Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariTinjauan Keluar Pelanggan
Tinjauan keluar pelanggan adalah alat berharga yang digunakan oleh perniagaan untuk mengumpulkan maklum balas daripada pelanggan yang telah memutuskan untuk menghentikan hubungan mereka dengan syarikat.
Apakah tinjauan keluar pelanggan?
Tinjauan keluar pelanggan ialah tinjauan ringkas yang diberikan kepada pelanggan yang memutuskan untuk membatalkan langganan mereka, berhenti menggunakan produk atau perkhidmatan, atau menamatkan hubungan mereka dengan syarikat. Matlamat utama tinjauan ini adalah untuk memahami sebab-sebab di sebalik churn pelanggan dan mengumpulkan maklum balas berharga yang boleh digunakan untuk meningkatkan produk atau perkhidmatan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan akhirnya meningkatkan pengekalan pelanggan.
Apakah jenis tinjauan keluar pelanggan?
Jenis tinjauan keluar pelanggan:
1. Tinjauan e-mel:
- Keterangan: Ini dihantar melalui e-mel kepada pelanggan yang baru-baru ini membatalkan langganan mereka atau berhenti menggunakan produk atau perkhidmatan.
- Manfaat: Mudah untuk pelanggan, boleh merangkumi pelbagai pilihan dan soalan terbuka, keupayaan susulan automatik.
- Cabaran: Mungkin mempunyai kadar tindak balas yang lebih rendah berbanding dengan pendekatan yang lebih peribadi.
2. Wawancara telefon:
- Keterangan: Wakil khidmat pelanggan atau ahli pasukan kejayaan pelanggan menjalankan temuduga telefon dengan pelanggan yang berlepas.
- Manfaat: Memberikan sentuhan peribadi, membolehkan maklum balas dan penjelasan yang mendalam, dapat menangkap nada dan sentimen.
- Cabaran: Memakan masa, boleh dianggap sebagai mengganggu dan menjadualkan kesukaran.
3. Kaji selidik dalam talian:
- Keterangan: Ini tertanam di laman web syarikat atau portal pelanggan, biasanya dicetuskan apabila pembatalan.
- Manfaat: Maklum balas segera, kemudahan tinggi, boleh merangkumi gabungan jenis soalan seperti pelbagai pilihan dan soalan terbuka.
- Cabaran: Terhad dalam kedalaman maklum balas berbanding wawancara.
4. Tinjauan dalam aplikasi:
- Keterangan: Tinjauan pop timbul dalam aplikasi atau perisian semasa pembatalan.
- Manfaat: Tepat pada masanya dan relevan, boleh menangkap maklum balas segera, kadar tindak balas yang tinggi.
- Cabaran: Ruang terhad untuk respons terperinci, boleh dilihat sebagai mengganggu.
5. Kaji selidik SMS:
- Keterangan: Tinjauan ringkas dihantar melalui mesej teks.
- Manfaat: Kadar terbuka dan tindak balas yang tinggi, maklum balas segera, mudah.
- Cabaran: Panjang soalan terhad, kurang sesuai untuk maklum balas terperinci.
Apakah amalan terbaik untuk menjalankan tinjauan keluar pelanggan?
Amalan terbaik untuk menjalankan tinjauan keluar pelanggan:
1. Memastikan tinjauan pendek dan fokus
- Kejayaan pelanggan: Tinjauan ringkas menggalakkan lebih ramai pelanggan untuk menyelesaikannya, memberikan maklum balas berharga tanpa menyebabkan kekecewaan.
- Kadar tindak balas: Memastikan tinjauan ringkas membantu meningkatkan kadar tindak balas kerana pelanggan lebih cenderung untuk mengambil tinjauan ringkas.
2. Gunakan campuran jenis soalan
- Pelbagai pilihan: Sertakan soalan pelbagai pilihan untuk mengumpulkan data kuantitatif dengan cepat.
- Soalan terbuka: Menggabungkan soalan terbuka untuk mendapatkan pandangan yang lebih mendalam dan membolehkan pelanggan meluahkan fikiran dan perasaan mereka dengan bebas.
3. Pastikan ketepatan masa
- Maklum balas segera: Hantar tinjauan dengan segera selepas pelanggan membatalkan langganan mereka untuk menangkap pengalaman dan sebab mereka semasa mereka masih segar.
- Pengekalan pelanggan: Maklum balas tepat pada masanya boleh membantu mengenal pasti isu yang, jika ditangani dengan cepat, mungkin menghalang pembatalan pada masa hadapan.
4. Memperibadikan pendekatan
- Temu bual keluar pelanggan: Bagi pelanggan bernilai tinggi, pertimbangkan untuk menjalankan wawancara keluar peribadi untuk mengumpulkan maklum balas terperinci dan menunjukkan bahawa input mereka sangat dihargai.
