Tinjauan Kehilangan Pelanggan

Apakah templat tinjauan kehilangan pelanggan?  

Templat tinjauan kehilangan pelanggan

Templat ini menyediakan titik permulaan untuk mengumpul maklum balas yang berharga daripada pelanggan yang sedang bergolak atau baru-baru ini bergolak. Dengan memahami sebab mereka keluar, anda boleh mengenal pasti bahagian untuk penambahbaikan dan berpotensi memenangi semula pelanggan yang hilang.

Pengenalan

• Terima kasih pelanggan atas masa dan maklum balas mereka.
• Terangkan secara ringkas tujuan tinjauan (fahamkan sebab mereka berhenti menggunakan produk/perkhidmatan anda).
• Pastikan mereka bahawa jawapan mereka adalah tanpa nama.

Memahami pelanggan (Pilihan)

• Berapa lama anda menjadi pelanggan syarikat kami? (Aneka pilihan: Kurang daripada sebulan, 1-3 bulan, 3-6 bulan, 6 bulan hingga 1 tahun, Lebih daripada 1 tahun)
• Bagaimanakah anda pertama kali mendengar tentang syarikat kami? (Pelbagai pilihan: Iklan tapak web, Iklan media sosial, Carian dalam talian, Rujukan daripada rakan/rakan sekerja, Lain-lain)

Alasan untuk pergi

• Apakah sebab utama untuk membatalkan perkhidmatan anda/menamatkan langganan anda? (Pelbagai pilihan dengan pilihan untuk memilih semua yang berkenaan)
• Harga terlalu tinggi
• Tidak mendapati produk/perkhidmatan itu cukup berharga
• Tidak memenuhi keperluan saya
• Menemui alternatif yang lebih baik
• Sukar untuk digunakan
• Pengalaman sokongan pelanggan yang lemah
• Lain-lain (Tamat terbuka)
• Jika anda memilih "Lain-lain", sila huraikan: (Terbuka berakhir)

Maklum balas tambahan

• Apakah yang boleh kami lakukan untuk mengekalkan perniagaan anda? (Tamat terbuka)
• Adakah terdapat apa-apa yang boleh kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman anda pada masa hadapan? (Tamat terbuka)
• Adakah anda akan mempertimbangkan untuk menggunakan produk/perkhidmatan kami semula pada masa hadapan? (Ya/Tidak/Mungkin)
• Jika anda menjawab "Ya" kepada soalan sebelumnya, apakah yang perlu diubah untuk anda pertimbangkan untuk kembali? (Tamat terbuka)

Penutup

• Terima kasih kepada pelanggan atas maklum balas mereka sekali lagi.
• Sebutkan secara ringkas cara input mereka akan digunakan untuk menambah baik (tunjukkan bahawa anda menghargai maklum balas mereka).

‍

Apakah amalan terbaik tinjauan hilang pelanggan?  

Berikut ialah beberapa amalan terbaik tinjauan kehilangan pelanggan untuk memaksimumkan nilai yang anda perolehi daripada mengumpul maklum balas daripada pelanggan yang terpedaya:

Membuat tinjauan:

• Sasarkan khalayak yang betul: Fokus pada pelanggan yang baru-baru ini melakukan churn atau sedang dalam proses churn. Elakkan meninjau pelanggan yang tidak aktif yang mungkin tidak mengingati pengalaman mereka dengan jelas.
• Pastikan ia ringkas (sebaik-baiknya di bawah 10 minit): Tinjauan yang panjang berisiko pada kadar penyiapan yang rendah. Utamakan soalan yang paling kritikal dan elakkan responden yang membebankan.
• Format soalan berbilang: Gunakan gabungan soalan aneka pilihan untuk analisis data yang mudah, soalan skala Likert untuk mengukur tahap kepuasan dan soalan terbuka untuk mengumpulkan maklum balas yang mendalam.
• Soalan boleh diambil tindakan: Bingkai soalan untuk menghasilkan cerapan yang boleh diambil tindakan. Daripada "Berpuas hati dengan sokongan pelanggan?", tanya "Bagaimana kami boleh meningkatkan cara pasukan sokongan kami mengendalikan permintaan anda?"

Pengedaran dan promosi:

• Berbilang saluran: Pertimbangkan e-mel, tetingkap timbul tapak web atau tinjauan dalam apl (bergantung pada peringkat churn) untuk menjangkau pelanggan pada platform pilihan mereka.
• Masa adalah kunci: Hantar tinjauan sejurus selepas pelanggan berpusing sementara pengalaman mereka masih segar dalam fikiran mereka.
• Pengenalan dan insentif yang jelas (pilihan): Terangkan secara ringkas tujuan tinjauan dan nilai maklum balas mereka. Pertimbangkan untuk menawarkan insentif kecil (kod diskaun, mata kesetiaan) untuk menggalakkan penyertaan.

Analisis dan tindakan data:

• Melangkaui angka: Analisis data kuantitatif (tindak balas berbilang pilihan) bersama data kualitatif (tindak balas terbuka) untuk mendapatkan pemahaman holistik tentang sentimen pelanggan.
• Kenal pasti arah aliran dan tema: Cari corak dan isu berulang dalam maklum balas untuk menentukan kawasan yang mempunyai kesan paling ketara pada churn.

• Utamakan penambahbaikan: Fokus pada menangani sebab yang paling biasa dan berkesan untuk churn berdasarkan analisis anda. Membangunkan pelan tindakan dengan garis masa dan pemilikan yang jelas.
• Berkomunikasi tindakan: Maklumkan pelanggan tentang tindakan yang anda lakukan berdasarkan maklum balas mereka. Ini menunjukkan anda menghargai input mereka dan komited untuk penambahbaikan.
• Tutup gelung: Untuk maklum balas negatif khusus, pertimbangkan jangkauan yang diperibadikan untuk mengakui kebimbangan dan menerangkan cara anda menanganinya.

Amalan terbaik tambahan:

• Kekalkan kerahasiaan: Pastikan pelanggan bahawa respons mereka adalah tanpa nama untuk menggalakkan maklum balas yang jujur.
• Uji versi berbeza: variasi ujian A/B bagi tinjauan (cth, susunan soalan, pengenalan) untuk melihat yang mana satu menghasilkan keputusan yang lebih baik.
• Semakan dan kemas kini yang kerap: Semak metrik churn anda dan data tinjauan secara berkala untuk mengenal pasti mana-mana arah aliran baharu atau bidang untuk penambahbaikan.

‍