.svg)
Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariMetrik Kesetiaan Pelanggan
Metrik kesetiaan pelanggan adalah ukuran yang digunakan oleh perniagaan untuk menilai dan mengesan sejauh mana pelanggan setia kepada jenama, produk, atau perkhidmatan mereka. Metrik ini memberikan pandangan berharga mengenai tingkah laku, kepuasan dan pengekalan pelanggan, membantu perniagaan memahami seberapa berkesan mereka membina dan mengekalkan hubungan dengan pangkalan pelanggan mereka.
Apakah metrik kesetiaan pelanggan?
Metrik kesetiaan pelanggan adalah satu set ukuran yang membantu perniagaan memahami sejauh mana pelanggan mereka tetap setia kepada produk atau perkhidmatan mereka dari masa ke masa. Metrik ini penting untuk memahami tingkah laku pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan keuntungan.
Apakah beberapa metrik kesetiaan pelanggan yang biasa?
Berikut adalah beberapa metrik kesetiaan pelanggan yang biasa:
1. Skor promoter bersih (NPS)
NPS mengukur kemungkinan pelanggan mengesyorkan produk atau perkhidmatan syarikat kepada orang lain. Pelanggan biasanya diminta menilai kemungkinan mereka untuk mengesyorkan pada skala 0 hingga 10. Mereka yang bertindak balas dengan 9 atau 10 dianggap promoter, 7 atau 8 pasif, dan 0 hingga 6 adalah pengkritik. NPS dikira dengan menolak peratusan pengkritik daripada peratusan promoter.
2. Skor kepuasan pelanggan (CSAT)
CSAT mengukur kepuasan pelanggan dengan produk, perkhidmatan, atau interaksi tertentu. Pelanggan biasanya diminta untuk menilai kepuasan mereka pada skala, selalunya dari 1 hingga 5 atau 1 hingga 10, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih besar. Skor CSAT boleh dikira untuk transaksi individu, interaksi, atau pengalaman keseluruhan.
3. Kadar pengekalan
Kadar pengekalan mengukur peratusan pelanggan yang terus menjalankan perniagaan dengan syarikat dalam tempoh tertentu. Ia dikira dengan membahagikan bilangan pelanggan pada akhir tempoh dengan bilangan pelanggan pada permulaan tempoh, kemudian darab dengan 100.
4. Kadar churn
Kadar Churn adalah bertentangan dengan kadar pengekalan dan mengukur peratusan pelanggan yang berhenti menjalankan perniagaan dengan syarikat dalam tempoh tertentu. Ia dikira dengan membahagikan bilangan pelanggan yang hilang dalam tempoh dengan jumlah pelanggan pada permulaan tempoh, kemudian darab dengan 100.
5. Ulangi kadar pembelian
Metrik ini mengukur peratusan pelanggan yang membuat lebih daripada satu pembelian dari syarikat dalam tempoh tertentu. Ia membantu perniagaan memahami berapa kerap pelanggan kembali membuat pembelian tambahan.
6. Nilai pesanan purata (AOV)
AOV mengukur jumlah purata yang dibelanjakan oleh pelanggan dalam satu transaksi. Meningkatkan AOV boleh menunjukkan bahawa pelanggan menjadi lebih setia atau lebih terlibat dengan produk atau perkhidmatan syarikat.
7. Nilai seumur hidup (LTV)
LTV meramalkan jumlah pendapatan yang boleh diharapkan oleh perniagaan daripada pelanggan tunggal sepanjang tempoh hubungan mereka. Ia menganggap pembelian berulang, nilai pesanan purata, dan kadar churn.
Mengapakah metrik kesetiaan pelanggan penting untuk pertumbuhan perniagaan?
Metrik kesetiaan pelanggan adalah penting untuk pertumbuhan perniagaan kerana beberapa sebab:
1. Pengekalan lebih menjimatkan daripada pemerolehan
Ia biasanya lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baru daripada mengekalkan yang sedia ada. Dengan memberi tumpuan kepada metrik kesetiaan pelanggan, perniagaan dapat mengenal pasti strategi untuk mengekalkan asas pelanggan semasa mereka, mengurangkan keperluan untuk usaha pemasaran dan penjualan yang mahal untuk menarik pelanggan baru.
