.svg)
Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariMetrik Onboarding Pelanggan
Penyertaan pelanggan adalah proses kritikal dalam kitaran hayat pelanggan, berfungsi sebagai interaksi sebenar pertama pelanggan dengan produk atau perkhidmatan. Pengalaman onboarding yang lancar dan berkesan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, pengekalan, dan kesetiaan jangka panjang dengan ketara. Untuk memastikan proses onboarding memenuhi objektif ini, perniagaan mesti memantau dan mengoptimumkan pelbagai metrik yang mengukur keberkesanan, kecekapan, dan kesan keseluruhan strategi onboarding mereka.
Apakah metrik onboarding pelanggan?
Metrik penyertaan pelanggan adalah petunjuk prestasi utama (KPI) yang digunakan untuk mengukur keberkesanan proses di mana pelanggan baru diperkenalkan kepada produk atau perkhidmatan dan dipandu melalui langkah awal menggunakannya.
Metrik ini membantu organisasi menilai sejauh mana mereka memperoleh, melibatkan diri dan mengekalkan pelanggan semasa fasa onboarding.
Apakah beberapa metrik onboarding pelanggan biasa?
Beberapa metrik onboarding pelanggan yang paling biasa termasuk:
- Kadar pengaktifan: Kadar pengaktifan mengukur peratusan pelanggan baru yang menyelesaikan tindakan tertentu atau set tindakan yang menunjukkan mereka telah berjaya menaiki produk atau perkhidmatan. Ini boleh termasuk tindakan seperti membuat akaun, melengkapkan profil, atau melakukan interaksi utama dalam produk.
- Masa untuk nilai pertama: Masa untuk nilai pertama mengukur jumlah masa yang diperlukan untuk pelanggan baru memperoleh nilai daripada produk atau perkhidmatan selepas mendaftar. Ia menunjukkan berapa cepat pelanggan dapat mencapai hasil yang diinginkan atau mengalami faedah yang dijanjikan oleh produk.
- Penglibatan pengguna: Metrik penglibatan pengguna menjejaki cara aktif pelanggan baharu berinteraksi dengan produk atau perkhidmatan semasa fasa onboarding. Ini boleh termasuk metrik seperti log masuk, sesi, penggunaan ciri dan masa yang dihabiskan menggunakan produk.
- Kadar drop-off: Kadar drop-off mengukur peratusan pelanggan baru yang meninggalkan proses onboarding pada pelbagai peringkat. Dengan mengenal pasti titik geseran atau halangan untuk diselesaikan, organisasi dapat mengoptimumkan pengalaman onboarding untuk mengurangkan kadar penurunan dan meningkatkan kadar penukaran.
- Kepuasan pelanggan (CSAT): CSAT mengukur tahap kepuasan pelanggan baru dengan proses onboarding. Ia biasanya dinilai melalui tinjauan atau mekanisme maklum balas dan memberikan pandangan mengenai bidang pengalaman onboarding yang mungkin memerlukan penambahbaikan.
- Kadar pengekalan: Kadar pengekalan mengukur peratusan pelanggan baru yang terus menggunakan produk atau perkhidmatan selepas tempoh tertentu. Kadar pengekalan yang tinggi menunjukkan bahawa proses onboarding berkesan memperkenalkan pelanggan kepada nilai produk dan menggalakkan penggunaan berterusan.
- Kadar penggunaan produk: Kadar penggunaan produk mengukur kadar di mana pelanggan baru menerima pakai dan menggunakan pelbagai ciri atau fungsi dalam produk. Ia membantu organisasi memahami ciri mana yang paling berharga kepada pelanggan dan mengenal pasti peluang untuk mendorong penglibatan yang lebih mendalam.
- Nilai seumur hidup pelanggan (CLV): CLV mengukur jumlah nilai yang pelanggan dijangka menjana sepanjang tempoh hubungan mereka dengan organisasi. Dengan memahami CLV pelanggan yang diperoleh melalui proses onboarding, organisasi dapat menilai kesan jangka panjang usaha onboarding mereka terhadap penjanaan pendapatan.
Apakah amalan terbaik onboarding pelanggan?
Penyertaan pelanggan adalah penting untuk menetapkan peringkat untuk kejayaan dan kesetiaan pelanggan jangka panjang. Berikut ialah beberapa amalan terbaik utama yang perlu dipertimbangkan:
Penglibatan awal dan komunikasi:
- Mesej selamat datang: Hantar e-mel selamat datang atau mesej sejurus selepas mendaftar, menyatakan rasa terima kasih dan menyediakan sumber awal.
