.svg)
Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariTitik Sentuhan Pelanggan
Titik sentuhan pelanggan adalah pelbagai interaksi sepanjang perjalanan pelanggan dari awal hingga ke tempat pembelian. Titik sentuh adalah saat-saat kritikal di mana pelanggan terlibat secara langsung dengan produk, perkhidmatan, dan pekerja syarikat.
Apakah titik sentuhan pelanggan?
Titik sentuhan pelanggan adalah interaksi dan komunikasi antara pelanggan dan syarikat sepanjang perjalanan dan melintasi semua saluran dan momen di mana pelanggan bersentuhan dengan jenama, produk, dan perkhidmatan syarikat. Setiap titik sentuh adalah peluang bagi syarikat untuk membuat tanggapan, menyediakan perkhidmatan yang berharga, dan meningkatkan pengalaman dan persepsi pelanggan.
Apakah kepentingan titik sentuhan pelanggan?
Beberapa sebab utama yang menjadikan titik sentuhan pelanggan penting ialah:
- Membina kepercayaan dan kredibiliti
- Mewujudkan pengalaman positif
- Kenal pasti peluang untuk penambahbaikan
- Memacu pertumbuhan perniagaan
- Kesetiaan pelanggan yang dipertingkatkan
- Dari mulut ke mulut
- Membina kepercayaan dan kredibiliti: Titik sentuhan yang kerap dan positif membina kepercayaan dan kredibiliti dengan pelanggan. Apabila mana-mana perniagaan selaras dengan produk dan perkhidmatan yang berkualiti dan memberikan pengalaman pelanggan yang lancar merentasi pelbagai titik sentuh, pelanggan mengembangkan keyakinan terhadap jenama, kepercayaan, dan hubungan jangka panjang.
- Mencipta pengalaman positif: Titik sentuhan pelanggan membolehkan perniagaan menyediakan perkhidmatan yang luar biasa dan interaksi tersuai untuk mencipta pengalaman positif yang meninggalkan kesan yang berkekalan kepada pelanggan.
- Kenal pasti peluang untuk penambahbaikan: Titik sentuhan pelanggan dipantau dan dianalisis semasa interaksi pelanggan dan memberikan maklum balas dan pandangan berharga mengenai pengalaman pelanggan dan meningkatkan proses untuk memenuhi keperluan pelanggan dengan lebih baik.
- Memacu pertumbuhan perniagaan: Pelanggan yang berpuas hati dan setia kemungkinan besar akan membuat pembelian berulang dan mengesyorkannya kepada orang lain juga. Perniagaan mengoptimumkan titik sentuhan untuk memberikan pengalaman yang luar biasa dan pengekalan pelanggan dan akhirnya mencapai pertumbuhan yang mampan.
- Kesetiaan pelanggan yang dipertingkatkan: Menyumbang ke arah titik sentuhan pelanggan yang positif untuk pengalaman positif. Pelanggan lebih cenderung menjadi pelanggan setia dan tetap. Mereka mungkin berkongsi pengalaman positif dengan orang lain dan membina rujukan yang berpotensi.
- Dari mulut ke mulut: Titik sentuhan pelanggan yang positif dapat membantu membina rujukan dan pemasaran dari mulut ke mulut kerana pelanggan yang berpuas hati lebih cenderung untuk mengesyorkan jenama kepada rakan atau rakan sekerja mereka, yang dapat membantu memperoleh lebih banyak pelanggan dalam proses tersebut.
Apakah titik sentuhan pelanggan dalam CRM?
Dalam CRM, titik sentuhan pelanggan adalah interaksi dan titik hubungan antara pelanggan dan syarikat yang dikesan dan diuruskan dalam sistem CRM, yang merentasi pelbagai interaksi dan melibatkan diri dengan pelanggan dengan memainkan peranan penting dalam membina hubungan pelanggan.
