Terma Pemasaran Glosari

Kadar Pengekalan Pelanggan

Kadar pengekalan pelanggan merujuk kepada peratusan pelanggan yang terus menjalankan perniagaan dengan syarikat dalam tempoh masa tertentu. Ini adalah ukuran keupayaan syarikat untuk mengekalkan pelanggan sedia ada dan memastikan mereka terlibat dan berpuas hati dengan produk atau perkhidmatannya.

Formula untuk mengira kadar pengekalan pelanggan adalah seperti berikut:

(Kadar Pengekalan Pelanggan) = ((CE-CN)/CS)) x 100

Berapakah kadar pengekalan pelanggan?

Kadar pengekalan pelanggan adalah peratusan pelanggan yang terus menjalankan perniagaan dengan syarikat dalam tempoh tertentu. Ia adalah metrik utama yang mengukur keupayaan syarikat untuk mengekalkan pelanggan dan memacu perniagaan berulang.

Mengapa kadar pengekalan pelanggan penting?

Kadar pengekalan pelanggan adalah metrik penting untuk perniagaan kerana ia mengukur peratusan pelanggan yang terus menjalankan perniagaan dengan syarikat dalam tempoh tertentu. Berikut adalah beberapa sebab mengapa kadar pengekalan pelanggan adalah penting:

Kos efektif: Memperoleh pelanggan baru boleh menjadi mahal untuk perniagaan, dan mengekalkan pelanggan sedia ada selalunya lebih menjimatkan kos. Kadar pengekalan yang tinggi bermakna perniagaan dapat memastikan pelanggannya berpuas hati, yang boleh membawa kepada pembelian berulang, pemasaran dari mulut ke mulut yang positif, dan akhirnya, meningkatkan pendapatan.
Kesetiaan: Pelanggan yang terus menjalankan perniagaan dengan syarikat dari masa ke masa lebih cenderung menjadi pelanggan setia. Pelanggan setia lebih cenderung untuk membeli produk atau perkhidmatan tambahan, merujuk orang lain ke perniagaan, dan memberikan maklum balas yang berharga untuk membantu meningkatkan perniagaan.
Maklum balas: Mengekalkan pelanggan juga boleh memberikan maklum balas yang berharga kepada perniagaan. Pelanggan yang terus menjalankan perniagaan dengan syarikat lebih cenderung memberikan maklum balas mengenai pengalaman mereka, yang dapat membantu perniagaan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan.
Kelebihan daya saing: Kadar pengekalan pelanggan yang tinggi juga boleh memberikan kelebihan daya saing untuk perniagaan. Sekiranya syarikat dapat mengekalkan pelanggannya pada kadar yang lebih tinggi daripada pesaingnya, ia lebih cenderung untuk berjaya dalam jangka masa panjang.

Tukarkan Ganjaran kepada Pengalaman Pertumbuhan penyampaian ganjaran yang lancar di lebih 100 negara dengan katalog global terbesar dengan Xoxoday!

Apakah kadar pengekalan pelanggan yang baik?

Kadar pengekalan pelanggan yang baik berbeza mengikut industri dan syarikat, tetapi kadar pengekalan 80% atau lebih tinggi umumnya dianggap baik. Walau bagaimanapun, penting untuk diperhatikan bahawa penanda aras berbeza-beza bergantung pada industri dan jenis perniagaan.

Bagaimana untuk mengira kadar pengekalan pelanggan?

Kadar pengekalan pelanggan boleh dikira menggunakan formula berikut:

((E-N)/S) x 100

Mana:

E = Bilangan pelanggan pada akhir tempoh tertentu (seperti bulan atau tahun)
N = Bilangan pelanggan baru yang diperoleh dalam tempoh yang sama
S = Bilangan pelanggan pada permulaan tempoh tersebut

Untuk menggambarkan perkara ini, katakan perniagaan mempunyai 500 pelanggan pada awal bulan, memperoleh 50 pelanggan baru pada bulan itu, dan mengakhiri bulan dengan 450 pelanggan. Kadar pengekalan pelanggan untuk bulan tersebut ialah:

((450 - 50) / 500) x 100 = 80%

Ini bermakna perniagaan itu dapat mengekalkan 80% pelanggan sedia ada pada bulan tersebut dan 20% pelanggannya tidak kembali.

Penting untuk diperhatikan bahawa kadar pengekalan pelanggan boleh dikira untuk sebarang tempoh masa, dan disyorkan untuk mengesannya secara berkala untuk memantau kepuasan dan kesetiaan pelanggan.

