.svg)
معجم مصطلحات التسويق
عرض المسارداستطلاع آراء العملاء
استطلاع رأي العملاء المترددين هو استبيان متخصص يهدف إلى فهم سبب توقف العملاء عن استخدام منتج أو خدمة ما أو تفكيرهم في إنهاء علاقتهم مع الشركة. ويستهدف هذا الاستطلاع عادةً العملاء الذين توقفوا بالفعل عن استخدام المنتج أو الخدمة أو المعرضين لخطر التوقف عن استخدامها، ويجمع الاستطلاع رؤى حول الأسباب الكامنة وراء قرارهم، مثل عدم الرضا عن جودة الخدمة أو أداء المنتج أو التسعير أو الدعم.
ما هو استطلاع آراء العملاء؟
يُعد استطلاع رأي العملاء حول اضطراب العملاء أداة قيّمة تُستخدم لفهم سبب مغادرة العملاء أو إلغاء اشتراكهم أو خدمتهم أو عقدهم مع الشركة. من خلال إجراء استطلاعات رأي العملاء، يمكن للشركات الوصول إلى تعليقات قيّمة من العملاء، مما يمكّنها من معالجة المشكلات بشكل استباقي وزيادة الاحتفاظ بالعملاء وربما تقليل معدلات ترك العملاء.
متى يجب عليك استخدام استطلاع رأي العملاء المترددين؟
يجب عليك استخدام استطلاع رأي العملاء في السيناريوهات التالية:
- فهم أسباب مغادرة العملاء: تُعد استطلاعات رأي العملاء أمرًا بالغ الأهمية لفهم أسباب مغادرة العملاء أو انقطاع علاقتهم مع الشركة. من خلال جمع الملاحظات والرؤى من العملاء المغادرين، يمكن للشركات تحديد الأسباب الكامنة وراء قرارهم بوقف العلاقة.
- حل المشكلات بشكل استباقي: تُمكِّن استطلاعات الرأي الشركات من معالجة المشكلات التي قد تؤدي إلى انصراف العملاء بشكل استباقي. من خلال فهم نقاط الألم المحددة وأسباب مغادرة العملاء، يمكن للشركات اتخاذ إجراءات مستهدفة لتحسين عروضها ومعالجة مخاوف العملاء.
- الردود الآلية والتخصيص: يمكن وضع استطلاعات الرأي داخل التطبيق أو داخل المنتجات بشكل استراتيجي لالتقاط التعليقات في الوقت المناسب من العملاء الذين تفاعلوا بالفعل مع التطبيق أو المنتج. يضمن ذلك تلقي الشركات تعليقات من العملاء ذوي الصلة ويمكنها أتمتة الاستجابات المخصصة داخل التطبيق بناءً على التعليقات الواردة.
- تحسين الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم: تُعد استطلاعات آراء العملاء المغادرين ضرورية لتحسين الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم. من خلال جمع الملاحظات من العملاء المغادرين، يمكن للشركات تحديد مجالات التحسين واتخاذ تدابير استباقية لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
- تحديد نقاط التوقف في مسار المبيعات: لا توفر استطلاعات الرأي حول أسباب مغادرة العملاء فحسب، بل تساعد أيضًا في تحديد النقاط في مسار المبيعات حيث ينخفض عدد العملاء المحتملين. يمكن لهذه المعلومات توجيه الشركات في تركيز أنشطة المبيعات والتسويق لتحقيق نتائج أفضل.
كيف تُجري استبياناً حول اضطراب العملاء؟
دليل تفصيلي خطوة بخطوة لإجراء استطلاع رأي العملاء المترددين:
- حدد الهدف: افهم ما تريد تحقيقه من خلال الاستبيان. يمكن أن يكون هذا لتحديد أسباب تراجع العملاء، أو لفهم مستويات رضا العملاء، أو لجمع التعليقات على منتجاتك أو خدماتك.