- Tetapkan jangkaan dan peristiwa penting: Gariskan dengan jelas apa yang pelanggan boleh harapkan semasa onboarding dan tentukan pencapaian utama untuk berjaya.
- Komunikasi peribadi: Menyesuaikan komunikasi dengan keperluan dan keutamaan pelanggan individu apabila mungkin.
Pendaftaran dan pengenalan produk yang diperkemas:
- Proses pendaftaran yang mudah: Pastikan proses pendaftaran awal pendek dan mudah, mengumpul hanya maklumat penting.
- Lawatan produk interaktif: Membimbing pelanggan melalui ciri dan fungsi teras produk dengan lawatan interaktif atau demo.
- Sediakan sumber yang berguna: Menawarkan sumber yang mudah diakses seperti artikel asas pengetahuan, Soalan Lazim, dan tutorial video untuk pembelajaran kendiri.
Demonstrasi nilai dan kejayaan pelanggan:
- Fokus pada nilai: Serlahkan bagaimana produk atau perkhidmatan anda menyelesaikan masalah khusus pelanggan dan memberikan faedah ketara.
- Kemenangan pantas: Membolehkan pelanggan mencapai kemenangan awal dan mengalami cadangan nilai pada awal proses.
- Pasukan kejayaan pelanggan: Berikan wakil kejayaan pelanggan yang berdedikasi untuk sokongan dan bimbingan yang diperibadikan.
Komunikasi dan maklum balas yang berterusan:
- Daftar masuk biasa: Jadualkan daftar masuk secara berkala dengan pelanggan untuk mengukur kemajuan mereka, menangani sebarang cabaran, dan menjawab soalan.
- Kumpulkan maklum balas: Dapatkan maklum balas secara aktif melalui tinjauan, panggilan atau alatan dalam apl untuk mengenal pasti kawasan untuk penambahbaikan.
- Sokongan proaktif: Menawarkan sokongan proaktif dan menjangkakan isu-isu yang berpotensi sebelum ia timbul.
Amalan terbaik tambahan:
- Penyesuaian: Bahagikan pengalaman onboarding anda berdasarkan jenis, keperluan dan matlamat pelanggan.
- Pendekatan berasaskan data: Jejaki metrik utama sepanjang proses onboarding dan gunakan data untuk memperhalusi strategi anda.
- Penyertaan pasukan: Pastikan pasukan dalaman anda sejajar dengan proses onboarding dan dilengkapi untuk memberikan sokongan pelanggan yang sangat baik.
- Penambahbaikan berterusan: Sentiasa semak dan kemas kini proses onboarding anda berdasarkan data, maklum balas dan trend industri.
Mengapakah metrik onboarding pelanggan penting?
Metrik penyertaan pelanggan adalah penting kerana beberapa sebab:
1. Mengoptimumkan proses onboarding
Dengan menjejaki metrik seperti kadar pengaktifan, masa untuk nilai pertama dan penglibatan pengguna, organisasi boleh mengenal pasti kekuatan dan kelemahan dalam proses onboarding. Data ini membolehkan mereka mengoptimumkan pengalaman onboarding, menyelaraskan aliran kerja dan menghapuskan halangan yang boleh menghalang pelanggan baharu daripada berjaya mengguna pakai produk atau perkhidmatan.
2. Meningkatkan pengalaman pelanggan
Metrik penyertaan pelanggan memberikan pandangan tentang pengalaman pelanggan semasa peringkat awal perjalanan mereka dengan produk atau perkhidmatan. Dengan memantau metrik seperti kadar drop-off dan kepuasan pelanggan, organisasi boleh mengenal pasti titik kesakitan dan bidang untuk penambahbaikan, membolehkan mereka meningkatkan pengalaman onboarding keseluruhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Meningkatkan pengekalan pelanggan
Onboarding yang berkesan memainkan peranan penting dalam pengekalan pelanggan. Dengan menjejaki metrik seperti kadar pengekalan dan kadar penggunaan produk, organisasi dapat menilai sejauh mana mereka memperkenalkan pelanggan baru kepada nilai produk atau perkhidmatan dan menggalakkan penggunaan berterusan. Meningkatkan proses onboarding boleh membantu meningkatkan pengekalan pelanggan dan mengurangkan churn.
