.svg)
Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariRapport Pelanggan
Hubungan pelanggan merujuk kepada hubungan positif yang ditubuhkan antara pelanggan dan penyedia perkhidmatan, ia dibina oleh komunikasi yang berkesan, bersikap empati dan mengembangkan pemahaman. Ini memupuk pelanggan untuk setia, dan pengalaman yang lebih memuaskan.
Apakah hubungan pelanggan?
Hubungan pelanggan ditubuhkan antara pembekal perkhidmatan dan pelanggan, yang melibatkan membina kepercayaan dan hubungan dengan berkomunikasi dan berinteraksi. Membina hubungan membantu mewujudkan suasana yang kondusif untuk hubungan perniagaan yang berterusan.
Selepas membina hubungan, pelanggan berasa dihargai dan rasa sokongan sepanjang interaksi.
Apakah 4 prinsip hubungan pelanggan?
Berikut adalah 4 prinsip hubungan pelanggan:
- Mendengar dengan penuh perhatian dan bersikap empati
- Ketulenan
- Kesamaan
- Penyesuaian
- Mendengar dengan penuh perhatian dan bersikap empati: Dapatkan orang bercakap dan terlibat dalam komunikasi yang berkesan, memahami kebimbangan mereka dan bersikap empati terhadap pelanggan, yang membolehkan mereka berasa lebih dihargai.
- Ketulenan: Tunjukkan minat tulen dalam interaksi dengan pelanggan, telus dan terbuka semasa perbualan, dan juga mengakui emosi pelanggan.
- Persamaan: Cari alasan yang lebih biasa, yang membolehkan untuk membangunkan hubungan yang tulen dan suka antara satu sama lain.
- Penyesuaian: Pelanggan menghargai pengalaman peribadi yang memenuhi keperluan mereka. Menyesuaikan interaksi dan memberi penyelesaian mengikut pelanggan juga membantu dalam membina hubungan.
Mengapakah hubungan pelanggan penting?
Hubungan pelanggan adalah penting kerana beberapa sebab:
- Kepercayaan dan kesetiaan
- Komunikasi yang dipertingkatkan
- Kepuasan pelanggan yang lebih baik
- Kelebihan daya saing
- Amanah dan kesetiaan: Kepercayaan dan kredibiliti boleh dibina dengan pelanggan untuk merasakan hubungan dengan perniagaan, mereka lebih cenderung untuk mempercayai cadangan dan tetap setia.
- Komunikasi yang dipertingkatkan: Apabila pelanggan terlibat dan berasa selesa dan berkaitan dengan pembekal perkhidmatan, mereka lebih cenderung untuk menyatakan titik kesakitan dan kebimbangan mereka , ini membolehkan perniagaan menyediakan penyelesaian yang disesuaikan.
- Kepuasan pelanggan yang lebih baik: Pelanggan yang berpuas hati lebih cenderung menjadi pelanggan berulang dan berpuas hati dengan perkhidmatan dan pengalaman keseluruhan.
- Kelebihan daya saing: Di pasaran yang kompetitif, adalah penting untuk membina hubungan dan mendapatkan kepercayaan pelanggan. Pelanggan mungkin memilih perniagaan dengan hubungan yang lebih baik dan positif. Jadi membina hubungan boleh memberikan kelebihan daya saing dan menarik pelanggan.
Bagaimanakah anda membina hubungan dengan pelanggan anda?
Strategi untuk membina hubungan dengan pelanggan adalah seperti berikut:
- Mendengar aktif
- Interaksi yang disesuaikan
- Jadilah empati
- Jawapan yang digesa
- Tulen dan telus
- Dapatkan maklum balas
- Mendengar aktif: Ia perlu hadir dalam perbualan dan secara aktif mendengar pelanggan, yang menunjukkan minat yang tulen dalam pilihan pelanggan.
- Interaksi tersuai: Membuat nota dan mengingati butiran perbualan sebelumnya, ini menunjukkan bahawa pelanggan sedang dihargai.
- Jadilah empati: Letakkan diri anda di tempat pelanggan dan empati dengan keadaan, dan akui mereka sepanjang perbualan.
- Jawapan gesaan: Pelanggan seperti perniagaan yang bertindak balas dengan segera kepada pertanyaan dan maklum balas mereka, ini menunjukkan bahawa pelanggan diberi keutamaan.
- Tulen dan telus: Elakkan respons skrip, bersikap tulen sepanjang perbualan dan telus mengenai perkhidmatan yang akan disediakan.
- Dapatkan maklum balas: Menggalakkan pelanggan untuk memberikan maklum balas aktif mengenai pengalaman yang membantu mengenal pasti bidang penambahbaikan.
Apakah contoh hubungan yang baik?
Contoh untuk hubungan yang baik dengan pelanggan termasuk:
- Sikap positif dan mesra: Wakil itu mengekalkan interaksi mesra dan sikap positif terhadap pelanggan. Ini membolehkan mereka menunjukkan kebimbangan yang tulen untuk keperluan pelanggan.
- Bantuan proaktif: Cari peluang untuk melebihi jangkaan pelanggan dan memberi mereka cadangan dan penyelesaian yang lebih baik sepanjang pengalaman pelanggan.
- Perbualan yang menarik: Semasa interaksi, pelanggan berasa selesa dan terlibat dalam perbualan supaya mereka dapat berkongsi kebimbangan dan titik kesakitan mereka dengan bebas di mana wakil perniagaan secara aktif mendengar dan bertindak balas dengan sewajarnya.