- تصميم الاستطلاع: قم بإنشاء أسئلة تساعدك على تحقيق هدفك. يمكن أن تكون أسئلة الاختيار من متعدد أو مقياس تقييم أو أسئلة مفتوحة. تأكد من أن الأسئلة واضحة وموجزة.
- اختر الجمهور المناسب: لن يكون جميع العملاء مناسبين للاستطلاع. حدد العملاء الذين تمخضوا أو المعرضين لخطر التمخض.
- توزيع الاستبيان: أرسل الاستبيان إلى الجمهور المختار. ويمكن أن يكون ذلك عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو من خلال موقعك الإلكتروني أو تطبيقك.
- حلل النتائج: بمجرد الانتهاء من جمع الردود، قم بتحليل البيانات لتحديد الاتجاهات والأنماط. سيمنحك ذلك نظرة ثاقبة حول سبب تحول العملاء.
- اتخذ إجراءً: استنادًا إلى النتائج، اتخذ إجراءات للحد من تراجع العملاء. قد يتمثل ذلك في تحسين منتجاتك أو خدماتك، أو تحسين خدمة العملاء، أو تنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
- المتابعة: بعد تنفيذ التغييرات، قم بالمتابعة مع العملاء لمعرفة ما إذا كانت مستويات رضاهم قد تحسنت. يمكن أن يكون ذلك من خلال استطلاع آخر أو من خلال التواصل المباشر.
ما هي النصائح لإعداد استبيانات فعّالة حول اضطراب العملاء؟
فيما يلي بعض النصائح لإعداد استبيانات فعّالة حول اضطراب العملاء:
- اجعل الاستبيان قصيرًا ومركّزًا: يجب أن تكون استطلاعات الرأي موجزة ومركزة. قد لا يكون العملاء الذين قرروا بالفعل المغادرة متحمسين لتقديم تفسيرات متعمقة، لذا احرص على أن لا يستغرق الاستبيان أكثر من بضع دقائق لإكماله.
- اطرح الأسئلة الصحيحة: ركز على فهم الأسباب الرئيسية وراء قرار العميل بالتخبط. قم بتضمين أسئلة حول جودة المنتج أو الخدمة ودعم العملاء والتسعير والرضا العام. استفسر أيضًا عن الأسباب المحددة للانسحاب، مثل عروض المنافسين أو تغيير الاحتياجات.
- استخدم مزيجًا من أنواع الأسئلة: قم بتضمين كل من الأسئلة المغلقة (على سبيل المثال، الأسئلة ذات النهايات المغلقة (مثل الاختيار من متعدد ومقاييس التصنيف) لسهولة التحليل والأسئلة المفتوحة للحصول على تعليقات مفصلة. تسمح الأسئلة المفتوحة للعملاء بالتعبير عن أفكارهم بكلماتهم الخاصة.
- تخصيص الاستبيان: خصص الاستبيان حسب تجربة العميل الفردية. استخدم اسمه، وأشر إلى منتجه أو خطته المحددة، واطرح أسئلة ذات صلة برحلته مع شركتك. يمكن أن يؤدي التخصيص إلى زيادة معدلات الاستجابة وجودة التعليقات.
- تقديم حوافز: فكر في تقديم حافز صغير، مثل خصم أو بطاقة هدايا، لتشجيع العملاء على إكمال الاستبيان. يمكن أن يساعد ذلك في زيادة معدلات الاستجابة وإظهار تقديرك لملاحظاتهم.
- وقت الاستطلاع بشكل مناسب: أرسل الاستبيان بعد إلغاء العميل أو توقفه عن استخدام منتجك/خدمتك مباشرةً. فهذا يضمن أن تكون تجربتهم لا تزال حاضرة في أذهانهم ويزيد من احتمالية تلقي الملاحظات ذات الصلة.
- تحليل الملاحظات والتصرف بناءً عليها: قم بمراجعة الردود على الاستبيان بانتظام لتحديد الموضوعات المشتركة ومجالات التحسين. شارك الرؤى مع الفرق ذات الصلة واستخدم الملاحظات لإبلاغ استراتيجيات تطوير المنتجات ودعم العملاء والاحتفاظ بهم.