4. Memacu pertumbuhan pendapatan
Metrik onboarding pelanggan secara langsung memberi kesan kepada pertumbuhan pendapatan dengan mempengaruhi pemerolehan, pengekalan dan nilai seumur hidup pelanggan. Dengan mengoptimumkan proses onboarding untuk meningkatkan kadar pengaktifan, memendekkan masa untuk menghargai, dan mendorong penggunaan produk, organisasi dapat mempercepatkan pertumbuhan pendapatan dan memaksimumkan nilai seumur hidup pelanggan mereka.
5. Memaklumkan pembangunan produk
Metrik onboarding memberikan maklum balas berharga tentang cara pelanggan berinteraksi dengan produk atau perkhidmatan dan ciri mana yang paling berharga bagi mereka. Data ini boleh memaklumkan keputusan pembangunan produk, membantu organisasi mengutamakan ciri atau peningkatan baharu yang akan meningkatkan pengalaman onboarding dan mendorong kepuasan pelanggan.
6. Mengukur kejayaan dan ROI
Metrik onboarding pelanggan berfungsi sebagai petunjuk prestasi utama untuk menilai kejayaan usaha onboarding dan mengukur pulangan pelaburan (ROI). Dengan menetapkan penanda aras dan menjejaki kemajuan dari masa ke masa, organisasi dapat mengukur keberkesanan strategi onboarding mereka dan membenarkan pelaburan dalam inisiatif onboarding.
7. Menjajarkan pasukan silang fungsi
Metrik penyertaan pelanggan menyediakan satu set matlamat dan objektif yang sama yang menyelaraskan pasukan silang fungsi, termasuk produk, pemasaran, jualan, dan kejayaan pelanggan. Dengan memberi tumpuan kepada metrik yang dikongsi seperti kadar pengaktifan dan kadar pengekalan, pasukan boleh bekerjasama dengan lebih berkesan untuk memberikan pengalaman onboarding yang lancar dan memacu kejayaan pelanggan.
Siapakah yang bertanggungjawab untuk memantau metrik onboarding pelanggan?
Terdapat peranan utama yang memainkan peranan penting dalam proses ini.
- Pasukan kejayaan pelanggan: Pasukan kejayaan pelanggan sering berada di barisan hadapan dalam memantau metrik onboarding pelanggan. Mereka bertanggungjawab untuk memastikan pengalaman onboarding yang lancar dan berhubung terus dengan pelanggan sepanjang proses. Dengan memantau metrik dengan teliti, mereka dapat mengenal pasti sebarang masalah dan menanganinya secara proaktif untuk mengelakkan churn pelanggan.
- Pasukan produk: Pasukan produk juga banyak terlibat dalam memantau metrik onboarding. Mereka boleh menganalisis data untuk mendapatkan pandangan tentang cara pelanggan berinteraksi dengan produk dan mengenal pasti sebarang kebolehgunaan atau jurang ciri yang mungkin menghalang proses onboarding.
- Pasukan pemasaran: pasukan pemasaran memainkan peranan penting dalam memantau metrik onboarding pelanggan. Mereka dapat mengesan metrik yang berkaitan dengan kempen pemasaran, pemerolehan pelanggan, dan penglibatan awal untuk mengukur keberkesanan usaha mereka dalam memacu kejayaan onboarding.
Mengapa penting untuk mengoptimumkan metrik onboarding pelanggan?
Mengoptimumkan metrik onboarding pelanggan adalah penting kerana beberapa sebab.
1. Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
Proses onboarding yang dioptimumkan membawa kepada kepuasan pelanggan dan kadar pengekalan yang lebih tinggi. Apabila pelanggan menaiki pesawat dengan berkesan, mereka lebih cenderung mempunyai pengalaman positif dengan produk atau perkhidmatan, yang meningkatkan kemungkinan mereka tinggal pelanggan setia.
2. Kurangkan churn
Mengoptimumkan metrik onboarding pelanggan juga membantu syarikat mengurangkan churn. Dengan mengenal pasti dan menangani sebarang titik kesakitan atau halangan dalam proses onboarding, syarikat dapat meminimumkan kekecewaan pelanggan dan meningkatkan peluang mengekalkan pelanggan.
3. Maksimumkan ROI
Mengoptimumkan metrik onboarding pelanggan membolehkan syarikat memaksimumkan pulangan pelaburan (ROI) mereka. Dengan memperkemas dan meningkatkan proses onboarding, syarikat dapat mempercepatkan masa untuk menghargai pelanggan mereka, yang membawa kepada penjanaan pendapatan yang lebih cepat dan peningkatan nilai seumur hidup pelanggan.
Pautan Pantas
NJNJN