Mengapa penting bagi kakitangan untuk membangunkan hubungan dengan pelanggan?
Adalah penting bagi kakitangan untuk membangunkan hubungan dengan pelanggan kerana beberapa sebab:
- Pengekalan pelanggan
- Perbualan yang menarik
- Penyelesaian masalah
- Upselling dan cross- jualan
- Pengekalan pelanggan: Apabila pelanggan merasakan kesetiaan dan berkaitan dengan ahli kakitangan, mereka cenderung untuk tinggal bersama syarikat untuk jangka masa yang lebih lama.
- Perbualan yang menarik: Membangunkan hubungan memanjangkan perbualan yang menarik antara pelanggan dan kakitangan, ini membolehkan pelanggan secara terbuka menyatakan kebimbangan dan maklum balas mereka.
- Penyelesaian masalah: Membina hubungan yang kuat bertujuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan berkesan. Menyampaikan masalah dengan berkesan membolehkan kakitangan untuk menghasilkan penyelesaian kepada masalah tersebut.
- Upselling dan cross-selling: Oleh kerana kakitangan telah menjalin hubungan, kini mereka dapat mengenal pasti peluang untuk menjual dan menjual silang dengan mengetahui corak pembelian atau cadangan yang pasti akan membawa kepada peningkatan jualan dan pendapatan yang lebih baik.
Bagaimana anda membina hubungan dengan pelanggan yang marah?
Strategi utama untuk membantu membina hubungan dengan pelanggan yang marah:
- Tetap tenang dan tenang
- Mendengar aktif
- Empati
- Minta maaf dengan ikhlas
- Gunakan pendekatan berorientasikan penyelesaian
- Terlibat dalam komunikasi yang jelas
- Menawarkan bantuan peribadi
- Buat susulan
- Tetap tenang dan tenang: Ia adalah perlu untuk bertenang dan tenang apabila berurusan dengan pelanggan yang marah, kerana mereka mengambil kekecewaan mereka. Motif anda adalah untuk menyelesaikan isu ini dengan tenang dan cuba meredakan keadaan.
- Mendengar aktif: Pelanggan mahu didengar, dan ini boleh dilakukan semasa perbualan awal, membolehkan mereka menyatakan isu mereka dan menjadi pendengar aktif.
- Empathize: Akui perasaan dan kekecewaan pelanggan dengan menggunakan frasa tertentu seperti "Saya akan merasakan cara yang sama", ini membolehkan pelanggan merasa disahkan.
- Minta maaf dengan ikhlas: Menawarkan pelanggan permintaan maaf yang tulen atas kesulitan yang disebabkan, walaupun kesalahan itu bukan milik anda, ini membolehkan pelanggan percaya bahawa perniagaan akan membantu mereka menyelesaikan masalah tersebut.
- Gunakan pendekatan berorientasikan penyelesaian: Jadilah proaktif untuk mencari penyelesaian yang sesuai bagi menangani isu ini dengan segera. Sekiranya perlu, penyedia perkhidmatan harus meminta bantuan daripada penyelia.
- Terlibat dalam komunikasi yang jelas: Melibatkan diri dalam komunikasi yang jelas dan telus membantu dalam membina kepercayaan dan memastikan pelanggan dengan pengalaman yang lebih baik.
- Menawarkan bantuan peribadi: Tawarkan pelanggan dengan perkhidmatan yang diperibadikan dan disesuaikan untuk pengalaman yang lebih baik yang membantu mereka menyelesaikan masalah dan meredakan keadaan.
- Buat susulan: Selepas isu itu diselesaikan, susulan dengan pelanggan untuk memastikan tahap kepuasan mereka, yang memupuk hubungan yang kuat.
Apakah 3 perkara yang anda lakukan untuk membina hubungan dengan prospek?
Berikut adalah 3 perkara yang perlu dilakukan semasa membina hubungan dengan prospek:
- Mewujudkan alasan yang sama: Cari minat dan pengalaman bersama dengan prospek terlebih dahulu dan mewujudkan alasan yang sama, yang boleh berlaku semasa perbualan dan membina hubungan peribadi dengan prospek.
- Menyediakan strategi berorientasikan penyelesaian: semasa berkomunikasi dengan prospek, menyediakan penyelesaian yang berkesan untuk masalah mereka dan membuat mereka memahami produk dan perkhidmatan secara mendalam, ini dapat dijelaskan dengan kajian kes atau gambar rajah untuk keperluan yang sama, penyedia perkhidmatan dan juga membantu dengan bukti dan menanganinya.
- Membina kepercayaan bersama: Semasa membina hubungan, perlu diingat bukan sahaja membina hubungan dengan prospek tetapi juga menyerlahkan produk dan perkhidmatan untuk menjualnya. Selepas membina hubungan dengan prospek terdapat peluang bahawa prospek mempercayai penyedia perkhidmatan untuk menjaga kepentingan terbaik mereka.
Sumber & Blog
Tiada item ditemui.
Pautan Pantas
Penyelesaian ganjaran
Kad hadiah berjenama
Kad hadiah mengikut kes penggunaan
Kad hadiah oleh persona
Kad hadiah sekali-sekala
10 kad hadiah teratas
Kad hadiah daripada jenama global
Panduan
Glosari
NJNJN
Artikel teratas
Kalkulator
