.svg)
Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariKPI Pengalaman Pelanggan
Metrik KPI pengalaman pelanggan membantu perniagaan memahami keberkesanan mereka memenuhi keperluan dan jangkaan pelanggan, serta mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan untuk memacu kepuasan, kesetiaan dan sokongan pelanggan.
Apakah KPI pengalaman pelanggan (CX), dan mengapa ia penting?
Petunjuk Prestasi Utama (KPI) Pengalaman Pelanggan (CX) ialah metrik boleh diukur yang digunakan untuk menilai dan menilai kualiti interaksi dan pengalaman yang pelanggan miliki dengan produk, perkhidmatan dan jenama syarikat merentas pelbagai titik sentuh.
KPI CX adalah penting atas beberapa sebab:
- Fokus berpusatkan pelanggan: KPI CX meletakkan pelanggan di tengah-tengah operasi perniagaan dan membuat keputusan, membantu organisasi mengutamakan inisiatif yang memberi kesan secara langsung kepada kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
- Pengukuran prestasi: KPI CX menyediakan ukuran prestasi dan keberkesanan yang ketara dalam menyampaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ia membolehkan perniagaan menjejaki kemajuan dari semasa ke semasa dan penanda aras terhadap piawaian industri atau pesaing.
- Penjanaan cerapan: KPI CX menjana cerapan berharga tentang pilihan pelanggan, tingkah laku dan titik kesakitan. Dengan menganalisis data KPI, perniagaan boleh mengenal pasti arah aliran, corak dan peluang untuk inovasi dan penambahbaikan.
- Penjajaran strategik: KPI CX sejajar dengan matlamat dan strategi organisasi yang lebih luas, seperti pertumbuhan hasil, pengekalan pelanggan dan reputasi jenama. Ia berfungsi sebagai penunjuk utama kejayaan dan kemampanan perniagaan.
- Pembezaan kompetitif: Menyampaikan pengalaman pelanggan yang unggul membezakan perniagaan daripada pesaing dalam pasaran yang sesak. KPI CX membantu organisasi mengenal pasti titik jualan unik dan bidang kelebihan daya saing untuk memacu pemerolehan dan pengekalan pelanggan.
Apakah beberapa KPI pengalaman pelanggan yang biasa?
Beberapa KPI pengalaman pelanggan biasa digunakan untuk mengukur pelbagai aspek kepuasan pelanggan, kesetiaan dan penglibatan. Beberapa KPI CX yang paling banyak digunakan termasuk:
- Skor Promoter Bersih (NPS): Mengukur kesetiaan pelanggan dan kemungkinan untuk mengesyorkan syarikat kepada orang lain.
- Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT): Mengukur kepuasan keseluruhan dengan interaksi, transaksi atau pengalaman tertentu.
- Skor Usaha Pelanggan (CES): Mengukur kemudahan pelanggan boleh mencapai matlamat mereka apabila berinteraksi dengan syarikat.
- Masa pengendalian purata (AHT): Mengukur purata masa yang diperlukan untuk menyelesaikan pertanyaan atau isu pelanggan.
- Kadar penyelesaian hubungan pertama (FCR): Mengukur peratusan pertanyaan atau isu pelanggan yang diselesaikan pada kenalan pertama.
- Kadar churn pelanggan: Mengukur peratusan pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau perkhidmatan syarikat dalam tempoh tertentu.
- Kadar Pengekalan Pelanggan: Mengukur peratusan pelanggan yang dikekalkan dalam tempoh tertentu.
- Nilai seumur hidup pelanggan (CLV): Mengukur jumlah hasil yang dijana daripada pelanggan sepanjang keseluruhan hubungan mereka dengan syarikat.
Apakah skor Kepuasan Pelanggan (CSAT), dan bagaimanakah ia diukur?
Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) ialah metrik yang digunakan untuk mengukur tahap kepuasan keseluruhan pelanggan dengan interaksi, transaksi atau pengalaman tertentu. Ia biasanya diukur dengan meminta pelanggan menilai kepuasan mereka pada skala yang telah ditetapkan, seperti penilaian berangka (cth, 1 hingga 5 bintang) atau jawapan kepada soalan (cth, "Sejauh manakah anda berpuas hati dengan pembelian anda baru-baru ini?") .
Markah CSAT dikira berdasarkan penilaian purata atau peratusan pelanggan yang berpuas hati. Contohnya, jika tinjauan meminta pelanggan menilai kepuasan mereka pada skala 1 hingga 5 bintang, skor CSAT boleh dikira dengan purata penilaian yang diterima (cth, 4.2 bintang daripada 5).
Apakah skor usaha pelanggan (CES), dan mengapa ia penting?