Titik sentuhan biasa dalam CRM adalah seperti berikut:
- Kenalan awal
- Interaksi jualan
- Interaksi laman web
- Komunikasi e-mel
- Hubungan awal: Titik sentuhan pertama berlaku apabila pelanggan memulakan hubungan dengan syarikat dengan mengemukakan borang pertanyaan di laman web atau terlibat dalam perbualan sembang langsung. Titik sentuhan ini membantu menetapkan nada untuk pelanggan; pengalaman dalam syarikat.
- Interaksi jualan: Interaksi jualan dengan wakil jualan termasuk panggilan, mesyuarat, dan perbincangan cadangan dengan pelanggan yang membantu mengesan kemajuan kitaran jualan dan memberikan pandangan mengenai pilihan pelanggan.
- Interaksi laman web: Pelanggan terlibat dengan laman web syarikat untuk beberapa tujuan, yang boleh melayari halaman produk dan mengisi keranjang belanja dan butiran; semua butiran ini disepadukan ke dalam sistem CRM dan dipupuk untuk memberikan pandangan holistik interaksi dalam talian pelanggan.
- Komunikasi e-mel: sistem CRM mengintegrasikan dengan platform e-mel untuk menangkap e-mel yang berkaitan dengan pertanyaan, pengesahan pesanan, kemas kini, perkhidmatan pelanggan, dan banyak lagi.
Apakah titik sentuhan pelanggan yang dinilai semasa teras?
Berikut adalah titik sentuhan biasa yang dinilai semasa perkhidmatan teras / pengalaman produk:
- Proses onboarding
- Kualiti perkhidmatan/produk
- Menaik taraf dan meningkatkan
- Pengukuran prestasi
- Pengebilan dan harga
- Sokongan pelanggan
- Proses onboarding: Titik sentuh pertama berlaku apabila pelanggan berinteraksi dengan syarikat untuk mula menggunakan perkhidmatan / produk teras, yang menyerlahkan proses pendaftaran, persediaan akaun, atau pemasangan produk.
- Kualiti perkhidmatan/produk: Titik sentuh di mana pelanggan menilai kualiti, fungsi, dan prestasi produk yang menilai kebolehpercayaan, ketahanan, dan ciri-ciri lain dari kepuasan produk dan perkhidmatan.
- Menaik taraf dan meningkatkan: Titik sentuh yang berkaitan dengan naik taraf, kemas kini atau peningkatan kepada perkhidmatan/produk teras. Mereka menilai nilai, kaitan, dan kesan kemas kini ini terhadap pengalaman mereka.
- Pengukuran prestasi: Penilaian prestasi perkhidmatan/produk teras terhadap metrik yang telah ditetapkan atau petunjuk prestasi utama melibatkan pemantauan dan analisis data seperti masa operasi, responsif, kelajuan atau ketepatan.
- Pengebilan dan harga: Penilaian yang berkaitan dengan harga dan pengebilan harus telus dan tepat untuk mewujudkan pengalaman yang berkualiti untuk pelanggan dan proses pembayaran yang lebih baik.
- Sokongan pelanggan: Berkomunikasi dengan pasukan sokongan pelanggan dengan pertanyaan atau memerlukan apa-apa jenis sokongan membantu untuk memeriksa titik sentuhan yang berkaitan dengan responsif proaktif dan profesionalisme pelanggan.
Apakah 10 contoh titik sentuhan pelanggan?
10 contoh titik sentuh pelanggan adalah seperti berikut:
- Sokongan sembang langsung
- Pengalaman di kedai
- Pengiklanan dalam talian
- Cadangan peribadi
- Acara dan webinar pelanggan
- Pengurusan pembaharuan dan langganan
- Pengesahan pesanan
- Penghantaran dan pembungkusan
- Tinjauan dan maklum balas selepas pembelian
- Surat berita dan peringatan e-mel
- Sokongan sembang langsung: Pelanggan melibatkan diri dalam sembang langsung dengan wakil jualan atau sokongan di laman web untuk menjelaskan pengetahuan produk / perkhidmatan dan juga mengenai dasar harga.
