Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariKetidakpuasan hati pelanggan
Ketidakpuasan hati pelanggan merujuk kepada pengalaman negatif tertentu dan tingkah laku kecewa oleh pelanggan dengan produk atau perkhidmatan. Apabila janji dan jangkaan tidak dipenuhi oleh syarikat, jurang pengalaman boleh menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Adalah penting untuk memahami punca ketidakpuasan pelanggan dan menyelesaikannya dengan berkesan untuk mengekalkan pelanggan dan menukar pengalaman dengan cara yang positif. Itulah sebabnya maklum balas memainkan peranan penting dalam pengalaman pelanggan terhadap organisasi.
Apakah ketidakpuasan pelanggan?
Ketidakpuasan pelanggan ditakrifkan sebagai keadaan di mana pelanggan kecewa atau tidak berpuas hati dengan produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh organisasi, janji-janji yang dibuat menjadi palsu, berkualiti rendah, dan perkhidmatan pelanggan yang tidak mencukupi.
Adalah perlu untuk menangani pelanggan dengan segera dan berkesan untuk mengekalkan kesetiaan pelanggan terhadap organisasi dan mulut positif.
Apakah punca ketidakpuasan pelanggan?
Beberapa faktor umum ketidakpuasan pelanggan adalah sejajar di bawah:
- Kualiti produk dan perkhidmatan
- Kekurangan penyesuaian
- Sukar untuk berkomunikasi
- Isu harga
- Perkhidmatan selepas jualan yang lemah
- Berorientasikan keuntungan dan bukannya mengutamakan pelanggan
- Kualiti produk dan perkhidmatan: Pelanggan akan mencipta kesan negatif jika jangkaan mengenai kualiti produk tidak dilakukan seperti yang dijanjikan. Dan untuk perkhidmatan, kesilapan dan bersikap kasar terhadap pelanggan pasti dapat menimbulkan kesan negatif.
- Kekurangan penyesuaian: Pelanggan suka mendapatkan penyelesaian yang disesuaikan dan disesuaikan. Dan jika syarikat gagal memenuhi keperluan pelanggan, ia mengakibatkan rasa tidak puas hati.
- Sukar untuk berkomunikasi: apabila pembekal produk atau perkhidmatan tidak dapat didekati untuk aduan juga boleh menimbulkan tanggapan negatif terhadap syarikat.
- Isu harga: Ketelusan dan harga yang berpatutan adalah yang paling penting untuk mengekalkan kepercayaan pelanggan. Perbezaan harga dan caj tambahan boleh menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
- Perkhidmatan selepas jualan yang lemah: Selepas pembelian, pelanggan mengharapkan sokongan berterusan dari syarikat untuk mendapatkan bantuan selepas pembelian. Sekiranya syarikat gagal menyediakan perkhidmatan selepas jualan, ia boleh menyebabkan rasa tidak puas hati dan mulut negatif.
- Berorientasikan keuntungan dan bukannya mengutamakan pelanggan: Apabila syarikat tidak mempercayai pendapat pelanggan dan memberi tumpuan kepada mewujudkan keuntungan untuk syarikat boleh menyebabkan rasa tidak puas hati di kalangan pelanggan.
Bagaimana menangani ketidakpuasan pelanggan?
Menangani ketidakpuasan hati pelanggan adalah penting untuk menukar pengalaman pelanggan dan mengekalkan kepuasan pelanggan. Beberapa langkah disenaraikan di bawah:
- Dengar pelanggan
- Minta maaf
- Dapatkan wawasan tentang isu ini
- Selesaikan isu secara aktif
- Perkasakan kakitangan anda
- Komunikasi telus
- Susulan
- Dengar pelanggan: Memberi perhatian penuh kepada pelanggan dan mendengar adalah kunci untuk memahami pengalaman dan bersikap empati terhadap pelanggan.
- Minta maaf: Minta maaf kepada pelanggan atas pengalaman negatif, tanpa mengira siapa yang bersalah. Syarikat harus bertanggungjawab terhadap keadaan itu.
- Dapatkan Wawasan tentang isu ini: Mengumpul maklumat yang berkaitan dengan aduan pelanggan dan merujuk kepada soalan-soalan tertentu untuk memahami kebimbangan tersebut.