Skor Usaha Pelanggan (CES) ialah metrik yang digunakan untuk mengukur kemudahan pelanggan boleh menyelesaikan tugas tertentu atau mencapai matlamat mereka apabila berinteraksi dengan syarikat. Ia memberi tumpuan kepada meminimumkan jumlah usaha yang diperlukan daripada pelanggan untuk menyelesaikan isu, membuat pembelian atau menyelesaikan transaksi. CES biasanya diukur dengan bertanya kepada pelanggan soalan seperti, "Berapa banyak usaha yang anda perlu lakukan untuk menyelesaikan isu anda?"
CES penting atas beberapa sebab:
- Pengoptimuman pengalaman pelanggan: CES memberikan pandangan berharga tentang kemudahan menjalankan perniagaan dengan syarikat dari perspektif pelanggan. Dengan mengurangkan usaha pelanggan, perniagaan boleh meningkatkan kepuasan dan kesetiaan keseluruhan.
- Pengekalan dan kesetiaan: Penyelidikan telah menunjukkan bahawa pelanggan yang mempunyai pengalaman usaha rendah lebih berkemungkinan kekal setia kepada jenama dan mengesyorkannya kepada orang lain. Dengan mengoptimumkan CES, perniagaan boleh meningkatkan pengekalan dan advokasi pelanggan.
- Kelebihan daya saing: Menawarkan pengalaman pelanggan dengan usaha yang rendah boleh membezakan syarikat daripada pesaingnya. Dalam landskap kompetitif hari ini, menyediakan interaksi tanpa kerumitan boleh menjadi pemacu utama keutamaan pelanggan dan bahagian pasaran.
- Pengurangan kos: Pengalaman usaha tinggi sering mengakibatkan peningkatan kos sokongan, kerana pelanggan mungkin perlu menghubungi perkhidmatan pelanggan beberapa kali untuk menyelesaikan isu. Dengan mengurangkan usaha pelanggan, perniagaan boleh menurunkan kos sokongan dan meningkatkan kecekapan operasi.
Apakah peranan yang dimainkan oleh teknologi dalam mengukur dan meningkatkan KPI pengalaman pelanggan?
Teknologi memainkan peranan penting dalam mengukur dan meningkatkan KPI Pengalaman Pelanggan (CX) dengan menyediakan alatan dan platform yang membolehkan perniagaan mengumpul, menganalisis dan bertindak berdasarkan maklum balas dan data pelanggan. Berikut ialah beberapa cara teknologi menyokong pengukuran dan penambahbaikan CX:
- Pengumpulan data: Teknologi membolehkan perniagaan mengumpul maklum balas pelanggan melalui pelbagai saluran, termasuk tinjauan, media sosial, e-mel dan interaksi tapak web. Mekanisme maklum balas automatik menjadikannya lebih mudah untuk mengumpul data secara konsisten dan pada skala.
- Analitis dan cerapan: Alat analitis lanjutan membolehkan perniagaan menganalisis data pelanggan dan maklum balas untuk mendedahkan arah aliran, corak dan cerapan. Dengan mengenal pasti punca isu dan peluang untuk penambahbaikan, perniagaan boleh membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Automasi: Teknologi membolehkan perniagaan mengautomasikan tugas dan proses yang berulang, seperti pertanyaan pelanggan, tiket sokongan dan pemprosesan pesanan. Automasi mengurangkan usaha manual, meningkatkan kecekapan dan membebaskan sumber untuk menumpukan pada menyampaikan pengalaman sentuhan tinggi yang diperibadikan.
- Pemperibadian: Sistem pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) dan platform automasi pemasaran membolehkan perniagaan memperibadikan interaksi dan komunikasi berdasarkan pilihan dan gelagat pelanggan individu. Pemperibadian meningkatkan perkaitan dan penglibatan, yang membawa kepada peningkatan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Bagaimanakah KPI pengalaman pelanggan menyumbang kepada kejayaan perniagaan?
KPI Pengalaman Pelanggan (CX) menyumbang kepada kejayaan perniagaan dalam beberapa cara:
- Kesetiaan dan pengekalan pelanggan: Tahap kepuasan pelanggan, kesetiaan dan advokasi yang tinggi membawa kepada peningkatan kadar pengekalan pelanggan. Pelanggan yang setia lebih berkemungkinan membuat pembelian berulang, mengesyorkan syarikat kepada orang lain dan menyumbang kepada pertumbuhan hasil jangka panjang.