- المتابعة مع المستجيبين: إذا قدم أحد العملاء ملاحظات مفصلة أو عبّر عن مخاوف محددة، ففكر في المتابعة معه شخصيًا. فهذا يدل على أنك تقدّر ملاحظاتهم وتلتزم بتلبية احتياجاتهم، مما قد يقلل من نسبة التخبط.
- صقل الاستبيان باستمرار: راقب فعالية استطلاع الرأي الخاص بك مع مرور الوقت. قم بتحليل معدلات الاستجابة ومعدلات الإكمال وجودة التعليقات. قم بإجراء تعديلات على أسئلة الاستبيان وشكله حسب الحاجة لتحسين تأثيره.
ما هي أسئلة استطلاع رأي العميل حول اضطراب العملاء؟
تنقسم أسئلة استطلاع رأي العملاء إلى أنواع مختلفة:
1. أسئلة استطلاع رأي العملاء حول الأسعار
- هل تشعر أن أسعارنا عادلة ومعقولة؟
- هل خطط التسعير وخياراتنا سهلة الفهم؟
- هل ستكون على استعداد للاستمرار في استخدام منتجنا/خدمتنا إذا تم تعديل السعر؟
2. أسئلة استطلاع رأي العملاء حول عدم رضاهم عن المنتج
- ما هي الميزات أو الوظائف المحددة للمنتج التي لم تلبي توقعاتك؟
- هل كانت هناك أي ميزات أساسية مفقودة من المنتج كنت تتوقع أن تتوفر فيه؟
- ما مدى رضاك عن تجربة المستخدم الإجمالية للمنتج؟
3. أسئلة استطلاع رأي العملاء حول تجربة خدمة العملاء
- هل أظهر فريق دعم العملاء لدينا فهماً جيداً لمشاكلك واحتياجاتك؟
- هل تم إبلاغك بالتقدم المحرز في طلب الدعم أو حل المشكلة؟
4. أسئلة استبيان العملاء حول قضايا التأهيل
- ما هو تقييمك لتجربتك الإجمالية مع منتجنا/خدمتنا؟
- هل كانت هناك أي تحديات أو صعوبات محددة واجهتها أثناء عملية التأهيل؟
متى يجب عليك تنفيذ استطلاعات رأي العملاء؟
هناك العديد من الأوقات المثالية لتنفيذ استطلاعات رأي العملاء المترددين لجمع ملاحظات قيّمة واحتمال استعادة العملاء الذين يقفون على الحياد:
1. الاكتشاف الاستباقي للتخبط
- استبيانات ما قبل الإلغاء: تواصل مع العملاء الذين أظهروا علامات على سلوك الإلغاء مثل انخفاض المشاركة أو الشراء غير المتكرر. يمكن أن يساعدك الاستبيان على فهم مخاوفهم ومعالجتها قبل أن يقوموا بالإلغاء.
- تذكيرات انتهاء صلاحية الاشتراكات: قم بتضمين استبيان قصير عند تذكير العملاء بانتهاء صلاحية الاشتراكات. يمكن أن يكشف ذلك عن المشكلات المحتملة ويشجعهم على التجديد.
2. أثناء عملية الإلغاء
- استبيانات مقابلة الخروج: عندما يبادر العملاء بالإلغاء، قم بجمع التعليقات من خلال الاستبيانات أثناء عملية الإلغاء. يوفر ذلك رؤى قيمة حول أسباب مغادرتهم.
3. التوعية بعد الإلغاء:
- استطلاعات إعادة الفوز: بعد إلغاء العميل لزيارته، أرسل استبيان متابعة لفهم الأسباب المحددة لمغادرته. يمكن أن يساعد ذلك في تحديد مجالات التحسين واحتمال إغرائهم بالعودة من خلال العرض المناسب.
- -استبيانات إعادة المشاركة: بالنسبة للعملاء الذين لم يقوموا بإلغاء الاشتراك بشكل صريح ولكنهم لم يتفاعلوا لفترة من الوقت، أرسل استبيان إعادة المشاركة. يمكن أن يساعدك ذلك على فهم احتياجاتهم وإعادة إحياء اهتمامهم بمنتجك أو خدمتك.