2. Peningkatan nilai seumur hidup pelanggan (CLV)
Pelanggan setia cenderung membuat pembelian berulang dan sering menghabiskan lebih banyak sepanjang hayat mereka dengan perniagaan berbanding pembeli sekali sahaja. Dengan meningkatkan kesetiaan pelanggan, perniagaan boleh meningkatkan CLV, yang secara langsung menyumbang kepada pendapatan dan keuntungan.
3. Mulut ke mulut dan rujukan positif
Pelanggan setia lebih cenderung mengesyorkan perniagaan kepada rakan, keluarga, dan rakan sekerja, yang bertindak sebagai duta jenama. Dari mulut ke mulut dan rujukan yang positif boleh memberi kesan ketara kepada pemerolehan pelanggan baru dan reputasi jenama, yang membawa kepada pertumbuhan organik.
4. Kestabilan dan kebolehramalan
Pangkalan pelanggan setia menyediakan aliran pendapatan yang stabil dan boleh diramalkan untuk perniagaan. Hasil yang boleh diramalkan membolehkan perancangan dan pelaburan yang lebih baik dalam bidang seperti pembangunan produk, inisiatif pemasaran, dan penambahbaikan perkhidmatan pelanggan, memupuk pertumbuhan dan kemampanan jangka panjang.
5. Kelebihan daya saing
Di pasaran yang kompetitif, kesetiaan pelanggan boleh menjadi pembezaan yang ketara. Perniagaan yang cemerlang dalam membina dan mengekalkan hubungan yang kukuh dengan pelanggan mereka berada pada kedudukan yang lebih baik untuk menahan persaingan dan turun naik pasaran, akhirnya memacu pertumbuhan yang mampan.
6. Gelung maklum balas untuk penambahbaikan
Metrik kesetiaan pelanggan memberikan maklum balas berharga mengenai keberkesanan produk, perkhidmatan dan pengalaman pelanggan keseluruhan perniagaan. Dengan menganalisis metrik ini, perniagaan boleh mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan dan mengambil langkah proaktif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, kesetiaan, dan akhirnya, pertumbuhan perniagaan.
Siapakah yang bertanggungjawab untuk mengesan metrik kesetiaan pelanggan?
Mengesan metrik kesetiaan pelanggan adalah usaha kolaboratif yang melibatkan pelbagai jabatan dan peranan dalam perniagaan. Berikut adalah pecahan beberapa pihak berkepentingan utama yang terlibat:
1. Jabatan pemasaran
Pasukan pemasaran sering bertanggungjawab untuk melaksanakan mekanisme maklum balas pelanggan, seperti tinjauan, borang maklum balas, atau ulasan pelanggan. Mereka juga mungkin terlibat dalam mengesan metrik yang berkaitan dengan pemerolehan, penglibatan dan pengekalan pelanggan.
2. Pasukan perkhidmatan pelanggan / sokongan
Perkhidmatan pelanggan atau pasukan sokongan berinteraksi secara langsung dengan pelanggan setiap hari dan memainkan peranan penting dalam mengumpulkan maklum balas, menangani kebimbangan pelanggan, dan mengenal pasti bidang untuk peningkatan pengalaman pelanggan. Mereka sering mengesan kepuasan pelanggan, NPS, dan metrik pengekalan. pengekalan pelanggan.
3. Pasukan jualan
Pasukan jualan berinteraksi dengan pelanggan yang berpotensi dan sedia ada semasa proses jualan dan dapat memberikan pandangan berharga mengenai pilihan pelanggan, titik kesakitan, dan tingkah laku membeli. Mereka boleh mengesan metrik yang berkaitan dengan pembelian berulang, penjualan dan jualan silang.
4. Pasukan pembangunan produk
Pasukan pembangunan atau pengurusan produk bertanggungjawab untuk memahami keperluan dan keutamaan pelanggan dan membangunkan produk atau perkhidmatan yang memenuhi keperluan tersebut. Mereka boleh menjejaki metrik yang berkaitan dengan penggunaan produk, penggunaan ciri dan maklum balas pelanggan mengenai peningkatan produk.