- Selesaikan isu secara aktif: Menawarkan penyelesaian kepada pelanggan akan membantu mereka menyelesaikan masalah ini, kerana tindakan segera akan membantu mereka mengubah perspektif pelanggan. Juga, menyampaikan langkah-langkah yang diambil dan masa yang diambil untuk diselesaikan.
- Perkasakan kakitangan anda: Menyediakan peralatan dan alat untuk menyelesaikan masalah pelanggan akan membantu. Mempercayai pekerja untuk membuat keputusan tertentu dan menyediakan mereka dengan latihan dan bimbingan.
- Komunikasi telus: Mengemas kini pelanggan melalui proses, yang merangkumi masa diambil dan langkah-langkah selanjutnya yang akan dimasukkan dalam menyelesaikan masalah.
- Susulan: Selepas masalah telah diselesaikan, susulan dengan pelanggan untuk mengambil maklum balas mengenai perkhidmatan yang disediakan dan cuba membina kembali hubungan dan kepercayaan.
Apakah kepuasan pelanggan dan rasa tidak puas hati?
Kepuasan pelanggan merujuk kepada pengalaman pelanggan yang positif dengan kepuasan, yang menghasilkan komunikasi yang betul, memberi perhatian kepada pelanggan, dan memahami keperluan, keutamaan, dan jangkaan produk mereka. Ini membantu mewujudkan imej jenama yang tepat dan membolehkan pelanggan kekal setia kepada jenama.
Sebaliknya, ketidakpuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai pengalaman negatif dan kecewa oleh pelanggan apabila janji-janji tidak dipenuhi, dan mereka seolah-olah menghadapi masalah dengan produk dan perkhidmatan, yang merangkumi komunikasi yang lemah, isu kualiti, atau ciri lain seperti itu. Pelanggan yang tidak berpuas hati cenderung mencari alternatif lain.
Bagaimana untuk mengelakkan ketidakpuasan pelanggan?
Cara untuk mengelakkan ketidakpuasan pelanggan adalah seperti berikut:
- Beri perhatian kepada maklum balas pelanggan
- Meramalkan dan menyelesaikan masalah secara proaktif
- Komunikasi yang berkesan
- Hubungan pelanggan yang positif
- Kualiti produk dan perkhidmatan yang cemerlang
- Mewujudkan jangkaan yang boleh dicapai
- Perhatikan maklum balas pelanggan: Maklum balas pelanggan membantu dalam aspek kritikal seperti cadangan dan kebimbangan yang berkaitan dengan produk dan perkhidmatan. Memberi perhatian kepadanya boleh meningkatkan keberkesanan syarikat dan menjadi proaktif.
- Meramalkan dan menyelesaikan masalah secara proaktif: Mendapatkan pandangan dan isu-isu yang mungkin dihadapi oleh pelanggan semasa proses pembelian berpotensi dikenal pasti dan secara aktif mengukur dan memantau isu tersebut dan meminimumkan atau menyelesaikannya.
- Komunikasi yang berkesan: Menjaga komunikasi yang jelas dengan pelanggan dan mengemas kini mereka tentang perubahan atau kelewatan yang boleh dialami.
- Hubungan pelanggan yang positif: Membina hubungan positif dengan pelanggan dapat membantu pelanggan untuk tetap setia kepada syarikat dan mewujudkan hubungan jangka panjang, yang hanya mungkin dilakukan dengan menyediakan perkhidmatan yang berpuas hati dan interaksi yang kerap dengan pelanggan.
- Kualiti dan perkhidmatan produk yang cemerlang: Memastikan pelanggan disediakan dengan produk dan perkhidmatan berkualiti terbaik yang dapat memenuhi jangkaan dan keperluan pelanggan.
- Mewujudkan Jangkaan yang Boleh Dicapai: Menawarkan lebih daripada yang boleh dihantar dan kemudian underdelivering boleh menyebabkan rasa tidak puas hati. Syarikat harus tulen dan jelas mengenai produk dan perkhidmatan mereka kepada pelanggan.
Sumber & Blog
Pautan Pantas
NJNJN