- Ahli pasukan: Mempunyai ahli pasukan yang berpengetahuan menjalankan temuduga untuk memastikan pemahaman yang tepat dan susulan mengenai kebimbangan tertentu.
5. Menganalisis dan bertindak atas maklum balas
- Maklum balas berharga: Sentiasa menganalisis respons tinjauan untuk mengenal pasti tema dan isu biasa.
- Penambahbaikan produk atau perkhidmatan: Gunakan maklum balas ini untuk membuat keputusan termaklum tentang penambahbaikan produk atau perkhidmatan.
- Kepuasan: Melaksanakan perubahan berdasarkan maklum balas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencegah churn selanjutnya.
6. Mengekalkan nada positif
- Pengalaman pelanggan: Pastikan kaji selidik itu dirangka secara positif, menunjukkan penghargaan terhadap masa dan perniagaan pelanggan, walaupun mereka pergi.
- Peluang untuk belajar: Bentangkan kaji selidik sebagai peluang untuk belajar dan memperbaiki, yang dapat membantu mengekalkan muhibah.
7. Susulan apabila sesuai
- Pengekalan pelanggan: Hubungi pelanggan yang memberikan maklum balas kritikal atau menyatakan rasa tidak puas hati yang ketara untuk menangani kebimbangan mereka dan berpotensi memenangkan mereka kembali.
- Kejayaan pelanggan: Susulan dapat menunjukkan komitmen terhadap kejayaan pelanggan dan peningkatan berterusan.
Apakah beberapa soalan tinjauan keluar yang baik?
Beberapa soalan tinjauan keluar yang baik:
1. Sebab untuk meninggalkan:
- Apakah sebab utama untuk membatalkan langganan anda? (Pelbagai Pilihan)
2. Tahap kepuasan:
- Sejauh manakah anda berpuas hati dengan produk/perkhidmatan kami sebelum membuat keputusan untuk pergi? (Skala Likert)
3. Kualiti perkhidmatan:
- Bagaimanakah anda menilai kualiti perkhidmatan pelanggan kami? (Skala Likert)
4. Maklum balas ciri:
- Adakah terdapat ciri-ciri yang anda rasa hilang atau tidak mencukupi dalam produk/perkhidmatan kami? (Soalan Terbuka)
5. Perbandingan pesaing:
- Jika anda mendapati alternatif, apakah ciri atau faedah yang mempengaruhi keputusan anda? (Soalan Terbuka)
6. Cadangan pengekalan:
- Apa yang boleh kami lakukan secara berbeza untuk memastikan anda sebagai pelanggan? (Soalan Terbuka)
7. Pertimbangan masa depan:
- Adakah anda akan mempertimbangkan untuk menggunakan produk / perkhidmatan kami lagi pada masa akan datang? (Ya/Tidak)
- Jika tidak, mengapa tidak? (Soalan Terbuka)
8. Kemungkinan cadangan:
- Bagaimana mungkin anda mengesyorkan produk / perkhidmatan kami kepada orang lain? (Skor Promoter Bersih)
9. Maklum balas tambahan:
- Sila berikan sebarang komen atau cadangan tambahan untuk penambahbaikan. (Soalan Terbuka)
Apakah kepentingan tinjauan keluar pelanggan?
Kepentingan tinjauan keluar pelanggan:
1. Memahami churn pelanggan:
- Kejayaan pelanggan: Tinjauan keluar memberikan pandangan penting tentang mengapa pelanggan pergi, membolehkan perniagaan menangani isu-isu tertentu dan meningkatkan strategi kejayaan pelanggan.
- Analisis churn pelanggan: Memahami punca utama churn membantu syarikat mengenal pasti corak dan mencegah pembatalan masa depan.
2. Mengumpul maklum balas yang berharga:
- Penambahbaikan produk atau perkhidmatan: Tinjauan keluar menawarkan maklum balas yang jelas mengenai kekurangan produk atau perkhidmatan, membolehkan perniagaan membuat peningkatan yang diperlukan.
- Pengalaman pelanggan: Pandangan daripada tinjauan ini membantu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, menangani titik kesakitan yang mungkin tidak dapat dilihat melalui mekanisme maklum balas yang lain.
3. Meningkatkan pengekalan pelanggan:
- Cerapan yang boleh diambil tindakan: Dengan menangani isu-isu yang diketengahkan dalam tinjauan keluar, perniagaan boleh membuat penambahbaikan yang disasarkan yang meningkatkan pengekalan pelanggan.
- Langkah proaktif: Memahami sebab pembatalan pelanggan membolehkan syarikat melaksanakan langkah proaktif untuk mencegah isu serupa pada masa akan datang.
4. Peluang untuk belajar:
- Penambahbaikan berterusan: Tinjauan keluar memberikan gelung maklum balas berterusan yang penting untuk penambahbaikan berterusan dan mengekalkan kelebihan daya saing.