5. Pasukan analisis atau sains data
Pasukan analisis atau sains data bertanggungjawab untuk mengumpul, menganalisis dan mentafsir data pelanggan untuk memperoleh pandangan yang boleh diambil tindakan. Mereka boleh mengesan metrik yang berkaitan dengan nilai seumur hidup pelanggan, kadar churn, dan segmentasi pelanggan.
6. Pengurusan kanan
Pengurusan kanan atau kepimpinan akhirnya bertanggungjawab untuk menetapkan hala tuju strategik perniagaan dan memastikan metrik kesetiaan pelanggan sejajar dengan objektif perniagaan keseluruhan. Mereka boleh menggunakan metrik kesetiaan pelanggan untuk membuat keputusan termaklum mengenai peruntukan sumber, keutamaan pelaburan, dan inisiatif strategik.
Adakah terdapat penanda aras industri untuk metrik kesetiaan pelanggan?
Ya, terdapat penanda aras industri untuk metrik kesetiaan pelanggan, menyediakan perniagaan dengan titik rujukan untuk mengukur prestasi mereka terhadap pesaing dan piawaian industri.
Berikut adalah beberapa penanda aras biasa:
1. Skor promoter bersih (NPS)
- NPS purata di seluruh industri berbeza-beza tetapi secara amnya jatuh antara -100 hingga +100.
- Sesetengah industri, seperti teknologi dan hospitaliti, cenderung mempunyai skor NPS purata yang lebih tinggi, sementara yang lain, seperti telekomunikasi dan syarikat penerbangan, mungkin mempunyai purata yang lebih rendah.
2. Skor kepuasan pelanggan (CSAT)
- Penanda aras CSAT selalunya berkisar antara 0% hingga 100%, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih besar.
- Bergantung kepada industri, skor CSAT di atas 80% boleh dianggap sangat baik, manakala skor di bawah 70% mungkin menunjukkan bidang untuk penambahbaikan.
3. Kadar pengekalan
- Penanda aras kadar pengekalan berbeza-beza di seluruh industri tetapi secara amnya berkisar antara 70% hingga 90%.
- Industri dengan model berasaskan langganan atau kesetiaan pelanggan yang tinggi, seperti perisian sebagai perkhidmatan (SaaS) atau kotak langganan, mungkin mempunyai kadar pengekalan yang lebih tinggi.
4. Kadar churn
- Penanda aras kadar Churn biasanya berkisar antara 1% hingga 5% sebulan, bergantung kepada industri.
- Industri yang mempunyai persaingan yang tinggi atau halangan yang rendah untuk masuk, seperti telekomunikasi atau e-dagang, mungkin mempunyai kadar churn yang lebih tinggi.
5. Ulangi kadar pembelian
- Penanda aras kadar pembelian berulang berbeza mengikut model industri dan perniagaan tetapi selalunya berkisar antara 20% hingga 50%.
- Industri dengan kesetiaan jenama yang kuat atau kepuasan pelanggan yang tinggi, seperti barangan pengguna atau runcit, mungkin mempunyai kadar pembelian berulang yang lebih tinggi.
6. Nilai pesanan purata (AOV)
- Penanda aras AOV berbeza berdasarkan penawaran industri dan produk / perkhidmatan tetapi secara amnya berkisar antara $ 50 hingga $ 200.
- Industri dengan produk atau perkhidmatan berharga lebih tinggi, seperti barangan mewah atau perkhidmatan perniagaan ke perniagaan (B2B), mungkin mempunyai AOV yang lebih tinggi.
Bilakah masa terbaik untuk mula menjejaki metrik kesetiaan pelanggan?
Masa terbaik untuk mula menjejaki metrik kesetiaan pelanggan adalah
1. Pengenalpastian awal trend
Bermula awal membolehkan perniagaan mewujudkan garis dasar untuk metrik kesetiaan pelanggan dan mengenal pasti trend dari masa ke masa. Wawasan awal ini dapat membantu perniagaan membuat keputusan berdasarkan data dan mengutamakan inisiatif untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan.
