CRM KPIS

مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة علاقات العملاء هي مقاييس تُستخدم لقياس فعالية استراتيجيات وأدوات إدارة علاقات العملاء في المؤسسة في إدارة وتحسين التفاعلات والعلاقات مع العملاء. تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية هذه المؤسسات على قياس مدى نجاحها في المجالات الحاسمة للاحتفاظ بالعملاء ورضاهم وتوليد القيمة، مما يؤثر في النهاية على أرباح الشركة.

‍

ما هي أهم نظم إدارة علاقات العملاء KPIS؟

تُعد أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أدوات أساسية لإدارة تفاعلات الشركة مع العملاء الحاليين والمحتملين. فهي تساعد في تبسيط العمليات وتحسين العلاقات مع العملاء، مما يجعل تتبع بعض مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) أمرًا بالغ الأهمية لتقييم فعاليتها.  

تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة علاقات العملاء المهمة ما يلي:

1. معدل الاحتفاظ بالعملاء

‍

‍يقيسالنسبة المئوية للعملاء الذين يبقون مع الشركة خلال فترة محددة. يعد مؤشر الأداء الرئيسي هذا أمرًا بالغ الأهمية لفهم فعالية استراتيجيات ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

‍

2. معدل تذبذب العملاء

‍

‍الجانبالآخر من الاحتفاظ بالعملاء، وهو يقيس معدل توقف العملاء عن علاقاتهم مع الشركة. يشير معدل الانقطاع المنخفض إلى إدارة أكثر فعالية لعلاقات العملاء.

‍

3. القيمة الدائمة للعميل (CLV)

‍

‍تقدّرإجمالي الإيرادات التي يمكن أن تتوقعها الشركة بشكل معقول من حساب عميل واحد طوال فترة العلاقة بينهما. تساعد القيمة السوقية للعملاء الشركات على فهم مقدار الاستثمار في الحفاظ على العملاء واكتسابهم.

‍

4. معدل تحويل العملاء المحتملين

‍

‍تتبعالنسبة المئوية للعملاء المحتملين الذين يتحولون إلى عملاء، وهو أمر حيوي لقياس فعالية استراتيجيات المبيعات والتسويق.

‍

5. طول دورة المبيعات

‍

‍يقيسمقدار الوقت الذي يستغرقه العميل المحتمل للانتقال عبر مسار المبيعات ليصبح عميلاً. تشير الدورات الأقصر عادةً إلى عمليات أكثر كفاءة.

‍

6. صافي نقاط المروجين (NPS)

‍

‍تقييمولاء العملاء ورضاهم من خلال قياس احتمالية توصية العملاء بشركة ما للآخرين.

‍

7. متوسط هامش الربح لكل عميل

‍

‍يساعدفي تحديد ربحية العلاقات مع العملاء، وتوجيه القرارات المتعلقة بتخصيص الموارد واستراتيجيات التسعير.

من المسؤول عن تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة علاقات العملاء؟

الجهات المعنية المسؤولة عن تتبع نظام إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء ونظم إدارة علاقات العملاء هي

• مديرو إدارة علاقات العملاء: يشرفون على نظام إدارة علاقات العملاء وهم مسؤولون بشكل أساسي عن مراقبة جميع مؤشرات الأداء الرئيسية المرتبطة به.
• مديرو المبيعات والتسويق: يعتمد هؤلاء المحترفون على بيانات إدارة علاقات العملاء لتوجيه استراتيجياتهم، ويجب أن يشاركوا في تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة.
• مديرو خدمة العملاء: نظرًا لأن العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء تدمج بيانات خدمة العملاء، يحتاج هؤلاء المديرون إلى تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بتفاعلات العملاء ورضاهم.

متى يجب على الشركات مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة علاقات العملاء الخاصة بها؟

الوقت الذي يجب أن تراجع فيه الشركات نظام إدارة علاقات العملاء ونظم إدارة علاقات العملاء الخاصة بها:  

• المراجعات المجدولة بانتظام: يوصى بإجراء مراجعات شهرية أو ربع سنوية لتتبع التقدم المستمر ومواءمة الاستراتيجيات مع البيانات الحالية.
• بعد الحملات أو المبادرات الكبرى: من المهم تقييم أثر التغييرات أو الجهود التسويقية الكبيرة لفهم فعاليتها وتوجيه الإجراءات المستقبلية.
• سنويًا: تساعد المراجعة السنوية الشاملة على ضمان أن استراتيجية إدارة علاقات العملاء تدعم أهداف الشركة على المدى الطويل وتتكيف مع أي تحولات في بيئة الأعمال.

لماذا تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة علاقات العملاء مهمة للاحتفاظ بالعملاء؟

تُعد مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة علاقات العملاء ضرورية للاحتفاظ بالعملاء لأنها توفر رؤى قابلة للتنفيذ حول كيفية تفاعل العملاء مع الشركة وتسلط الضوء على المجالات التي يمكن تحسين تجربة العملاء فيها. من خلال فهم هذه التفاعلات من خلال الرؤى المستندة إلى البيانات، يمكن للشركات:

• تعزيز مشاركة العملاء: يؤدي تصميم التفاعلات بناءً على سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم إلى زيادة رضا العملاء ومشاركتهم، وهو أمر أساسي للاحتفاظ بهم.

• التنبؤ باضطراب العملاء والحد منه: من خلال تحديد الأنماط التي تؤدي إلى تراجع العملاء، يمكن للشركات معالجة المشكلات بشكل استباقي قبل فقدان العملاء.

• تحسين القيمة الدائمة للعملاء: يمكن أن يؤدي التركيز على الاستراتيجيات التي تزيد من القيمة الدائمة للعميل إلى ممارسات تجارية أكثر استدامة والاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل.