.svg)
Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariTinjauan Perkhidmatan Pelanggan
Tinjauan perkhidmatan pelanggan adalah alat berstruktur yang digunakan oleh perniagaan untuk mengumpulkan maklum balas dan pandangan daripada pelanggan mengenai pengalaman mereka dengan perkhidmatan pelanggan syarikat. Kaji selidik ini memainkan peranan penting dalam menilai kepuasan pelanggan, mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan, dan meningkatkan kualiti perkhidmatan secara keseluruhan.
Apakah ciri-ciri tinjauan perkhidmatan pelanggan dalam konteks mengumpul maklum balas daripada pelanggan?
Tinjauan perkhidmatan pelanggan dalam konteks mengumpulkan maklum balas daripada pelanggan dicirikan oleh satu set soalan yang direka untuk menilai kepuasan pelanggan, persepsi, dan pengalaman dengan perkhidmatan pelanggan syarikat. Ia berfungsi sebagai alat yang berharga untuk mengukur dan meningkatkan kualiti perkhidmatan.
Apakah peranan yang dimainkan oleh Skor Promoter Bersih (NPS) dalam tinjauan perkhidmatan pelanggan, dan bagaimana ia dikira?
Skor Promoter Bersih (NPS) dalam tinjauan perkhidmatan pelanggan mengukur kesetiaan pelanggan.
Pengiraan:
Soalan: Bagaimana kemungkinan anda akan mengesyorkan syarikat / produk / perkhidmatan kami kepada rakan atau rakan sekerja?
Responden memberikan skor pada skala 0 hingga 10, dan mereka dikategorikan kepada tiga kumpulan:
- Promoter (9-10),
- Pasif (7-8),
- Pengkritik (0-6).
NPS dikira dengan menolak peratusan Pengkritik daripada peratusan Promoter.
Apakah kesan tinjauan perkhidmatan pelanggan yang berkesan terhadap kejayaan perniagaan keseluruhan dan kesetiaan pelanggan?
Tinjauan perkhidmatan pelanggan yang berkesan boleh memberi kesan yang signifikan terhadap kejayaan perniagaan keseluruhan dan kesetiaan pelanggan dengan:
- Mengenal pasti kawasan penambahbaikan
- Meningkatkan kesetiaan pelanggan
- Promosi dari mulut ke mulut
- Kelebihan daya saing
- Budaya berpusatkan pelanggan
- Mengenalpasti kawasan penambahbaikan: Menentukan bidang untuk penambahbaikan, yang membawa kepada kepuasan pelanggan yang dipertingkatkan.
- Meningkatkan kesetiaan pelanggan: Menangani kebimbangan pelanggan dan meningkatkan pengalaman positif memupuk kesetiaan.
- Promosi dari mulut ke mulut: Hasil tinjauan positif dan skor NPS yang tinggi menyumbang kepada promosi dari mulut ke mulut yang positif.
- Kelebihan daya saing: Menggunakan pandangan tinjauan untuk penambahbaikan strategik memberikan kelebihan daya saing.
- Budaya berpusatkan pelanggan: Mewujudkan budaya berpusatkan pelanggan di mana maklum balas dihargai dan diambil tindakan.
Tinjauan perkhidmatan pelanggan yang dirancang dengan baik dan dilaksanakan memainkan peranan penting dalam memahami sentimen pelanggan, memacu penambahbaikan, dan akhirnya menyumbang kepada kejayaan dan kesetiaan perniagaan.
Bagaimanakah perniagaan boleh menggalakkan kadar penyertaan tinjauan yang tinggi dan memastikan maklum balas wakil?
Untuk menggalakkan kadar penyertaan tinjauan yang tinggi dan memastikan maklum balas wakil, perniagaan boleh:
- Menawarkan insentif
- Optimumkan panjang tinjauan
- Pengedaran pelbagai saluran
- Masa yang tepat pada masanya
- peribadi
- Menawarkan insentif: Menyediakan insentif seperti diskaun, kupon, atau penyertaan ke dalam cabutan hadiah untuk melengkapkan tinjauan.
- Optimumkan panjang tinjauan: Pastikan tinjauan ringkas dan fokus untuk mengelakkan keletihan tinjauan dan meningkatkan kadar penyelesaian.
- Pengedaran pelbagai saluran: Gunakan pelbagai saluran untuk pengedaran tinjauan, menjangkau pelanggan melalui e-mel, SMS atau pemberitahuan dalam aplikasi.
- Masa yang tepat pada masanya: Menghantar tinjauan pada masa yang sesuai, seperti sejurus selepas interaksi pelanggan atau pembelian.
- Pemperibadian: Memperibadikan jemputan dan kandungan tinjauan untuk menjadikannya lebih relevan kepada pelanggan individu.
Bagaimanakah perniagaan boleh menyampaikan tindakan yang diambil berdasarkan maklum balas tinjauan perkhidmatan pelanggan kepada pelanggan?
Perniagaan boleh menyampaikan tindakan yang diambil dengan berkesan berdasarkan maklum balas tinjauan perkhidmatan pelanggan dengan:
- Ketelusan
- Kemas kini yang kerap
- Gelung maklum balas
- Ketelusan: Jelas menyampaikan perubahan atau penambahbaikan yang dimulakan sebagai hasil langsung daripada maklum balas pelanggan.
- Kemas kini biasa: Menyediakan kemas kini berkala kepada pelanggan mengenai inisiatif yang berterusan untuk menangani kebimbangan mereka.
- Gelung maklum balas: Menggalakkan gelung maklum balas berterusan di mana pelanggan merasa didengar dan melihat kesan input mereka.
Dalam apa cara perniagaan boleh menggunakan tinjauan perkhidmatan pelanggan untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan?
Perniagaan boleh menggunakan tinjauan perkhidmatan pelanggan untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan melalui:
- Koleksi maklum balas
- Mengenal pasti titik kesakitan
- Penilaian prestasi
- Penanda aras
- Pembuatan keputusan strategik
- Koleksi maklum balas: Mengumpul pandangan secara langsung daripada pelanggan tentang pengalaman mereka dengan produk atau perkhidmatan syarikat.
- Mengenal pasti titik kesakitan: Menentukan kawasan ketidakpuasan atau kawasan tertentu yang memerlukan penambahbaikan.
- Penilaian prestasi: Menilai keberkesanan wakil perkhidmatan pelanggan dan sistem sokongan keseluruhan.
- Penanda Aras: Membandingkan tahap kepuasan semasa dengan keputusan masa lalu atau penanda aras industri.
- Membuat keputusan strategik: Menggunakan data tinjauan untuk memaklumkan keputusan strategik dan meningkatkan proses yang mengutamakan pelanggan.
Bolehkah tinjauan perkhidmatan pelanggan disesuaikan dengan saluran yang berbeza, seperti interaksi dalam talian, sokongan telefon, atau pertemuan secara peribadi?
Ya, tinjauan perkhidmatan pelanggan boleh disesuaikan dengan saluran yang berbeza dengan:
- Soalan tersuai
- Metrik khusus saluran
- Kaedah maklum balas
- Soalan tersuai: Membuat soalan yang khusus untuk sifat interaksi, sama ada dalam talian, melalui telefon, atau secara peribadi.
- Metrik khusus saluran: Memberi tumpuan kepada metrik yang berkaitan dengan setiap saluran, seperti masa tindak balas untuk interaksi dalam talian atau masa penyelesaian untuk sokongan telefon.
- Kaedah maklum balas: Menggunakan kaedah tinjauan yang berbeza-beza, seperti tinjauan e-mel untuk interaksi dalam talian atau tinjauan SMS untuk pertemuan secara peribadi.
Adakah terdapat amalan terbaik untuk perniagaan dalam menganalisis dan mentafsir data tinjauan perkhidmatan pelanggan?
Amalan terbaik untuk menganalisis dan mentafsir data tinjauan perkhidmatan pelanggan termasuk:
- Segmentasi
- Perbandingan
- Analisis punca akar
- Keutamaan
- Kerjasama silang fungsi
- Segmentasi: Menganalisis data mengikut segmen pelanggan untuk mengenal pasti trend atau isu tertentu.
- Perbandingan: Bandingkan hasil tinjauan dari masa ke masa atau terhadap penanda aras industri untuk konteks.
- Analisis punca akar: Menyiasat punca asas maklum balas negatif untuk menangani isu teras.
- Keutamaan: Mengutamakan penambahbaikan berdasarkan kesan ke atas kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
- Kerjasama silang fungsi: Melibatkan pelbagai jabatan dalam analisis untuk mendapatkan perspektif yang pelbagai.
Dalam apa cara perniagaan boleh menggunakan penanda aras dalam tinjauan perkhidmatan pelanggan untuk membandingkan prestasi mereka dengan piawaian industri?
Perniagaan boleh menggunakan penanda aras dalam tinjauan perkhidmatan pelanggan dengan:
- Perbandingan industri
- Perbandingan rakan sebaya
- Amalan terbaik diterima pakai
- Penambahbaikan berterusan
- Perbandingan industri: Bandingkan hasil tinjauan dengan penanda aras industri untuk mengukur prestasi.
- Perbandingan rakan sebaya: Penanda aras terhadap pesaing langsung untuk mengenal pasti kekuatan dan kelemahan relatif.
- Amalan terbaik diterima pakai: Belajar daripada prestasi terbaik dalam industri dan mengamalkan amalan terbaik.
- Penambahbaikan berterusan: Gunakan data penanda aras sebagai alat untuk penambahbaikan dan penyesuaian berterusan.
Sumber & Blog
Pautan Pantas
NJNJN