- Kelebihan daya saing: Menawarkan pengalaman pelanggan yang unggul membezakan perniagaan daripada pesaing dalam pasaran yang sesak. Dari mulut ke mulut yang positif, reputasi jenama yang kukuh dan tawaran perkhidmatan yang berbeza mewujudkan halangan untuk masuk dan meningkatkan pilihan pelanggan.
- Pertumbuhan Hasil: Pelanggan yang berpuas hati dan setia cenderung membelanjakan lebih banyak sepanjang hayat mereka dengan syarikat. Dengan menyampaikan pengalaman yang luar biasa, perniagaan boleh meningkatkan nilai sepanjang hayat pelanggan (CLV) dan memacu pertumbuhan hasil tambahan.
- Pengurangan kos: Melabur dalam peningkatan pengalaman pelanggan boleh membawa kepada penjimatan kos dari semasa ke semasa. Dengan mengurangkan churn pelanggan, kos sokongan dan ketidakcekapan operasi, perniagaan boleh meningkatkan keuntungan dan prestasi operasi.
- Ekuiti jenama: Pengalaman pelanggan yang positif meningkatkan ekuiti jenama dan muhibah, yang membawa kepada peningkatan kepercayaan, kredibiliti dan kesetiaan jenama. Reputasi kukuh untuk perkhidmatan pelanggan yang luar biasa boleh menarik pelanggan baharu dan mengeratkan hubungan sedia ada.
- Inovasi dan pembezaan: Maklum balas dan pandangan pelanggan yang dikumpulkan melalui KPI CX boleh memacu inovasi dan memacu peningkatan produk/perkhidmatan. Dengan mendengar keperluan dan pilihan pelanggan, perniagaan boleh membangunkan penyelesaian inovatif yang memenuhi permintaan pasaran yang berkembang.
Bagaimanakah perniagaan boleh meningkatkan KPI pengalaman pelanggan mereka?
Meningkatkan KPI Pengalaman Pelanggan (CX) memerlukan usaha strategik dan bersepadu merentasi pelbagai aspek perniagaan. Berikut ialah beberapa strategi yang boleh dilaksanakan oleh perniagaan:
- Budaya berpusatkan pelanggan: Memupuk budaya yang mengutamakan keperluan dan kepuasan pelanggan di seluruh organisasi. Pastikan semua pekerja memahami kepentingan menyampaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan diberi kuasa untuk berbuat demikian.
- Kumpul maklum balas pelanggan: Sentiasa dapatkan maklum balas daripada pelanggan melalui tinjauan, temu bual dan saluran maklum balas yang lain. Gunakan maklum balas ini untuk mengenal pasti titik kesakitan, bidang untuk penambahbaikan dan peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Melabur dalam latihan dan pembangunan: Menyediakan latihan komprehensif dan peluang pembangunan berterusan untuk pekerja, terutamanya mereka yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Lengkapkan mereka dengan kemahiran dan pengetahuan yang mereka perlukan untuk menyampaikan perkhidmatan dan sokongan yang cemerlang.
- Memperkemas proses: Mengenal pasti dan menyelaraskan proses tidak cekap yang menyumbang kepada kekecewaan atau ketidakpuasan hati pelanggan. Permudahkan aliran kerja, hapuskan langkah yang tidak perlu dan automatikkan tugasan yang berulang untuk mengurangkan usaha pelanggan dan meningkatkan kecekapan.
- Peribadikan interaksi: Manfaatkan data dan teknologi pelanggan untuk memperibadikan interaksi dan pengalaman berdasarkan pilihan, tingkah laku dan keperluan individu. Sesuaikan cadangan produk, mesej pemasaran dan interaksi sokongan untuk meningkatkan perkaitan dan penglibatan.
Bagaimanakah anda mengukur Skor Promoter Bersih (NPS)?
Skor Promoter Bersih (NPS) ialah metrik yang digunakan secara meluas untuk menilai kesetiaan dan sokongan pelanggan. Ia diukur dengan bertanya kepada pelanggan satu soalan: "Pada skala 0 hingga 10, sejauh manakah anda mengesyorkan syarikat/produk/perkhidmatan kami kepada rakan atau rakan sekerja?"
Berdasarkan maklum balas mereka, pelanggan dikategorikan kepada tiga kumpulan:
- Promoter (skor 9-10): Pelanggan yang sangat berpuas hati dan berkemungkinan mengesyorkan syarikat.
- Pasif (skor 7-8): Pelanggan yang berpuas hati tetapi tidak cukup bersemangat untuk mempromosikan syarikat secara aktif.
- Pengkritik (skor 0-6): Pelanggan yang tidak berpuas hati dan mungkin menyebarkan perkataan negatif dari mulut ke mulut tentang syarikat.
Pautan Pantas
NJNJN
