.svg)
Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariMetrik Pengalaman Pelanggan
Metrik pengalaman pelanggan boleh merangkumi julat luas mata data, daripada skor maklum balas langsung seperti skor Net Promoter Score (NPS) atau Kepuasan Pelanggan (CSAT) kepada penunjuk tingkah laku seperti skor usaha pelanggan (CES) dan tahap penglibatan. Setiap metrik menawarkan lensa berbeza untuk melihat perjalanan pelanggan, dan bersama-sama, ia memberikan gambaran menyeluruh tentang penglibatan dan kepuasan pelanggan.
Apakah metrik pengalaman pelanggan?
Metrik pengalaman pelanggan ialah penunjuk prestasi utama (KPI) yang digunakan untuk menilai dan mengukur kualiti interaksi dan pengalaman yang pelanggan miliki dengan produk, perkhidmatan atau jenama sepanjang perjalanan mereka.
Metrik ini membantu organisasi memahami sejauh mana pelanggan berpuas hati dan terlibat dalam pelbagai titik sentuh dan merentas saluran yang berbeza.
Apakah beberapa metrik pengalaman pelanggan biasa?
Metrik pengalaman pelanggan yang biasa ialah:
1. Skor promoter bersih (NPS)
NPS mengukur kemungkinan pelanggan mengesyorkan produk, perkhidmatan atau jenama kepada orang lain pada skala dari 0 hingga 10. Ia mengkategorikan responden kepada penganjur (skor 9-10), pasif (skor 7-8), dan pengkritik (skor 0- 6) dan mengira NPS dengan menolak peratusan pengkritik daripada peratusan penganjur.
2. Kepuasan pelanggan (CSAT)
CSAT mengukur tahap kepuasan pelanggan dengan interaksi, transaksi atau pengalaman tertentu. Ia biasanya melibatkan meminta pelanggan menilai kepuasan mereka pada skala, seperti daripada sangat berpuas hati kepada sangat tidak berpuas hati.
3. Skor usaha pelanggan (CES)
CES mengukur kemudahan pelanggan dapat menyelesaikan tugas tertentu atau menyelesaikan isu. Ini biasanya melibatkan meminta pelanggan menilai persetujuan mereka dengan pernyataan yang berkaitan dengan kemudahan pengalaman mereka, seperti "Syarikat memudahkan saya menyelesaikan masalah saya.
4. Kadar pengekalan
Kadar pengekalan mengukur peratusan pelanggan yang terus menggunakan produk atau perkhidmatan dalam tempoh masa tertentu. Ia menunjukkan tahap kepuasan dan kesetiaan di kalangan pelanggan sedia ada dan merupakan penunjuk utama kualiti pengalaman pelanggan.
5. Kadar churn
Kadar churn mengukur peratusan pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau perkhidmatan dalam tempoh masa tertentu. Kadar churn yang tinggi mungkin menunjukkan ketidakpuasan hati atau isu dengan pengalaman pelanggan dan boleh mempunyai implikasi negatif terhadap pertumbuhan dan hasil perniagaan.
6. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)
CLV mengukur jumlah nilai yang pelanggan dijangka menjana sepanjang tempoh hubungan mereka dengan organisasi. Ia mengambil kira faktor seperti kekerapan pembelian, purata nilai pesanan dan kadar pengekalan pelanggan serta membantu organisasi memahami kesan jangka panjang pengalaman pelanggan terhadap penjanaan hasil.
7. Metrik penglibatan pelanggan
Metrik penglibatan pelanggan menjejak tahap interaksi dan penglibatan pelanggan dengan produk, perkhidmatan atau jenama. Ini boleh termasuk metrik seperti masa yang diluangkan di tapak, kekerapan lawatan, kadar klik lalu dan penglibatan media sosial.
8. Maklum balas pelanggan dan analisis sentimen
Maklum balas pelanggan dan analisis sentimen melibatkan pengumpulan dan menganalisis maklum balas kualitatif daripada pelanggan untuk memahami pendapat, persepsi dan emosi mereka mengenai pengalaman mereka. Ini boleh dilakukan melalui tinjauan, ulasan, pemantauan media sosial dan saluran maklum balas yang lain.
Bilakah syarikat harus mula mengukur metrik pengalaman pelanggannya?
Sebuah syarikat harus mula mengukur metrik pengalaman pelanggannya seawal mungkin, sebaik-baiknya dari awal operasinya. Berikut adalah beberapa sebab mengapa:
1. Asas pertumbuhan
Pengalaman pelanggan ialah aspek asas dalam mana-mana perniagaan dan mengukurnya dari awal menyediakan asas untuk memahami persepsi, pilihan dan keperluan pelanggan. Dengan mengumpulkan data tentang metrik pengalaman pelanggan lebih awal, syarikat boleh mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan dan membina asas yang kukuh untuk pertumbuhan.