- Kesesuaian pasaran produk: Maklum balas daripada pelanggan yang keluar boleh menawarkan pandangan tentang kesesuaian pasaran produk, membantu perniagaan menyesuaikan penawaran mereka untuk memenuhi keperluan dan jangkaan pelanggan dengan lebih baik.
5. Meningkatkan strategi kejayaan pelanggan:
- Pengoptimuman kadar tindak balas: Memastikan tinjauan keluar pendek dan fokus dapat meningkatkan kadar tindak balas, memastikan maklum balas yang lebih komprehensif.
- Strategi pengekalan pelanggan: Gunakan maklum balas untuk memperhalusi strategi pengekalan pelanggan, memastikan keperluan dan jangkaan asas pelanggan dipenuhi dengan berkesan.
6. Membina hubungan jangka panjang:
- Penglibatan pelanggan: Melibatkan diri dengan pelanggan melalui tinjauan keluar, walaupun mereka pergi, menunjukkan bahawa syarikat menghargai maklum balas mereka dan komited untuk peningkatan berterusan.
- Penglibatan semula yang berpotensi: Menunjukkan komitmen untuk menangani maklum balas boleh meninggalkan kesan positif, meningkatkan kemungkinan penglibatan semula pada masa akan datang.
Apa yang perlu dilakukan dengan data tinjauan keluar pelanggan?
Langkah-langkah yang perlu diikuti untuk menganalisis data tinjauan keluar pelanggan:
1.Menganalisis data:
- Kategorikan respons: Susun data ke dalam kategori seperti sebab untuk pergi, tahap kepuasan dan penambahbaikan yang dicadangkan. Gunakan analisis kualitatif untuk soalan terbuka dan analisis kuantitatif untuk pelbagai pilihan dan soalan skala Likert.
- Kenal pasti trend: Cari tema biasa atau isu berulang yang disebut berbilang pelanggan. Ini boleh membantu menentukan kawasan tertentu untuk penambahbaikan.
- Analisis segmen: Menganalisis data mengikut segmen pelanggan (contohnya, demografi, sejarah pembelian) untuk memahami jika kumpulan tertentu lebih cenderung untuk churn.
2. Kongsi penemuan dengan pasukan yang berkaitan:
- Pasukan kejayaan pelanggan: Memberi pandangan kepada pasukan kejayaan pelanggan untuk membantu mereka memahami isu-isu biasa dan membangunkan strategi untuk mencegah churn.
- Pasukan pembangunan produk: Kongsi maklum balas yang berkaitan dengan ciri produk dan kebolehgunaan untuk membimbing penambahbaikan produk dan pembangunan ciri baharu.
- Wakil perkhidmatan pelanggan: Maklumkan kepada pasukan perkhidmatan pelanggan mengenai isu perkhidmatan berulang untuk meningkatkan respons dan penyelesaian mereka.
3. Melaksanakan perubahan berdasarkan maklum balas:
- Peningkatan produk atau perkhidmatan: Gunakan maklum balas untuk membuat perubahan khusus pada produk atau perkhidmatan. Ini mungkin melibatkan penambahan ciri-ciri baru, memperbaiki yang sedia ada, atau menangani titik kesakitan yang biasa.
- Penambahbaikan proses: Jika maklum balas menyerlahkan isu dengan perkhidmatan pelanggan atau proses sokongan, berusaha memperbaiki bidang ini. Ini mungkin termasuk latihan tambahan untuk wakil perkhidmatan pelanggan atau melaksanakan protokol sokongan baru.
- Pelarasan pemasaran: Laraskan mesej pemasaran atau kempen untuk menangani keperluan dan jangkaan pelanggan dengan lebih baik, mengurangkan kemungkinan churn masa depan.
4. Berkomunikasi kembali kepada pelanggan:
- Memperakui maklum balas: Hantar komunikasi susulan untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas maklum balas mereka dan memaklumkan mereka tentang perubahan yang dibuat sebagai hasilnya. Ini menunjukkan bahawa input mereka dihargai dan diambil serius.
- Mempamerkan penambahbaikan: Serlahkan penambahbaikan yang dibuat berdasarkan maklum balas pelanggan dalam surat berita, catatan blog atau kemas kini media sosial. Ini boleh membantu mendapatkan semula kepercayaan dan berpotensi memenangi semula bekas pelanggan.
5. Pantau keputusan dan lelaran:
- Jejaki metrik: Pantau metrik utama seperti kadar pengekalan pelanggan, Skor Promoter Bersih (NPS), dan skor kepuasan pelanggan untuk melihat apakah perubahan tersebut mempunyai kesan positif.
