Sondaggio sulle perdite dei clienti

Che cos'è un modello di indagine sulle perdite dei clienti?  

Modello di indagine sulle perdite dei clienti

Questo modello fornisce un punto di partenza per raccogliere preziosi feedback dai clienti che stanno abbandonando o hanno abbandonato di recente. Comprendendo le ragioni del loro abbandono, è possibile identificare le aree di miglioramento e potenzialmente riconquistare i clienti persi.

Introduzione

• Ringraziate il cliente per il suo tempo e il suo feedback.
• Spiegate brevemente lo scopo dell'indagine (capire perché hanno smesso di usare il vostro prodotto/servizio).
• Assicurateli che le loro risposte sono anonime.

Comprendere il cliente (opzionale)

• Da quanto tempo è cliente della nostra azienda? (Scelta multipla: Meno di un mese, 1-3 mesi, 3-6 mesi, da 6 mesi a 1 anno, più di 1 anno)
• Come ha conosciuto la nostra azienda? (Scelta multipla: Annuncio sul sito web, Annuncio sui social media, Ricerca online, Segnalazione da parte di un amico/collega, Altro)

Motivi della partenza

• Qual è stato il motivo principale per cui ha annullato il servizio/terminato l'abbonamento? (Scelta multipla con possibilità di selezionare tutte le opzioni applicabili)
• Prezzo troppo alto
• Non ha trovato il prodotto/servizio sufficientemente valido
• Non ha soddisfatto le mie esigenze
• Ho trovato un'alternativa migliore
• Difficile da usare
• Scarsa esperienza di assistenza clienti
• Altro (a risposta aperta)
• Se ha selezionato "Altro", la preghiamo di approfondire: (risposta aperta)

Feedback aggiuntivo

• Cosa avremmo potuto fare per mantenere la vostra attività? (Aperto)
• C'è qualcosa che possiamo fare per migliorare la sua esperienza in futuro? (Aperto)
• Considererebbe di utilizzare nuovamente il nostro prodotto/servizio in futuro? (Sì/No/Mai)
• Se ha risposto "Sì" alla domanda precedente, cosa dovrebbe cambiare per prendere in considerazione un ritorno? (Aperta)

Chiusura

• Ringraziamo ancora una volta il cliente per il suo feedback.
• Accennate brevemente al modo in cui il loro contributo sarà utilizzato per migliorare (dimostrate che apprezzate il loro feedback).

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Quali sono le migliori pratiche di indagine sulla perdita del cliente?  

Ecco alcune best practice per i sondaggi sulla perdita di clienti per massimizzare il valore ottenuto dalla raccolta di feedback da parte dei clienti abbandonati:

Elaborazione dell'indagine:

• Rivolgetevi al pubblico giusto: Concentratevi sui clienti che hanno recentemente abbandonato o sono in fase di abbandono. Evitate di intervistare clienti inattivi che potrebbero non ricordare chiaramente la loro esperienza.
• Mantenetelo conciso (idealmente sotto i 10 minuti): Un sondaggio lungo rischia di avere un basso tasso di completamento. Date priorità alle domande più critiche ed evitate di sovraccaricare i rispondenti.
• Formati multipli delle domande: Utilizzate un mix di domande a scelta multipla per facilitare l'analisi dei dati, domande su scala Likert per valutare i livelli di soddisfazione e domande aperte per raccogliere feedback approfonditi.
• Domande che possono essere utilizzate: Inquadrate le domande in modo da ottenere informazioni su cui agire. Invece di "Sei soddisfatto dell'assistenza clienti?", chiedi "Come possiamo migliorare il modo in cui il nostro team di assistenza gestisce le tue richieste?".

Distribuzione e promozione:

• Canali multipli: Considerate le e-mail, i pop-up sul sito web o i sondaggi in-app (a seconda della fase di abbandono) per raggiungere i clienti sulla loro piattaforma preferita.
• Il tempismo è fondamentale: Inviare il sondaggio subito dopo la chiusura del cliente, quando la sua esperienza è ancora fresca nella sua mente.
• Introduzione chiara e incentivo (facoltativo): Spiegate brevemente lo scopo del sondaggio e il valore del loro feedback. Considerate la possibilità di offrire un piccolo incentivo (codice sconto, punti fedeltà) per incoraggiare la partecipazione.

Analisi dei dati e azione:

• Andare oltre i numeri: Analizzare i dati quantitativi (risposte a scelta multipla) insieme ai dati qualitativi (risposte aperte) per ottenere una comprensione olistica del sentiment dei clienti.
• Identificare tendenze e temi: Cercate gli schemi e i problemi ricorrenti all'interno del feedback per individuare le aree con l'impatto più significativo sulla rinuncia.

• Dare priorità ai miglioramenti: Concentratevi sulle ragioni di abbandono più comuni e di maggiore impatto, in base alla vostra analisi. Sviluppate piani d'azione con scadenze e responsabilità chiare.
• Comunicare le azioni: Informate i clienti delle azioni che state intraprendendo sulla base del loro feedback. Questo dimostra che apprezzate i loro suggerimenti e che vi impegnate a migliorare.
• Chiudere il cerchio: In caso di feedback negativi specifici, prendete in considerazione una comunicazione personalizzata per riconoscere le preoccupazioni e spiegare come le state affrontando.

Altre buone pratiche:

• Mantenere l'anonimato: Assicurare ai clienti che le loro risposte sono anonime per incoraggiare un feedback onesto.
• Testate diverse versioni: Testate le variazioni del sondaggio (ad esempio, l'ordine delle domande, l'introduzione) per vedere quale produce risultati migliori.
• Revisione e aggiornamento periodici: rivedete periodicamente le vostre metriche di churn e i dati del sondaggio per identificare eventuali nuove tendenze o aree di miglioramento.

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