2. Pendekatan berpusatkan pelanggan
Mengguna pakai pendekatan berpusatkan pelanggan dari awal menunjukkan komitmen untuk mengutamakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Dengan mengukur metrik pengalaman pelanggan lebih awal, syarikat memberi isyarat kepada pelanggan bahawa pendapat dan maklum balas mereka dihargai, memupuk kepercayaan dan kesetiaan dari awal.
3. Pencegahan isu
Pengukuran awal metrik pengalaman pelanggan membolehkan syarikat mengenal pasti dan menangani isu yang berpotensi atau titik kesakitan sebelum ia meningkat. Dengan memantau secara proaktif metrik seperti kepuasan pelanggan, kadar pengekalan dan kadar churn, syarikat boleh mengambil tindakan pembetulan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mencegah hasil negatif.
4. Penambahbaikan berulang
Pengalaman pelanggan ialah proses berterusan yang memerlukan pemantauan dan penambahbaikan berterusan. Dengan mengukur metrik pengalaman pelanggan lebih awal dan konsisten, syarikat boleh mengulangi strategi, proses dan tawaran mereka untuk memenuhi keperluan dan jangkaan pelanggan dengan lebih baik dari semasa ke semasa.
5. Kelebihan daya saing
Syarikat yang mengutamakan pengalaman pelanggan dari awal boleh memperoleh kelebihan daya saing dalam pasaran. Dengan menyampaikan pengalaman yang luar biasa dari awal dan secara konsisten mengukur metrik pengalaman pelanggan, syarikat boleh membezakan diri mereka daripada pesaing dan menarik serta mengekalkan pelanggan setia.
6. Membuat keputusan berasaskan data
Mengukur metrik pengalaman pelanggan menyediakan data berharga yang boleh memaklumkan pembuatan keputusan strategik di seluruh organisasi. Dengan menganalisis maklum balas dan sentimen pelanggan, serta metrik kuantitatif seperti NPS dan CSAT, syarikat boleh membuat keputusan terdorong data yang mendorong kepuasan, pengekalan dan kesetiaan pelanggan.
Siapa yang bertanggungjawab untuk memantau metrik pengalaman pelanggan?
Memantau metrik pengalaman pelanggan ialah usaha merentas fungsi yang melibatkan pelbagai jabatan dan pihak berkepentingan dalam sesebuah organisasi. Walaupun tanggungjawab khusus mungkin berbeza-beza bergantung pada struktur dan saiz organisasi, perkara berikut biasanya terlibat dalam memantau metrik pengalaman pelanggan:
1. Pasukan pengalaman pelanggan (CX).
Pasukan berdedikasi ini selalunya bertanggungjawab untuk mengawasi keseluruhan strategi pengalaman pelanggan, termasuk memantau dan menganalisis metrik pengalaman pelanggan. Mereka biasanya bertanggungjawab untuk mengumpul maklum balas pelanggan, menjalankan tinjauan dan mengurus saluran maklum balas pelanggan. Pasukan CX bekerjasama dengan jabatan lain untuk mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan dan melaksanakan inisiatif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
2. Pasukan perkhidmatan pelanggan
Pasukan sokongan atau perkhidmatan pelanggan memainkan peranan penting dalam memantau dan menjawab maklum balas dan pertanyaan pelanggan. Mereka sering mengumpul cerapan berharga tentang kepuasan pelanggan, titik kesakitan dan isu melalui interaksi langsung dengan pelanggan. Mereka bekerjasama rapat dengan pasukan CX untuk menangani kebimbangan pelanggan dan menambah baik pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
3. Pasukan pemasaran
Pasukan pemasaran bertanggungjawab untuk mencipta dan mempromosikan produk, perkhidmatan dan pemesejan jenama yang selaras dengan keperluan dan pilihan pelanggan. Mereka mungkin memantau metrik pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan persepsi jenama, penglibatan pelanggan dan kepuasan untuk menilai keberkesanan kempen pemasaran dan pemesejan.
4. Pasukan pembangunan produk
Pasukan pembangunan produk memainkan peranan penting dalam membentuk pengalaman pelanggan dengan mereka bentuk dan membangunkan produk atau perkhidmatan yang memenuhi keperluan dan jangkaan pelanggan. Mereka mungkin memantau metrik pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan kebolehgunaan produk, penggunaan ciri dan maklum balas pelanggan untuk memaklumkan keputusan dan peningkatan produk.
5. Pasukan jualan
Pasukan jualan berinteraksi dengan pelanggan semasa proses jualan dan mengumpulkan cerapan berharga tentang pilihan pelanggan, titik kesakitan dan bantahan. Mereka mungkin memantau metrik pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan proses jualan, seperti kadar penukaran, kos pemerolehan pelanggan dan kepuasan pelanggan dengan pengalaman jualan.