- Pengalaman di kedai: Semasa interaksi fizikal, pelanggan terlibat dengan wakil jualan, mengetahui tentang produk atau perkhidmatan, meneroka alternatif dan, membuat keputusan yang berhati-hati, kadang-kadang juga menerima cadangan.
- Pengiklanan dalam talian: Pengiklanan dalam talian ialah cara yang berkesan untuk mengiklankan melalui iklan pop timbul atau video yang membantu melibatkan diri dan menarik orang ramai dan menjana petunjuk baharu.
- Cadangan peribadi: Menawarkan cadangan mengikut keperluan pelanggan sama ada di laman web atau secara peribadi dengan mengetahui pilihan dan tingkah laku pembelian mereka untuk meningkatkan kaitan dan nilai pengalaman pelanggan.
- Acara pelanggan dan webinar: Menganjurkan webinar atau acara yang memberikan pengetahuan mendalam tentang jenama atau produk melalui kandungan atau peluang rangkaian untuk pelanggan meningkatkan penglibatan mereka dengan syarikat.
- Pengurusan pembaharuan dan langganan: Titik sentuh yang berkaitan dengan langganan pembaharuan, tawaran naik taraf atau pelan pengurusan memastikan proses yang lancar dan telus untuk pelanggan.
- Pengesahan pesanan: Selepas pengesahan melalui e-mel atau mesej untuk produk atau perkhidmatan, butiran pesanan disediakan, dan memastikan transaksi lancar.
- Penghantaran dan pembungkusan: Pelanggan menerima produk / perkhidmatan yang dibeli dengan pembungkusan berkualiti, penghantaran dalam masa, dan keadaan umum setelah diterima.
- Tinjauan dan maklum balas selepas pembelian: Syarikat terus berhubung dengan pelanggan dan mengambil tinjauan atau permintaan maklum balas, mengumpulkan pandangan mengenai keseluruhan proses dan mengukur kepuasan melalui tinjauan itu.
- Surat berita dan peringatan e-mel: Surat e-mel dan peringatan boleh berkesan serta membantu menambah nilai untuk melibatkan pelanggan dan tetap setia kepada jenama; Ini boleh berlaku dengan memperkenalkan ciri-ciri baru kepada pelanggan dan penjualan atau penyeberangan kepada bakal pelanggan.
Bagaimana untuk mengenal pasti titik sentuhan pelanggan?
Beberapa cara untuk mengenal pasti titik sentuhan pelanggan adalah seperti berikut:
- Petakan perjalanan pelanggan
- Kenal pasti interaksi pelanggan
- Menganalisis data pelanggan sedia ada
- Menjalankan kaji selidik pelanggan
- Terlibat dengan pasukan yang menghadapi pelanggan
- Semak analisis pesaing
- Bekerjasama dengan pasukan silang fungsi
- Utamakan dan perhalusi titik sentuhan
- Petakan perjalanan pelanggan: Pada mulanya memetakan perjalanan pelanggan dari peringkat kesedaran hingga interaksi selepas pembelian. Kenal pasti peringkat dan titik sentuh di mana pelanggan terlibat dalam syarikat.
- Kenal pasti interaksi pelanggan: Kenal pasti dan gunakan kaedah interaksi yang berkesan pada peringkat perjalanan pelanggan, baik secara fizikal dan dalam talian, yang merangkumi pengalaman di kedai, interaksi chatbot, dan sokongan pelanggan juga.
- Menganalisis data pelanggan sedia ada: Menganalisis data dari pelanggan, seperti maklum balas, tiket sokongan, atau rekod jualan, yang akan membantu anda memeriksa corak titik sentuhan pelanggan dan pengalaman pelanggan.
