Glossary Terms
Plum - Rewards, Incentives and Payouts Platform
استبيان نقاط جهد العميل
استبيان درجة جهد العملاء (CES) هو نوع من استبيانات التغذية الراجعة التي تقيس مدى سهولة تفاعل العملاء مع الشركة أو حل المشكلات أو إكمال مهام محددة، مثل الحصول على الدعم أو إجراء عملية شراء. وعادةً ما يستخدم مقياسًا (على سبيل المثال، من "سهل جدًا" إلى "صعب جدًا")، يساعد استبيان CES في تحديد نقاط الاحتكاك في تفاعلات العملاء وتقييم ما إذا كانت العمليات مباشرة وسهلة الاستخدام.
ما هو استبيان نقاط جهد العميل؟
استبيان درجة جهد العملاء (CES) هو نوع محدد من الاستبيانات المصممة لقياس مدى سهولة (أو صعوبة) تفاعل العملاء مع شركتك وإتمام المهام. بعبارات أبسط، فهو يقيس مدى سهولة التعامل معك.
كيف تقيس استبيانات قياس نقاط جهد العميل؟
فيما يلي شرح تفصيلي لكيفية قياس استبيانات قياس نقاط جهد العملاء (CES) واكتساب رؤى قيمة من ملاحظات العملاء:
1. حساب CES
- تعيين القيم: يتم تعيين قيمة عددية لكل خيار إجابة على مقياس ليلكرت (على سبيل المثال، صعب جدًا، سهل، سهل جدًا، سهل جدًا). عادةً ما تمثل القيمة الأعلى جهدًا أقل (أسهل).
- متوسط الدرجات: احسب متوسط جميع قيم الإجابات التي تجمعها من استبيانات CES الخاصة بك. وهذا سيعطيك النتيجة الإجمالية لجهود العملاء.
مثل:
لنفترض أنك أرسلت استبيان CES بسؤال مثل "ما مدى سهولة الاتصال بدعم العملاء؟" وتلقيت 20 رداً بالتوزيع التالي
- صعب جداً (1): 3 ردود
- صعب (2): 2 ردود
- سهل (3): 7 ردود
- سهل جداً (4): 8 ردود
- قم بتعيين القيم: صعب جداً (1)، صعب (2)، سهل (3)، سهل جداً (4)
- احسب القيمة الإجمالية: (1 * 3) + (2 * 2) + (3 * 7) + (4 * 8) = 47
- احسب المتوسط: القيمة الإجمالية (47) / عدد الردود (20) = 2.35
2. تفسير CES الخاص بك:
- درجة أعلى = جهد أقل: يشير ارتفاع CES (أقرب إلى القيمة القصوى) إلى تجربة أكثر سلاسة للعملاء وجهد أقل مطلوب لإكمال المهام.
- معايير الصناعة: لا يوجد معيار واحد يناسب الجميع، ولكن بشكل عام، تعتبر نسبة CES التي تزيد عن 70% معيارًا إيجابيًا. ومع ذلك، من المفيد تتبع معيار CES الخاص بك مع مرور الوقت ومقارنته ببياناتك التاريخية لتحديد اتجاهات التحسين.
- رؤى قابلة للتنفيذ: تكمن القيمة الحقيقية لـ CES في استخدام الدرجات إلى جانب التعليقات المفتوحة (إذا قمت بتضمينها) لفهم "السبب" وراء التقييمات. قم بتحليل البيانات النوعية لتحديد المجالات المحددة التي يواجه فيها العملاء صعوبة وتحديد أولويات التحسينات.
3. نصائح إضافية:
- قسّم بياناتك: قم بتحليل بيانات CES الخاصة بك حسب شرائح العملاء المختلفة (على سبيل المثال، العملاء الجدد مقابل العملاء الحاليين، ومستويات استخدام المنتج) لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين لمجموعات محددة.
- تتبع مع مرور الوقت: راقب نقاط CES الخاصة بك مع مرور الوقت لقياس فعالية جهودك لتقليل الجهد المبذول من العملاء.
- المقارنة المرجعية مع المقاييس الأخرى: ضع في اعتبارك CES إلى جانب مقاييس تجربة العملاء الأخرى مثل صافي نقاط المروجين (NPS) للحصول على رؤية أكثر شمولاً لرضا العملاء.