2. Penyelesaian masalah proaktif
Dengan menjejaki metrik kesetiaan pelanggan sejak awal, perniagaan dapat mengenal pasti dan menangani sebarang masalah atau cabaran secara proaktif dalam pengalaman pelanggan. Pendekatan proaktif ini dapat membantu mencegah ketidakpuasan hati pelanggan dan churn sebelum mereka meningkat.
3. Membina budaya mengutamakan pelanggan
Mengesan metrik kesetiaan pelanggan dari awal menunjukkan komitmen untuk memahami dan memenuhi keperluan pelanggan. Tumpuan kepada mengutamakan pelanggan boleh menjadi tertanam dalam budaya syarikat, memacu kejayaan jangka panjang dan kesetiaan pelanggan.
4. Peluang untuk penambahbaikan
Terlepas dari peringkat perniagaan, selalu ada ruang untuk peningkatan metrik kesetiaan pelanggan. Bermula awal memberi peluang kepada perniagaan untuk mengulangi, bereksperimen, dan mengoptimumkan strategi untuk meningkatkan kesetiaan dan kepuasan pelanggan.
Apakah peranan yang dimainkan oleh metrik kesetiaan pelanggan dalam strategi pemasaran?
Metrik kesetiaan pelanggan memainkan peranan penting dalam membentuk strategi pemasaran dengan memberikan pandangan tentang tingkah laku, keutamaan dan tahap kepuasan pelanggan.
Begini cara metrik kesetiaan pelanggan mempengaruhi strategi pemasaran:
1. Pemesejan yang disasarkan
Memahami metrik kesetiaan pelanggan membolehkan pemasar membahagikan khalayak mereka berdasarkan tahap kesetiaan dan menyesuaikan pesanan dengan sewajarnya. Sebagai contoh, pelanggan setia boleh menerima tawaran atau ganjaran eksklusif untuk mengukuhkan kesetiaan mereka, manakala pelanggan berisiko boleh menerima kempen pengekalan yang disasarkan.
2. Pemerolehan yang dioptimumkan
Metrik kesetiaan pelanggan memaklumkan usaha pemasaran yang bertujuan untuk memperoleh pelanggan baru dengan mengenal pasti ciri dan tingkah laku yang berkaitan dengan pelanggan setia. Wawasan ini membantu pemasar menyasarkan prospek yang lebih cenderung menjadi pelanggan setia, meningkatkan kecekapan dan keberkesanan kempen pemerolehan.
3. Strategi pengekalan
Metrik kesetiaan pelanggan membantu pemasar mengenal pasti pelanggan berisiko dan membangunkan strategi pengekalan untuk mencegah churn. Dengan memantau metrik seperti kadar churn dan NPS, pemasar boleh melaksanakan kempen yang disasarkan untuk melibatkan semula pelanggan, menangani kebimbangan dan mengukuhkan hubungan.
4. Gelung maklum balas
Metrik kesetiaan pelanggan berfungsi sebagai gelung maklum balas untuk strategi pemasaran, yang membolehkan pemasar menilai kesan usaha mereka terhadap kesetiaan dan kepuasan pelanggan. Dengan menganalisis perubahan metrik dari masa ke masa, pemasar dapat memperbaiki strategi mereka, menguji inisiatif baru, dan terus meningkatkan pengalaman pelanggan.
Bagaimanakah metrik kesetiaan pelanggan memberi kesan kepada pendapatan dan keuntungan?
Metrik kesetiaan pelanggan mempunyai kesan langsung terhadap pendapatan dan keuntungan dengan mempengaruhi tingkah laku pelanggan, pengekalan dan nilai seumur hidup.
Berikut ialah cara metrik kesetiaan pelanggan memberi kesan kepada pendapatan dan keuntungan:
1. Ulangi pembelian
Pelanggan setia lebih cenderung untuk membuat pembelian berulang dari masa ke masa, menyumbang kepada aliran pendapatan yang stabil untuk perniagaan. Dengan meningkatkan pengekalan dan kesetiaan pelanggan, perniagaan dapat meningkatkan kadar pembelian berulang dan pendapatan keseluruhan mereka.