- Menjalankan kaji selidik pelanggan: Hubungi pelanggan dan dapatkan maklumat mengenai input perjalanan dengan meninjau atau menemuramah mereka dan mencatat titik kesakitan semasa penglibatan.
- Terlibat dengan pasukan yang dihadapi pelanggan: Berunding dengan wakil jualan dan kumpulkan pandangan mengenai titik sentuh yang mereka perhatikan semasa interaksi mereka dengan pelanggan. Mereka juga boleh membantu dengan perspektif berharga ke arah titik sentuhan.
- Semak analisis pesaing: Lihat titik sentuhan pelanggan pesaing, menganalisis pengalaman pelanggan mereka strategi titik sentuh, dan mengenal pasti titik sentuhan mereka yang sedang dipertimbangkan.
- Bekerjasama dengan pasukan silang fungsi: Melibatkan pasukan silang fungsi yang melakukan jualan, pemasaran, dan operasi untuk mendapatkan pandangan jelas mengenai titik sentuhan di seluruh jabatan kerana perspektif yang berbeza dapat dilihat dalam bidang kepakaran mereka.
- Utamakan dan perhalusi titik sentuhan: Selepas mengenal pasti senarai titik sentuh, utamakan mereka pada kesannya terhadap pengalaman pelanggan dan matlamat yang sejajar, yang akan membantu memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Mengapa mengoptimumkan titik sentuhan pelanggan dalam talian bermanfaat untuk perniagaan?
Mengoptimumkan titik sentuhan pelanggan bermanfaat untuk perniagaan dengan pelbagai cara:
- Pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan
- Pengekalan pelanggan
- Pemasaran dan pemperibadian yang disasarkan
- Kelebihan daya saing
- Penglibatan dan kadar penukaran yang lebih baik
- Pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan: Pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan dapat disediakan dengan mengoptimumkan pengalaman yang lancar dan mesra pengguna untuk pelanggan, termasuk laman web responsif, proses pembayaran yang diperkemas, dan sokongan pelanggan yang cekap yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Pengekalan pelanggan: Pengalaman positif membantu mengekalkan pelanggan, dan ini boleh dilakukan dengan melibatkan dan memperibadikan cadangan mereka, kandungan yang relevan, dan tawaran; Ini boleh membina asas pelanggan yang setia dan hubungan jangka panjang.
- Pemasaran dan pemperibadian yang disasarkan: Mengoptimumkan titik sentuhan dalam talian membolehkan usaha pemasaran dan pengalaman tersuai; Dengan memanfaatkan data dan pandangan pelanggan, perniagaan boleh menyampaikan kandungan, cadangan dan tawaran yang relevan yang sejajar dengan pilihan pelanggan individu.
- Kelebihan daya saing: Dalam era digital, bekerja pada titik sentuh dalam talian sangat diperlukan kerana pelanggan mempunyai harapan yang tinggi untuk pengalaman digital pemperibadian yang lancar dan mengutamakan memperoleh kelebihan daya saing terhadap pesaing.
- Penglibatan dan kadar penukaran yang lebih baik: Memberi perhatian secara berkesan kepada titik sentuh sama ada dalam talian atau secara peribadi membantu mendapatkan lebih banyak pekerjaan dan mengurangkan geseran dalam perjalanan pelanggan kerana perniagaan dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan menyelesaikan tindakan yang diingini seperti membuat pembelian atau mengisi kenalan boleh menggalakkan mengoptimumkan dan menghapuskan halangan.
Sumber & Blog
Tiada item ditemui.
Pautan Pantas
Penyelesaian ganjaran
Kad hadiah berjenama
Kad hadiah mengikut kes penggunaan
Kad hadiah oleh persona
Kad hadiah sekali-sekala
10 kad hadiah teratas
Kad hadiah daripada jenama global
Panduan
Glosari
NJNJN
Artikel teratas
Kalkulator
