معجم مصطلحات التسويق
عرض المساردما هو استطلاع رأي العملاء؟
استبيان مشاعر العملاء هو نوع محدد من استبيانات تقييم العملاء المصممة لقياس مشاعر العملاء ومشاعرهم وآرائهم تجاه علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك أو تفاعلك الأخير. وهو يتجاوز مجرد قياس مدى الرضا ويتعمق أكثر لفهم "السبب" وراء تصورات العملاء.
ما أهمية استطلاع آراء العملاء؟
- تحديد مجالات التحسين والابتكار: يمكن أن يكشف تحليل المشاعر عن المشكلات الخفية التي تؤثر على تجربة العملاء. على سبيل المثال، قد تكشف المشاعر السلبية حول إحدى ميزات المنتج عن مشكلة في سهولة الاستخدام لم تكن على دراية بها. وهذا يمكن أن يوجه جهود التحسين ويؤدي إلى الابتكار الذي يلبي احتياجات العملاء.
- بناء علاقات أقوى مع العملاء: عندما تسأل العملاء عن مشاعرهم وتستمع بفاعلية إلى ردودهم، فهذا يدل على اهتمامك. وهذا من شأنه تقوية العلاقات وبناء الثقة وتعزيز ولاء العملاء.
- التسويق والاتصالات المستهدفة: من خلال فهم مشاعر العملاء تجاه علامتك التجارية أو منتجاتك المحددة، يمكنك تكييف رسائلك التسويقية واستراتيجيات التواصل الخاصة بك لتتلاءم بشكل أفضل مع شرائح العملاء المختلفة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى حملات تسويقية أكثر فعالية وتحسين مشاركة العملاء.
- الحل الاستباقي للمشاكل: يمكن أن يساعدك تحليل المشاعر في تحديد المشاكل المحتملة قبل تفاقمها. من خلال التقاط الاتجاهات في المشاعر السلبية، يمكنك اتخاذ خطوات استباقية لمعالجة مخاوف العملاء ومنع تفاقم المشكلات.
- الميزة التنافسية: في المشهد التنافسي اليوم، يمكن أن يمنحك فهم مشاعر العملاء ومعالجتها ميزة كبيرة. من خلال التركيز على مشاعر العملاء وخلق تجارب إيجابية، يمكنك تمييز نفسك عن المنافسين وبناء قاعدة عملاء مخلصين.
كيف تقيس استطلاع رأي العملاء؟
ينطوي قياس مشاعر العملاء من الاستبيانات على نهج ذي شقين: تصميم الاستبيان الخاص بك لتحليل المشاعر ثم تفسير البيانات التي تجمعها. فيما يلي تفصيل للخطوات الرئيسية:
صياغة الاستبيان الخاص بك لتحليل المشاعر:
- صياغة الأسئلة: بدلاً من أسئلة الرضا المباشرة، استخدم أسئلة تثير الاستجابات العاطفية. على سبيل المثال,
- بدلاً من: "ما مدى رضاك عن خدمة العملاء لدينا؟"
- جرّب: "ما مدى شعورك بالثقة في استخدام قنوات دعم خدمة العملاء لدينا؟
- خيارات الإجابة: صمم خيارات إجابة تجسد التكافؤ العاطفي. استخدم مقاييس مثل:
- "غير موافق بشدة" إلى "موافق بشدة" مع العبارات المتعلقة بمنتجك أو خدمتك.
- "محبط جداً" إلى "راضٍ جداً" على مقاييس الاستجابة العاطفية.
- الأسئلة المفتوحة: قم بتضمين أسئلة مفتوحة حيث يمكن للعملاء التعبير عن مشاعرهم بكلماتهم الخاصة. إليك بعض الأمثلة:
- "ما هي أفكارك ومشاعرك حول تجربتك الأخيرة مع منتجنا؟"
- "هل هناك أي شيء جعلك تشعر بالإحباط أو خيبة الأمل أثناء استخدام خدمتنا؟
تحليل بيانات مشاعر العملاء:
- تسجيل المشاعر: يمكنك استخدام أدوات تحليل المشاعر التي تقوم بتعيين درجات للردود بناءً على النبرة العاطفية المكتشفة. تستخدم هذه الأدوات خوارزميات لتحليل خيارات الكلمات وبنية الجملة. تتراوح الدرجات عادةً بين السلبية والإيجابية.
- المراجعة اليدوية: لا تعتمد فقط على التقييم الآلي للمشاعر. راجع يدويًا عينة من الردود يدويًا للتأكد من دقة التقييم واكتساب رؤى أعمق من اللغة التي يستخدمها العملاء.
- التحليل الموضوعي: ابحث عن المواضيع المشتركة الناشئة من الردود المفتوحة. تحديد الأنماط في المشاعر التي عبر عنها العملاء. يمكن أن يكشف ذلك عن الأسباب الكامنة وراء المشاعر.
- المشاعر الإيجابية مقابل المشاعر السلبية: قم بتحليل التوزيع العام للمشاعر الإيجابية والسلبية والمحايدة في بيانات الاستطلاع. حدد المجالات ذات المشاعر السلبية العالية لجهود التحسين المستهدفة.
- المقارنة بمرور الوقت: تتبع درجات المشاعر والمواضيع بمرور الوقت لقياس تأثير التغييرات التي تجريها بناءً على ملاحظات العملاء. يساعدك ذلك على تقييم ما إذا كانت جهودك تحرك المؤشر في الاتجاه الصحيح.
الموارد والمدونات
لم يتم العثور على أي عناصر.
روابط سريعة
حلول المكافآت
بطاقات الهدايا ذات العلامات التجارية
بطاقات الهدايا حسب حالة الاستخدام
بطاقات الهدايا حسب بيرسونا
بطاقات الهدايا حسب المناسبة
أفضل 10 بطاقات هدايا
بطاقات هدايا من ماركات عالمية
ادله
مسارد المصطلحات
نجنجنجن
أهم المقالات
الالات الحاسبه