Bagaimana untuk meningkatkan kadar pengekalan pelanggan

Meningkatkan kadar pengekalan pelanggan boleh menjadi strategi utama bagi perniagaan untuk mencapai kejayaan jangka panjang. Berikut ialah beberapa cara perniagaan boleh meningkatkan kadar pengekalan pelanggan:

Fokus pada perkhidmatan pelanggan: Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang adalah kunci untuk mengekalkan pelanggan. Pastikan untuk menangani kebimbangan dan isu-isu pelanggan dengan segera dan cekap, dan memastikan bahawa wakil perkhidmatan pelanggan berpengetahuan dan mesra.
Menawarkan program kesetiaan: Menawarkan program kesetiaan dapat memberi insentif kepada pelanggan untuk terus menjalankan perniagaan dengan syarikat. Program-program ini boleh termasuk diskaun, promosi eksklusif, dan ganjaran untuk pembelian berulang.
Memperibadikan pengalaman pelanggan: Memperibadikan pengalaman pelanggan dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan dihargai. Ini boleh termasuk e-mel atau mesej yang diperibadikan, cadangan produk yang disesuaikan, dan tawaran istimewa berdasarkan pembelian mereka yang lalu.
Meningkatkan produk atau perkhidmatan secara berterusan: Meningkatkan produk atau perkhidmatan secara berterusan berdasarkan maklum balas pelanggan dapat menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dan membantu mengekalkan pelanggan.
Kekal berhubung dengan pelanggan: Terus berhubung dengan pelanggan melalui surat berita e-mel atau media sosial boleh membantu menjaga perniagaan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Balas maklum balas negatif: Menjawab maklum balas negatif dan menangani kebimbangan pelanggan dapat menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dan membantu mengekalkan pelanggan.

Apakah contoh syarikat dengan kadar pengekalan tertinggi?

Menurut pelbagai sumber, beberapa syarikat dengan kadar pengekalan pelanggan tertinggi adalah:

Apple - anggaran kadar pengekalan pelanggan 90%
Amazon - anggaran kadar pengekalan pelanggan 94%
Costco - dianggarkan 90% kadar pengekalan pelanggan
Netflix - anggaran 93% kadar pengekalan pelanggan
Airbnb - anggaran 80% kadar pengekalan pelanggan
Zappos - anggaran 75% kadar pengekalan pelanggan
Harley-Davidson - anggaran kadar pengekalan pelanggan 66%
Chick-fil-A - anggaran 80% kadar pengekalan pelanggan
Sephora - anggaran 65% kadar pengekalan pelanggan
Starbucks - anggaran 80% kadar pengekalan pelanggan

Bagaimana untuk meningkatkan kadar pengekalan pelanggan dengan ganjaran?

Melaksanakan program ganjaran boleh menjadi cara yang berkesan untuk meningkatkan kadar pengekalan pelanggan. Berikut adalah beberapa petua mengenai cara merancang dan melaksanakan program ganjaran yang menggalakkan kesetiaan pelanggan:

Memahami keperluan dan keutamaan pelanggan anda: Sebelum melaksanakan program ganjaran, penting untuk memahami keperluan dan pilihan pelanggan anda. Menjalankan tinjauan atau menggunakan alat analisis data untuk mengumpulkan maklumat tentang perkara yang mendorong pelanggan anda dan perkara yang mereka hargai.
Menawarkan ganjaran yang bermakna: Menawarkan ganjaran yang bermakna kepada pelanggan anda. Ganjaran boleh terdiri daripada diskaun dan hadiah percuma untuk akses eksklusif ke acara atau produk. Ganjaran harus relevan dengan keperluan dan pilihan pelanggan anda.
Jadikannya mudah untuk mengambil bahagian: Pastikan program ganjaran anda mudah disertai dan mengambil bahagian. Pelanggan tidak perlu melompat melalui gelung untuk mendapatkan ganjaran atau menebusnya. Gunakan antara muka yang mudah dan mesra pengguna untuk pelanggan menyertai program ini.
Tetapkan matlamat yang boleh dicapai: Tetapkan matlamat yang boleh dicapai untuk pelanggan memperoleh ganjaran. Sekiranya matlamatnya terlalu sukar atau tidak realistik, pelanggan mungkin tidak digalakkan dan melepaskan diri dari program ini.
Berkomunikasi dengan kerap: Berkomunikasi secara kerap dengan pelanggan anda mengenai program ganjaran. Pastikan mereka dimaklumkan tentang kemajuan mereka, ganjaran baru, dan tawaran eksklusif. Gunakan pelbagai saluran komunikasi seperti e-mel, media sosial atau SMS untuk terus berhubung.
Peribadikan ganjaran: Peribadikan ganjaran mengikut pilihan dan keperluan pelanggan. Gunakan alat analisis data untuk mengumpulkan maklumat tentang sejarah pembelian, minat dan keutamaan pelanggan untuk menyesuaikan program ganjaran dengan keperluan mereka.
Buat rasa eksklusif: Buat rasa eksklusif di sekitar program ganjaran. Menawarkan ganjaran eksklusif atau akses awal kepada produk atau acara baru kepada ahli program. Ini boleh mewujudkan perasaan kekitaan dan menggalakkan pelanggan untuk terus terlibat dengan perniagaan anda.