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Glossario dei termini di marketing
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A customer NPS survey measures customer loyalty and satisfaction by assessing the likelihood of recommendations to improve overall experiences.
Che cos'è un sondaggio NPS sui clienti?
Un sondaggio NPS (Net Promoter Score) è uno strumento utilizzato per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti attraverso una singola e semplice domanda:
"Quanto è probabile che raccomandi [l'Organizzazione X] a un amico o a un collega?".
Gli intervistati valutano la loro probabilità su una scala da 0 (per nulla probabile) a 10 (estremamente probabile). I punteggi vengono poi classificati in tre gruppi:
- Promotori (9-10): Clienti fedeli ed entusiasti che probabilmente riacquisteranno e faranno riferimento ad altri.
- Passivi (7-8): Clienti soddisfatti ma non entusiasti, vulnerabili alle offerte della concorrenza.
- Detrattori (0-6): Clienti insoddisfatti che difficilmente riacquisteranno e che possono addirittura scoraggiare altri ad acquistare dall'azienda.
Quali sono le domande del sondaggio NPS sui clienti?
Ecco alcuni esempi di domande per il sondaggio NPS:
1. Domanda primaria NPS
- Quanto è probabile che raccomandiate [l'Organizzazione X] a un amico o a un collega?
2. Valutazione per le imprese
- Su una scala da zero a dieci, quanto è probabile che raccomandi [la nostra azienda/nome dell'azienda] a un amico o a un collega?
3. Valutazione di prodotti o servizi
- Quanto è probabile che raccomandi il nostro [nome del prodotto o servizio] a un amico o a un collega?
4. Valutazione del personale di supporto:
- Valutate il nostro personale di supporto o il servizio di assistenza clienti.
5. Valutazione dell'attività come luogo di lavoro:
- Quanto è probabile che raccomandiate [Nome dell'azienda] come luogo di lavoro ai vostri amici e familiari?
6. NPS transazionale:
- In base alla sua recente interazione, quanto è probabile che ci raccomandi ai suoi amici e familiari?
7. Domande successive:
- Perché (non) ci consigliate?
- Cosa abbiamo fatto di buono?
- Cosa possiamo migliorare?
- Cosa possiamo/dobbiamo fare di meglio?
Perché è importante condurre un'indagine NPS sui clienti?
- Misurare la fedeltà dei clienti: Il vantaggio principale dei sondaggi NPS è quello di misurare la fedeltà dei clienti. A differenza dei sondaggi sulla soddisfazione che chiedono informazioni su un'interazione specifica, l'NPS si concentra sulla probabilità che un cliente raccomandi la vostra azienda ad altri. Questo indica quanto siano entusiasti del vostro marchio.
- Semplici e funzionali: I sondaggi NPS sono facili e veloci da completare per i clienti, in genere con una sola domanda fondamentale. Questo alto tasso di risposta si traduce in dati utilizzabili per migliorare.
- Valutazione delle prestazioni: I punteggi NPS forniscono una metrica standardizzata (da -100 a +100) che vi permette di confrontare le vostre prestazioni con gli standard del settore e con i concorrenti. Questo vi aiuta a capire la vostra posizione relativa.
- Identificare i promotori e i detrattori: Il sistema NPS suddivide i clienti in Promotori (propensi a consigliare, punteggio 9-10), Passivi (neutrali, punteggio 7-8) e Detrattori (improbabili consigliatori, punteggio 0-6). In questo modo è possibile dare priorità agli sforzi per trasformare i passivi in promotori e affrontare i problemi dei detrattori.
- Concentrarsi sull'esperienza del cliente: Concentrandosi sulla probabilità di raccomandazione, l'NPS spinge intrinsecamente le aziende a dare priorità all'esperienza del cliente. I clienti fedeli hanno maggiori probabilità di essere acquirenti ripetuti e sostenitori del marchio.
- Tracciare i progressi nel tempo: Indagini NPS regolari consentono di monitorare il punteggio nel tempo e di misurare l'impatto delle iniziative incentrate sul cliente. Questo vi aiuta a identificare ciò che funziona e le aree da migliorare.
Quali sono le sfide nell'utilizzo di un sondaggio NPS sui clienti?
Sebbene i sondaggi NPS offrano informazioni preziose, ci sono alcune sfide da considerare:
- Ambito limitato: L'NPS si concentra esclusivamente sulla probabilità di raccomandare un marchio, trascurando altri aspetti dell'esperienza del cliente come la soddisfazione o le caratteristiche specifiche del prodotto. Potreste ottenere un punteggio NPS elevato ma avere comunque clienti insoddisfatti di alcuni aspetti.
- Si presta a interpretazioni errate: La domanda principale dell'NPS utilizza una scala da 0 a 10. Alcuni clienti potrebbero interpretare un 7 o un 8 come neutro, mentre NPS li classifica come "passivi" che non sono promotori. Questo può falsare i risultati.
- Tassi di risposta bassi: Come tutti i sondaggi, anche quelli NPS possono soffrire di bassi tassi di risposta. Ciò significa che i dati potrebbero non rappresentare l'intera base di clienti, alterando potenzialmente il punteggio.
- Approfondimenti praticabili: Sebbene l'NPS classifichi i clienti, non fornisce ragioni specifiche dietro i loro punteggi. Le domande successive sono fondamentali per capire perché i clienti sono promotori o detrattori.
- Concentrarsi sul punteggio: L'NPS è una metrica, non l'obiettivo finale. L'ossessione per il punteggio può distrarre dall'affrontare il feedback dei clienti che ne è alla base.
- Parametri di riferimento del settore: I benchmark NPS variano molto a seconda del settore. Un punteggio elevato in un settore può essere medio in un altro. È importante confrontarsi con i concorrenti.
- Viaggio del cliente: L'NPS non tiene conto del percorso del cliente. Un cliente potrebbe essere un promotore dopo l'acquisto, ma diventare un detrattore dopo un servizio clienti scadente. Più punti di contatto influenzano la fedeltà.
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