda boleh secara proaktif menangani isu yang berpotensi sebelum ia menjadi masalah yang lebih besar.
Kelebihan daya saing: Dalam landskap kompetitif hari ini, perkhidmatan pelanggan yang cemerlang boleh menjadi pembeza utama. Dengan mengutamakan kepuasan pelanggan melalui tinjauan dan mengambil tindakan ke atas maklum balas, anda boleh mencipta pengalaman pelanggan yang positif yang membezakan anda daripada persaingan.
Bagaimanakah anda mengukur kepuasan perkhidmatan pelanggan?
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan perkhidmatan pelanggan, ada yang lebih langsung daripada yang lain. Berikut adalah beberapa kaedah biasa:
Tinjauan kepuasan pelanggan (CSAT): Ini ialah pendekatan langsung di mana anda meminta maklum balas pelanggan selepas interaksi perkhidmatan pelanggan. Tinjauan biasanya menggunakan skala penilaian (cth, 1-5 bintang) atau soalan aneka pilihan untuk mengukur kepuasan dengan sikap membantu, budi bahasa dan kecekapan perkhidmatan yang diterima. Markah CSAT boleh digunakan untuk menjejak prestasi dari semasa ke semasa dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan.
Skor promoter bersih (NPS): Tinjauan soalan tunggal ini bertanya kepada pelanggan "Seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan syarikat kami kepada rakan atau rakan sekerja?" pada skala 0 hingga 10.
Pelanggan kemudiannya dikategorikan sebagai Promoter (9-10, berkemungkinan mengesyorkan), Pasif (7-8) atau Pengkritik (0-6, tidak mungkin mengesyorkan). Skor NPS anda dikira berdasarkan peratusan Promoter tolak peratusan Pengkritik. NPS ialah penunjuk kesetiaan pelanggan yang baik dan boleh digunakan untuk menanda aras prestasi anda terhadap piawaian industri.
Skor usaha pelanggan (CES): Tinjauan ini memfokuskan pada betapa mudahnya pelanggan menyelesaikan isu mereka melalui perkhidmatan pelanggan. Pelanggan biasanya menilai persetujuan mereka dengan pernyataan seperti "Saya terpaksa mengulangi isu saya beberapa kali" pada skala. CES yang tinggi menunjukkan pengalaman yang lancar dan mudah, manakala CES yang rendah menunjukkan pelanggan terpaksa bergelut untuk mendapatkan bantuan.
Ulasan pelanggan dan maklum balas media sosial: Beri perhatian kepada ulasan dalam talian dan sebutan media sosial di mana pelanggan membincangkan pengalaman mereka dengan pasukan perkhidmatan pelanggan anda. Maklum balas positif dan negatif boleh menjadi cerapan yang berharga dan membalas komen menunjukkan anda mengambil berat tentang sentimen pelanggan.
Kadar penyelesaian dan penyelesaian hubungan pertama (FCR): Jejaki bilangan pertanyaan pelanggan yang berjaya diselesaikan dan bilangan yang diselesaikan pada kenalan pertama. Kadar resolusi tinggi dan FCR menunjukkan bahawa pasukan perkhidmatan pelanggan anda menangani isu pelanggan dengan berkesan.
Pemantauan panggilan dan jaminan kualiti: Sampel dan nilai secara rawak panggilan perkhidmatan pelanggan yang direkodkan untuk menilai kemahiran komunikasi, pengetahuan dan keberkesanan keseluruhan wakil anda.
Pautan Pantas
NJNJN