6. Pasukan analitis
Pasukan analitis bertanggungjawab untuk mengumpul, menganalisis dan mentafsir data pengalaman pelanggan untuk memperoleh cerapan yang boleh diambil tindakan. Mereka mungkin menggunakan alat dan teknik seperti visualisasi data, pembahagian dan analitik ramalan untuk mengenal pasti arah aliran, corak dan peluang untuk penambahbaikan dalam pengalaman pelanggan.
Apakah peranan yang dimainkan oleh maklum balas pelanggan dalam mengukur metrik pengalaman pelanggan?
Berikut ialah beberapa cara maklum balas pelanggan menyumbang kepada mengukur metrik pengalaman pelanggan:
1. Pengesahan metrik kuantitatif
Maklum balas pelanggan berfungsi sebagai pengesahan kualitatif metrik kuantitatif seperti Skor Promoter Bersih (NPS), Kepuasan Pelanggan (CSAT) dan Skor Usaha Pelanggan (CES). Ia menawarkan konteks dan kedalaman kepada penilaian berangka dengan memberikan penjelasan, anekdot dan contoh khusus pengalaman pelanggan.
2. Pengenalpastian titik kesakitan dan peluang
Maklum balas pelanggan membantu mengenal pasti titik kesakitan, titik geseran dan kawasan untuk penambahbaikan dalam perjalanan pelanggan. Dengan menganalisis maklum balas daripada tinjauan, ulasan dan interaksi sokongan pelanggan, organisasi boleh menentukan titik sentuh atau proses tertentu di mana pelanggan menghadapi kesukaran atau ketidakpuasan hati.
3. Pandangan tentang jangkaan pelanggan
Maklum balas pelanggan memberikan pandangan tentang jangkaan, keinginan dan keperluan pelanggan. Dengan memahami perkara yang paling dihargai oleh pelanggan dan aspek pengalaman yang kurang daripada jangkaan, organisasi boleh mengutamakan inisiatif yang selaras dengan pilihan pelanggan dan menyampaikan pengalaman nilai tambah.
4. Pengukuran penglibatan emosi
Maklum balas pelanggan menangkap aspek emosi pengalaman pelanggan, yang metrik kuantitatif mungkin tidak menangkap sepenuhnya. Dengan menganalisis sentimen, nada dan bahasa yang digunakan dalam maklum balas, organisasi boleh mengukur penglibatan emosi pelanggan dan menyesuaikan respons dan campur tangan dengan sewajarnya.
5. Penambahbaikan dan lelaran berterusan
Maklum balas pelanggan memaklumkan penambahbaikan berulang pada produk, perkhidmatan dan proses. Dengan meminta maklum balas secara kerap dan bertindak ke atasnya dengan segera, organisasi boleh menangani isu dalam masa nyata, membuat peningkatan tambahan, dan menunjukkan responsif terhadap keperluan pelanggan, memupuk budaya penambahbaikan berterusan.
6. Peningkatan budaya berpusatkan pelanggan
Maklum balas pelanggan mengukuhkan budaya berpusatkan pelanggan dalam organisasi dengan menekankan kepentingan mendengar dan mengutamakan perspektif pelanggan. Dengan melibatkan pekerja di semua peringkat dalam menyemak dan membalas maklum balas pelanggan, organisasi memupuk empati, empati dan komitmen untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
7. Kesetiaan dan advokasi pelanggan yang dipertingkatkan
Secara aktif meminta dan bertindak atas maklum balas pelanggan menunjukkan komitmen terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Dengan menangani kebimbangan pelanggan, menyelesaikan isu dengan segera, dan memasukkan cadangan pelanggan ke dalam penambahbaikan produk/perkhidmatan, organisasi boleh mengukuhkan hubungan pelanggan, meningkatkan kesetiaan dan memupuk sokongan.
Bagaimana untuk memanfaatkan metrik pengalaman pelanggan untuk memacu peningkatan berterusan?
Organisasi boleh memanfaatkan metrik pengalaman pelanggan untuk memacu peningkatan berterusan dengan menggunakan cerapan terdorong data untuk mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan dan mengutamakan inisiatif yang akan memberi kesan paling besar terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Dengan sentiasa memantau metrik pengalaman pelanggan, menetapkan penanda aras dan menjejaki kemajuan dari semasa ke semasa, organisasi boleh mengukur keberkesanan usaha mereka dan membuat keputusan termaklum untuk mengoptimumkan pengalaman pelanggan.
Selain itu, organisasi boleh menggunakan metrik pengalaman pelanggan untuk menyelaraskan pasukan merentas fungsi, memupuk budaya mementingkan pelanggan dan memacu perubahan organisasi ke arah menyampaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Pautan Pantas
NJNJN