ما هي أفضل الممارسات لإنشاء استطلاع رأي العملاء؟
فيما يلي بعض أفضل الممارسات لإنشاء استبيانات فعّالة عن العملاء الذين على وشك المغادرة لجمع ملاحظات قيّمة واستعادة العملاء الذين هم على وشك المغادرة:
1. صياغة أسئلة واضحة وموجزة
- ركّز على "لماذا": تجاوز مجرد سؤال "هل أنت راضٍ؟ استخدم أسئلة مفتوحة للتعمق أكثر في "لماذا" وراء تخبطهم. على سبيل المثال، "ما الذي دفعك إلى التفكير في إلغاء اشتراكك؟
- أسئلة قابلة للتنفيذ: قم بتأطير الأسئلة التي تسفر عن رؤى قابلة للتنفيذ يمكنك استخدامها لتحسين منتجك أو خدمتك. على سبيل المثال، "ما هي الميزات التي وجدتها الأكثر قيمة/الأقل قيمة؟
- تجنب الأسئلة الاسترشادية: قم بصياغة الأسئلة بشكل محايد لتجنب الإجابات المتحيزة. على سبيل المثال، بدلاً من "ألم تكن راضياً عن دعم العملاء؟"، اسأل "كيف يمكننا تحسين تجربة دعم العملاء لدينا؟
- مزيج من أنواع الأسئلة: استخدم مجموعة متنوعة من تنسيقات الأسئلة مثل الاختيار من متعدد، ومقياس ليكرت (غير موافق بشدة-موافق بشدة)، والأسئلة المفتوحة لجمع البيانات الكمية والنوعية.
- اجعله قصيراً ولطيفاً: قلل من طول الاستبيان لتجنب إرباك العملاء. استهدف من 5 إلى 10 دقائق أو أقل.
2. تحسين تصميم المسح وتقديمه
- تصميم متوافق مع الأجهزة المحمولة: تأكد من أن استبيانك مهيأ للأجهزة المحمولة، حيث يدخل العديد من العملاء إلى البريد الإلكتروني والمواقع الإلكترونية على هواتفهم.
- تعليمات واضحة وشريط تقدم واضح: قدِّم تعليمات واضحة في البداية وشريط تقدم لتوضيح المدة التي يستغرقها الاستبيان للعملاء.
- رسالة شكر: التعبير عن الامتنان للعملاء على وقتهم وملاحظاتهم في نهاية الاستبيان.
- قنوات متعددة: عرض الاستبيان من خلال قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو النوافذ المنبثقة داخل التطبيق لتلبية تفضيلات العملاء.
- تحفيز المشاركة: فكر في تقديم حافز صغير لاستكمال الاستبيان، مثل رمز خصم أو نقاط ولاء.
3. متابعة التغذية الراجعة
- تحليل البيانات: لا تكتفِ بجمع البيانات، بل قم بتحليلها لتحديد الاتجاهات والمواضيع المشتركة في أسباب التخبط.
- اتخاذ إجراءات: وضع خطط عمل بناءً على الملاحظات. قم بتوصيل هذه الإجراءات إلى العملاء لإظهار أنك تستمع إليهم وتأخذ مخاوفهم على محمل الجد.
- أغلق الحلقة: إذا عبّر العميل عن مشكلة معينة، فتابع معه مباشرةً لمعالجة المشكلة وإظهار تجاوبه.
4. نصائح إضافية
- إضفاء الطابع الشخصي على الاستبيان: عند الإمكان، قم بتخصيص الاستبيان باسم العميل وتفاصيل الحساب المحددة.
- اختبار أ/ب إصدارات مختلفة: جرّب إصدارات مختلفة من استبياناتك لمعرفة أي منها يحصل على معدل إكمال أعلى ويحقق بيانات أفضل.