- Penambahbaikan berterusan: Sentiasa semak keluar data tinjauan dan maklum balas lain untuk terus menambah baik produk atau perkhidmatan anda. Buat pelarasan mengikut keperluan berdasarkan cerapan berterusan.
6. Membangunkan strategi pencegahan:
- Penglibatan proaktif: Gunakan pandangan yang diperoleh untuk membangunkan strategi yang secara proaktif menangani isu-isu yang berpotensi sebelum ia membawa kepada churn. Ini mungkin termasuk sokongan pelanggan yang lebih diperibadikan, daftar masuk biasa dengan pelanggan berisiko tinggi atau kempen pengekalan yang disasarkan.
- Tingkatkan onboarding: tingkatkan proses onboarding untuk memastikan pelanggan baharu memahami cara menggunakan produk atau perkhidmatan anda dengan berkesan, mengurangkan churn awal.
Mengapa menjalankan tinjauan keluar adalah penting untuk meningkatkan pengekalan pelanggan?
Menjalankan tinjauan keluar adalah penting untuk meningkatkan pengekalan pelanggan:
1. Memahami churn pelanggan
- Wawasan kejayaan pelanggan: Tinjauan keluar pelanggan memberikan pandangan langsung tentang sebab pelanggan pergi. Maklumat ini penting bagi pasukan kejayaan pelanggan untuk memahami titik kesakitan tertentu dan isu-isu yang membawa kepada churn.
- Kenal pasti trend: Menganalisis data tinjauan keluar membantu mengenal pasti tema dan trend umum dalam ketidakpuasan pelanggan, membolehkan syarikat menangani masalah sistemik.
2. Mengumpul maklum balas berharga
- Penambahbaikan produk atau perkhidmatan: Tinjauan keluar menawarkan peluang untuk mengumpul maklum balas berharga mengenai produk atau perkhidmatan. Pelanggan yang pergi boleh memberikan pandangan pencalonan yang mungkin tidak ditangkap melalui tinjauan kepuasan pelanggan biasa.
- Peningkatan pengalaman pelanggan: Maklum balas daripada tinjauan keluar boleh menyerlahkan bidang di mana pengalaman pelanggan boleh diperbaiki, seperti isu kebolehgunaan, jurang ciri atau kekurangan perkhidmatan pelanggan.
3. Meningkatkan pengekalan pelanggan:
- Cerapan yang boleh diambil tindakan: Maklumat yang dikumpulkan dari tinjauan keluar boleh digunakan untuk membuat penambahbaikan yang disasarkan yang meningkatkan kepuasan dan pengekalan pelanggan. Sebagai contoh, jika pelanggan sering membatalkan langganan mereka kerana harga yang tinggi, syarikat mungkin mempertimbangkan untuk menyesuaikan strategi harganya.
- Langkah proaktif: Dengan memahami sebab-sebab pembatalan pelanggan, perniagaan boleh melaksanakan langkah-langkah proaktif untuk menangani isu-isu ini sebelum mereka membawa kepada churn. Ini boleh termasuk kemas kini produk, sokongan yang dipertingkatkan atau tawaran pengekalan yang diperibadikan.
4. Peluang untuk belajar:
- Penambahbaikan berterusan: Tinjauan keluar memberi peluang untuk belajar daripada pelanggan yang berlepas dan terus meningkatkan produk atau perkhidmatan. Gelung maklum balas yang berterusan ini penting untuk mengekalkan daya saing dan memastikan kejayaan jangka panjang.
- Kesesuaian pasaran produk: Maklum balas daripada tinjauan keluar juga boleh memberikan pandangan tentang kesesuaian pasaran produk, membantu perniagaan menyesuaikan penawaran mereka untuk memenuhi keperluan dan jangkaan pelanggan dengan lebih baik.
5. Meningkatkan strategi kejayaan pelanggan:
- Tinjauan ringkas untuk kadar tindak balas yang lebih tinggi: Memastikan tinjauan keluar pendek dan fokus dapat membantu mencapai kadar tindak balas yang lebih tinggi, memastikan maklum balas yang lebih komprehensif.
- Pelbagai pilihan dan soalan terbuka: Termasuk campuran pelbagai pilihan dan soalan terbuka dalam tinjauan keluar pelanggan membolehkan kedua-dua pandangan kuantitatif dan kualitatif. Soalan pelbagai pilihan boleh memberikan data yang cepat dan setanding, manakala soalan terbuka menawarkan maklum balas yang lebih mendalam dan lebih terperinci.
Sumber & Blog
Tiada item ditemui.
Pautan Pantas
Penyelesaian ganjaran
Kad hadiah berjenama
Kad hadiah mengikut kes penggunaan
Kad hadiah oleh persona
Kad hadiah sekali-sekala
10 kad hadiah teratas
Kad hadiah daripada jenama global
Panduan
Glosari
NJNJN
Artikel teratas
Kalkulator
