Bagaimana untuk membuat tinjauan perjalanan pelanggan?  

Berikut adalah peta jalan untuk membuat tinjauan perjalanan pelanggan yang berkesan yang menangkap maklum balas berharga di pelbagai titik sentuh dalam pengalaman pelanggan:

1. Tentukan matlamat dan khalayak sasaran anda:

• Apakah peringkat perjalanan pelanggan yang ingin anda fahami? Kenal pasti titik sentuh tertentu yang ingin anda kumpulkan maklum balas (contohnya, lawatan laman web, pembelian produk, interaksi perkhidmatan pelanggan).
• Siapa yang anda tinjau? Sesuaikan soalan tinjauan ke segmen pelanggan yang berinteraksi dengan titik sentuh tertentu itu.

2. Mencipta soalan tinjauan perjalanan pelanggan:

Skala terbuka & Skala Likert: Gunakan gabungan soalan skala terbuka dan Likert untuk mengumpulkan maklum balas terperinci dan mengukur kepuasan keseluruhan.

Contoh terbuka:

• "Apakah cabaran yang anda hadapi semasa cuba [tindakan yang berkaitan dengan titik sentuh]?"
• "Bagaimanakah kami dapat meningkatkan pengalaman anda dengan [titik sentuh, contohnya, proses pembayaran laman web]?"

Contoh skala Likert:

• "Betapa mudahnya untuk mencari maklumat yang anda perlukan di laman web kami?" (Sangat mudah, mudah, neutral, sukar, sangat sukar)
• "Sejauh mana anda berpuas hati dengan tahap sokongan yang anda terima daripada pasukan perkhidmatan pelanggan kami?" (Sangat berpuas hati, berpuas hati, neutral, tidak berpuas hati, sangat tidak berpuas hati)

3. Menyesuaikan soalan mengikut titik sentuh:

• Lawatan laman web: Fokus pada navigasi laman web, kejelasan maklumat, dan kemudahan mencari produk atau perkhidmatan yang diingini.
• Pembelian produk: Terokai proses pembayaran, pilihan pembayaran dan pengalaman pembelian keseluruhan.
• Interaksi perkhidmatan pelanggan: Ukur bantuan ejen, masa resolusi, dan kepuasan keseluruhan dengan interaksi.

4. Pertimbangan tambahan:

• Pastikan ia ringkas: Matlamat tinjauan pendek (idealnya 5-7 minit) untuk mengelakkan keletihan tinjauan dan meningkatkan kadar penyelesaian.
• Mencetuskan tinjauan pada masa yang sesuai: Mengedarkan tinjauan lawatan laman web semasa keluar, tinjauan pembelian selepas pengesahan pesanan, dan tinjauan perkhidmatan pelanggan selepas penutupan interaksi.
• Pilihan berbilang saluran: Menawarkan akses tinjauan melalui pelbagai saluran yang berkaitan dengan titik sentuh (contohnya, pop timbul laman web selepas pembayaran, e-mel selepas interaksi perkhidmatan).

5. Pertimbangan pra-pelancaran:

• Ujian juruterbang: Jalankan ujian perintis dengan kumpulan kecil untuk mengenal pasti sebarang isu dan memperhalusi tinjauan sebelum pelancaran penuh.
• Mesra telefon bimbit: Pastikan tinjauan dioptimumkan untuk peranti mudah alih.

6. Pengedaran dan analisis:

• Pilih saluran yang betul: Mengedarkan tinjauan berdasarkan titik sentuh (contohnya, pop timbul laman web, e-mel).
• Pemperibadian: Peribadikan jemputan tinjauan apabila boleh (contohnya, nyatakan produk tertentu yang dibeli).
• Menganalisis data: Kenal pasti trend dan corak maklum balas merentasi titik sentuhan yang berbeza. Gunakan data ini untuk menentukan kawasan untuk penambahbaikan sepanjang perjalanan pelanggan.

7. Mengambil tindakan:

• Membangunkan pelan tindakan: Berdasarkan maklum balas, buat rancangan untuk menangani masalah pelanggan dan memperbaiki setiap titik sentuh dalam perjalanan pelanggan.
• Utamakan penambahbaikan: Fokus untuk menangani isu-isu yang paling kritikal yang memberi kesan kepada kepuasan pelanggan.
• Jejak kemajuan: Pantau kesan perubahan yang anda laksanakan berdasarkan maklum balas pelanggan dan terus mengumpulkan pandangan dari semasa ke semasa.

Apakah petua untuk menjalankan tinjauan perjalanan pelanggan?  

Berikut adalah beberapa petua utama untuk menjalankan tinjauan perjalanan pelanggan untuk mengumpulkan pandangan pelanggan yang berharga dan mengoptimumkan pengalaman mereka:

1. Tentukan matlamat dan khalayak sasaran anda:

• Bahagikan khalayak anda: Sesuaikan tinjauan dengan segmen pelanggan yang berbeza berdasarkan demografi, sejarah pembelian, atau interaksi titik sentuh. Ini memastikan anda mendapat maklum balas yang relevan.

2. Buat soalan tinjauan yang berkesan:

• Fokus pada "mengapa": Bergerak di luar "berpuas hati?" dan menyelidiki lebih mendalam dengan soalan terbuka seperti "Apakah cabaran yang anda hadapi semasa pembayaran?" untuk memahami punca masalah.
• Baki terbuka & ditutup: Gunakan campuran jenis soalan untuk kedua-dua data tertentu (berbilang pilihan) dan pandangan yang lebih nuansa (terbuka tamat).
• Cerapan Boleh Tindakan: Bingkai soalan untuk menghasilkan data untuk penambahbaikan, seperti "Ciri manakah yang paling membantu dalam menyelesaikan tugas anda?"

3. Reka bentuk dan penghantaran:

• Mesra telefon bimbit: Pastikan tinjauan dioptimumkan untuk peranti mudah alih, kerana ramai pengguna mengakses e-mel pada telefon mereka.
• Bar pengenalan dan kemajuan yang jelas: Berikan konteks tentang tujuan tinjauan dan bar kemajuan untuk menunjukkan masa penyelesaian.
• Mesej terima kasih: Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas masa dan maklum balas mereka.
• Pelbagai saluran: Pertimbangkan untuk menawarkan tinjauan melalui e-mel, pop timbul dalam apl atau selepas titik sentuh tertentu (cth., selepas pembelian) berdasarkan matlamat anda.

4. Tindakan selepas tinjauan:

• Menganalisis data: Jangan hanya mengumpul data; Menganalisisnya untuk mengenal pasti trend dan tema umum dalam maklum balas pelanggan.
• Ambil tindakan: Membangunkan pelan tindakan berdasarkan maklum balas. Utamakan penambahbaikan dan sampaikannya kepada pelanggan untuk menunjukkan bahawa anda sedang mendengar.
• Tutup gelung: Sekiranya pelanggan menyatakan isu tertentu, ikuti dengan mereka secara langsung untuk menanganinya dan menunjukkan responsif.