- الحفاظ على سرية الهوية: طمأنة العملاء بأن ردودهم ستكون مجهولة الهوية لتشجيعهم على تقديم ملاحظات صادقة.
- تتبع مشاعر العملاء بمرور الوقت: راقب بيانات استطلاع رأي العملاء بانتظام لتتبع التغيرات في مشاعر العملاء وتحديد مجالات التحسين المستمر.
ما هي أفضل القنوات لمشاركة استطلاعات رأي العملاء؟
فيما يلي تفصيل لأفضل القنوات لمشاركة استطلاعات رأي العملاء، مع تسليط الضوء على المواقف المثالية لكل منها:
1. استطلاعات داخل التطبيق/المنتج:
- الحصول على ملاحظات فورية: مثالي لجمع ملاحظات العملاء الذين قد يفكرون في الحصول على تعليقات على المنتج أو الذين قاموا بالتخبط للتو.
- تجربة مستخدم محسّنة: يضمن التكامل السلس داخل التطبيق طريقة سلسة وملائمة للعملاء لتقديم ملاحظاتهم.
- معدلات استجابة أعلى: من المرجح أن يشارك العملاء بشكل أكبر عندما يتم تقديم الاستبيان في سياق تجربة المنتج الخاص بهم.
2. استقصاءات الموقع الإلكتروني:
- تحقيق أقصى قدر من الوصول: مثالية لجمع التعليقات من جمهور عريض، بما في ذلك العملاء الحاليين والمحتملين، نظرًا للظهور العالي للموقع الإلكتروني.
- تحسين التحويل: يمكن أن توفر استطلاعات الموقع الإلكترونيّ الموضوعة بشكل استراتيجي رؤى حول سبب عدم تحويل الزوار، مما يساعدك على تحسين فعالية موقعك الإلكترونيّ.
- رؤى اكتساب العملاء: فهم العوامل التي تؤثر على العملاء المحتملين الذين قد لا يشتركون من خلال جمع ملاحظاتهم من خلال استبيانات الموقع الإلكتروني.
3. استبيانات البريد الإلكتروني:
- نهج غير تدخلي: يسمح للعملاء بإجراء الاستبيان في الوقت الذي يناسبهم، مما يشجع على تقديم إجابات مدروسة.
- الوصول إلى مستخدمي التطبيق/الموقع الإلكتروني الأقل تكراراً: فعال لإشراك العملاء الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية بشكل أساسي من خلال البريد الإلكتروني.
4. اختيار القناة المناسبة:
- دورات الاستخدام الطويلة: بالنسبة للمنتجات ذات دورات الاستخدام الأطول أو التي تتطلب تفاعلات متكررة، يمكن إرسال استبيانات البريد الإلكتروني على فترات زمنية محددة لجمع الملاحظات.
- التواصل الراسخ عبر البريد الإلكتروني: استفد من البريد الإلكتروني في إجراء استطلاعات الرأي الخاصة بالتخبط إذا كانت لديك استراتيجية تسويق قوية عبر البريد الإلكتروني وعلاقات راسخة مع العملاء تم بناؤها من خلال التواصل المنتظم.
- إعادة المشاركة المستهدفة: الوصول إلى العملاء غير المنخرطين عبر استبيانات البريد الإلكتروني لفهم أسباب عدم تفاعلهم وإبلاغ استراتيجيات إعادة المشاركة.
- إمكانية مشاركة أعلى: يمكن أن تشجع حملات البريد الإلكتروني التي تحتوي على سطور مواضيع مقنعة ورسائل مخصصة على المشاركة وزيادة معدلات الاستجابة.
روابط سريعة
حلول المكافآت
بطاقات الهدايا ذات العلامات التجارية
بطاقات الهدايا حسب حالة الاستخدام
بطاقات الهدايا حسب بيرسونا
بطاقات الهدايا حسب المناسبة
أفضل 10 بطاقات هدايا
بطاقات هدايا من ماركات عالمية
ادله
مسارد المصطلحات
نجنجنجن
أهم المقالات
الالات الحاسبه