2. Nilai pesanan purata (AOV) yang lebih tinggi
Pelanggan setia cenderung membelanjakan lebih banyak setiap transaksi berbanding pembeli sekali sahaja. Dengan memberi tumpuan kepada metrik kesetiaan pelanggan, perniagaan boleh melaksanakan strategi untuk meningkatkan AOV melalui tawaran jualan silang, penjualan dan peribadi, memacu pertumbuhan pendapatan.
3. Mengurangkan kos pemerolehan pelanggan
Memperoleh pelanggan baru biasanya lebih mahal daripada mengekalkan pelanggan sedia ada. Dengan meningkatkan metrik kesetiaan pelanggan seperti kadar pengekalan dan NPS, perniagaan boleh mengurangkan churn dan keperluan untuk usaha pemerolehan yang mahal, yang membawa kepada keuntungan yang lebih tinggi.
4. Rujukan dari mulut ke mulut
Pelanggan setia lebih cenderung untuk mengesyorkan perniagaan kepada orang lain, yang membawa kepada rujukan dari mulut ke mulut dan pemerolehan pelanggan baru dengan kos yang lebih rendah. Dengan memupuk hubungan dan kesetiaan pelanggan yang kukuh, perniagaan boleh memanfaatkan kuasa rujukan untuk memacu pertumbuhan organik dan meningkatkan keuntungan.
5. Peningkatan nilai seumur hidup pelanggan (CLV)
Meningkatkan metrik kesetiaan pelanggan secara langsung memberi kesan kepada CLV dengan melanjutkan tempoh hubungan pelanggan dan meningkatkan jumlah pendapatan yang dijana daripada setiap pelanggan sepanjang hayat mereka. Dengan memaksimumkan CLV, perniagaan boleh meningkatkan keuntungan dan kemampanan jangka panjang.
Bilakah perniagaan harus mula memberi tumpuan kepada metrik kesetiaan pelanggan?
Perniagaan harus mula memberi tumpuan kepada metrik kesetiaan pelanggan sejak awal operasinya. Berikut adalah beberapa sebab mengapa:
1. Asas pertumbuhan
Membina asas pelanggan yang setia adalah penting untuk pertumbuhan yang mampan. Dengan memberi tumpuan kepada metrik kesetiaan pelanggan lebih awal, perniagaan boleh mewujudkan asas yang kukuh untuk kejayaan dan keuntungan jangka panjang.
2. Pendekatan berpusatkan pelanggan
Mengutamakan metrik kesetiaan pelanggan dari awal menunjukkan komitmen untuk memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan. Pendekatan berpusatkan pelanggan ini dapat membantu membezakan perniagaan dari pesaing dan memupuk hubungan yang kuat dengan pelanggan dari awal.
3. Pengenalpastian awal isu-isu
Memantau metrik kesetiaan pelanggan membolehkan perniagaan mengenal pasti sebarang isu atau cabaran lebih awal dan mengambil langkah proaktif untuk menanganinya. Pendekatan proaktif ini dapat membantu mencegah masalah yang berpotensi meningkat dan memastikan pengalaman pelanggan yang positif dari awal.
4. Pembuatan keputusan berdasarkan data
Mengumpul dan menganalisis metrik kesetiaan pelanggan memberikan pandangan berharga mengenai tingkah laku, keutamaan, dan tahap kepuasan pelanggan. Dengan memanfaatkan data ini, perniagaan boleh membuat keputusan termaklum dan menyesuaikan strategi mereka untuk memenuhi keperluan khalayak sasaran mereka dengan lebih baik.
5. Membina penyokong jenama
Melibatkan diri dengan pelanggan dan memupuk kesetiaan dari awal boleh menjadikan pelanggan yang berpuas hati menjadi penyokong jenama yang lebih cenderung mengesyorkan perniagaan kepada orang lain. Penyokong jenama ini boleh memainkan peranan penting dalam memacu pemerolehan pelanggan baru dan pertumbuhan organik.
Pautan Pantas
NJNJN
