.svg)
Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariPemasaran Perhubungan Pelanggan
Pemasaran Perhubungan Pelanggan (CRM) ditakrifkan sebagai strategi pemasaran yang membolehkan kami memberi tumpuan kepada memupuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan. CRM membantu kami memahami keperluan pelanggan, keutamaan, pengalaman, dan lain-lain. Strategi-strategi ini terutamanya disusun untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, pengekalan, dan pertumbuhan perniagaan.
Apakah definisi pengurusan perhubungan pelanggan dalam pemasaran?
Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) dalam pemasaran dirujuk sebagai amalan atau teknologi yang digunakan oleh perniagaan untuk mengurus dan meningkatkan interaksi dengan bakal pelanggan, yang melibatkan pengumpulan secara sistematik, menganalisis, dan menggunakan data pelanggan.
Dari perspektif organisasi, keseluruhan hubungan ini terdiri daripada bekerjasama dengan pelanggan, termasuk pasukan jualan dan penyedia perkhidmatan, dan membantu dalam analisis trend pelanggan.
Bagaimana untuk membina hubungan pelanggan dalam pemasaran?
Membina hubungan pelanggan termasuk melaksanakan strategi yang dapat memupuk kepercayaan pelanggan. Beberapa diselaraskan di bawah:
- Memahami keperluan pelanggan
- Ganjaran kesetiaan
- Kekal berkomunikasi
- Membina kepercayaan dan ketelusan
- Konsisten
- Penambahbaikan berterusan
1. Memahami keperluan pelanggan: Dengan memahami titik kesakitan pelanggan dan mengetahui keperluan mereka dengan menjalankan pelbagai tinjauan, analisis pasaran, dan data pelanggan. Dan yang paling penting, mendengar keperluan dan keutamaan pelanggan.
2. Kesetiaan ganjaran: Memberi ganjaran kepada pelanggan setia dan menghargai mereka juga boleh membantu mengekalkan mereka. Memberi mereka kad diskaun dan baucar adalah beberapa contoh ganjaran pelanggan setia.
3. Kekal dalam komunikasi: Kekal berhubung walaupun selepas pembelian awal juga boleh memberi manfaat kepada jenama, sama ada melalui e-mel, surat, atau kemas kini yang berkaitan dengan diskaun atau memberikan cadangan peribadi.
4. Membina kepercayaan dan ketelusan: Komunikasi yang jelas dengan pelanggan dan memberi mereka maklumat yang tepat mengenai penawaran produk atau perkhidmatan dan dasar harga. Dan menggalakkan maklum balas daripada pelanggan dan mendapatkan ulasan juga perlu.
5. Konsistensi: Salah satu faktor penting dalam membina hubungan pelanggan yang kuat harus memastikan pengalaman jenama yang konsisten di seluruh titik sentuh dan mengekalkan konsistensi semasa menghantar mesej.
6. Penambahbaikan berterusan: Penambahbaikan adalah kunci kepada pengalaman yang lebih baik. Mencari maklum balas boleh membantu ramai pelanggan dengan pengalaman mereka, dan penambahbaikan boleh dibuat dalam perkhidmatan atau peningkatan produk.
Mengapa pengurusan perhubungan pelanggan kritikal dalam orientasi pasaran?
Orientasi pasaran adalah pendekatan organisasi yang memberi tumpuan utama kepada mengenal pasti dan memenuhi keperluan pelanggan.
Beberapa sebab mengapa pengurusan perhubungan pelanggan adalah penting dalam orientasi pasaran adalah seperti berikut:
- Kepuasan
- Pengekalan dan kesetiaan pelanggan
- Segmentasi pelanggan
- Peluang berpotensi untuk jualan silang dan penjualan
1. Kepuasan pelanggan: CRM membolehkan perniagaan untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang diperibadikan dan disasarkan.
2. Pengekalan dan kesetiaan pelanggan: Menjadi proaktif semasa berurusan dengan hubungan pelanggan dapat membantu perniagaan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
3. Segmentasi pelanggan : Segmentasi pelanggan membolehkan perniagaan mengenal pasti dan menyasarkan bakal pelanggan dan menyesuaikan strategi pemasaran dengan sewajarnya, yang membolehkannya menjana kadar tindak balas yang berkesan.
4. Peluang yang berpotensi untuk penjualan silang dan upselling: Pengurusan hubungan pelanggan memberikan gambaran tersembunyi mengenai pelanggan, keperluan mereka, dan sejarah pembelian. Ini membantu syarikat mengenal pasti peluang dan menyasarkan pelanggan untuk penjualan silang dan upselling.
Bandingkan konsep pemasaran dan pengurusan perhubungan pelanggan.
Konsep pemasaran dan pengurusan perhubungan pelanggan adalah dua pendekatan yang berbeza tetapi agak berkaitan.
Perbandingan antara kedua-duanya:
1. Skop konsep pemasaran adalah luas, yang membimbing strategi pemasaran dan berorientasikan organisasi ke arah pelanggan yang berpotensi. Sebaliknya, sebaliknya, pengurusan hubungan pelanggan adalah strategi khusus yang bertujuan untuk mengurus dan memupuk hubungan pelanggan.
2. Konsep pemasaran adalah falsafah lama di bawah jangka masa, yang digambarkan oleh amalan pemasaran selama bertahun-tahun. Manakala CRM telah mendapat terkenal dengan kemunculan teknologi dan sistem pengurusan data.
3. Konsep pemasaran boleh dilaksanakan melalui pelbagai pemasaran, termasuk penyasaran, segmenting, atau menggunakan 4 Ps. Walau bagaimanapun, pengurusan perhubungan pelanggan dilaksanakan melalui sistem CRM, seperti analisis data dan amalan perkhidmatan.
Apakah kelebihan dan kekurangan pemasaran hubungan pelanggan?
Pengurusan perhubungan pelanggan datang dengan pelbagai kelebihan dan kekurangan untuk mana-mana operasi perniagaan. Berikut adalah beberapa kelebihan dan kekurangan utama:
Kelebihan pemasaran perhubungan pelanggan adalah:
- Kesetiaan pelanggan yang dipertingkatkan
- Pengekalan pelanggan
- Kepuasan pelanggan yang lebih baik
- Peluang jualan silang dan penjualan
1. Kesetiaan pelanggan yang dipertingkatkan: CRM membolehkan perniagaan untuk membina kekuatan dengan pelanggan berpotensi dan meningkatkan pelanggan setia dengan mendapatkan untuk mengetahui pilihan mereka dan mengikut mana tawaran disesuaikan boleh disediakan.
2. Pengekalan pelanggan: strategi CRM membolehkan kami menguruskan pelanggan secara aktif dan menangani titik kesakitan dan keperluan mereka dengan memahami mereka, yang membantu dalam menyelesaikan isu-isu dengan segera.
3. Kepuasan pelanggan yang lebih baik: CRM membolehkan perniagaan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pengalaman pelanggan mereka dan jangkaan dan menyampaikan perkhidmatan produk yang sejajar dengan keperluan mereka.
4. Peluang jualan silang dan upselling: Peluang dengan CRM adalah luas, yang membolehkan mereka mengenal pasti peluang untuk menjual silang dan upselling kepada pelanggan setia mereka yang sedia ada.
Kelemahan pemasaran perhubungan pelanggan adalah:
- Cabaran pengurusan data
- Cabaran penggunaan
- Kebimbangan pelanggan
1. Cabaran pengurusan data: CRM bergantung sama sekali pada data pelanggan yang tepat dan komprehensif untuk pelaksanaan yang berkesan melalui latihan, dan pengurusan data, yang mungkin juga memerlukan meletakkan pelanggan di barisan hadapan.
2. Cabaran penggunaan: Memohon strategi CRM dan sistem boleh menjadi rumit dan memerlukan pelaburan yang mencukupi dalam teknologi, latihan, dan pengurusan data.
3. Kebimbangan pelanggan: Tidak semua pelanggan menghargai inisiatif CRM; Sesetengah mungkin lebih suka pendekatan yang lebih tradisional atau kurang peribadi untuk interaksi mereka dengan perniagaan.
Apakah tinjauan hubungan pelanggan?
Tinjauan perhubungan pelanggan ialah alat yang digunakan oleh perniagaan untuk mengumpulkan maklum balas daripada pelanggan tentang pengalaman keseluruhan mereka dengan syarikat. Ia melampaui sekadar mengukur kepuasan dengan satu pembelian atau interaksi. Berikut ialah pecahan ciri utamanya:
Fokus:
- Perspektif yang lebih luas: Tinjauan perhubungan pelanggan bertujuan untuk memahami persepsi pelanggan terhadap keseluruhan perhubungan dengan syarikat, dan bukannya satu transaksi.
- Bidang utama: Mereka biasanya menilai aspek seperti kualiti produk atau perkhidmatan, interaksi perkhidmatan pelanggan, keberkesanan komunikasi dan persepsi jenama keseluruhan.
Objektif:
- Kenal pasti kekuatan & kelemahan: Dengan mengumpulkan maklum balas tentang pelbagai titik sentuh dengan syarikat, perniagaan boleh menentukan bidang di mana mereka cemerlang dan bidang yang memerlukan penambahbaikan.
- Tingkatkan kepuasan pelanggan: Memahami keperluan dan pilihan pelanggan membolehkan perniagaan membuat pelarasan yang meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
- Tingkatkan komunikasi: Maklum balas boleh mendedahkan jurang dalam komunikasi dan membantu syarikat menyesuaikan pemesejan mereka agar lebih bergema dengan pelanggan.
- Memacu pertumbuhan perniagaan: Cerapan daripada tinjauan boleh memaklumkan strategi untuk mengekalkan pelanggan sedia ada, menarik pelanggan baharu dan akhirnya memacu pertumbuhan perniagaan.
Format:
Tinjauan hubungan pelanggan boleh dijalankan dalam pelbagai format, termasuk:
- Soal selidik dalam talian: Format yang paling biasa, membolehkan pengedaran dan pengumpulan data yang mudah.
- Temu bual telefon: Dayakan perbualan yang lebih mendalam dan kumpulkan data kualitatif yang lebih kaya.
- Sesi maklum balas secara peribadi: Berikan sentuhan yang diperibadikan dan boleh berguna untuk mengumpulkan maklum balas terperinci dalam senario tertentu.
Pautan Pantas
NJNJN
