.svg)
Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariChurn Pelanggan
Pelanggan churn, juga dirujuk sebagai perolehan pelanggan, adalah kadar di mana pelanggan membekukan menjalankan perniagaan atau berhenti menggunakan produk dan perkhidmatan mereka. Metrik penting ini berlaku di seluruh industri, secara langsung atau tidak langsung memberi kesan kepada pendapatan dan keuntungan.
Apa itu churn pelanggan?
Churn pelanggan ditakrifkan sebagai metrik perniagaan yang mengukur kadar di mana pelanggan berhenti dari perniagaan atau menghentikan hubungan mereka dengan syarikat. Kadar churn yang tinggi boleh menjejaskan pendapatan dan kemampanan syarikat. Walau bagaimanapun, kadar churn yang diturunkan menunjukkan kesetiaan pelanggan kepada syarikat.
Apakah jenis churn pelanggan?
Jenis-jenis pelanggan churn adalah seperti berikut:
- Churn sukarela
- Churn sukarela
- Churn pasif
- Churn kompetitif
- Churn akut
- Churn sukarela: Churn sukarela berlaku apabila pelanggan sengaja memutuskan untuk menghentikan seketika hubungan dengan perniagaan, yang mungkin berlaku kerana tidak puas hati dengan produk dan perkhidmatan, komunikasi yang lemah, atau alternatif yang lebih baik.
- Churn sukarela: Ini berlaku apabila pelanggan tidak sengaja hilang kerana faktor lain seperti penempatan semula, penutupan perniagaan atau peraturan.
- Chirn pasif: Chirn pasif berlaku apabila pelanggan dengan cepat melepaskan diri dan mengambil tindakan alternatif untuk membatalkan langganan, yang mungkin berlaku apabila pelanggan tidak lagi mencari nilai dalam produk atau perkhidmatan.
- Churn kompetitif: Jenis churn ini berlaku apabila pelanggan beralih kepada produk atau perkhidmatan pesaing yang memenuhi keperluan mereka atau menarik untuk menghargai cadangan seperti harga, ciri, atau kualiti.
- Churn akut: Churn akut merujuk kepada lonjakan luar biasa dalam attrition pelanggan dalam tempoh yang singkat yang mungkin dicetuskan oleh peristiwa atau isu tertentu yang memberi kesan kepada sebilangan besar pelanggan.
Apakah churn e-dagang?
Churn e-dagang mentakrifkan bilangan pelanggan yang berhenti menggunakan produk dan perkhidmatan anda dari kedai dalam talian. Kadar churn, di mana peratusan pelanggan berhenti perniagaan ditentukan dalam tempoh masa.
Apakah ramalan churn pelanggan?
Ramalan churn pelanggan merujuk kepada ramalan atau anggaran pelanggan yang mungkin akan menghentikan perniagaan mereka dengan syarikat dalam masa terdekat. Ia melibatkan menganalisis data sejarah, corak, dan trend untuk mengenal pasti tanda-tanda sebelum churn.
Sebaik sahaja anda mengenal pasti pelanggan yang berisiko churn, tindakan yang sesuai mesti diambil untuk mencegah atau mengurangkan churn. Meramalkan churn boleh membangunkan strategi pengekalan sasaran, memperuntukkan sumber dan memperibadikan campur tangan untuk mengekalkannya.
Bagaimana untuk mengurangkan churn pelanggan?
Beberapa strategi untuk membantu mengurangkan churn pelanggan:
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik
- Kualiti produk atau perkhidmatan yang lebih baik
- Interaksi pelanggan peribadi
- Alamat proaktif pelanggan churn
- Budaya berpusatkan pelanggan
- Membina hubungan yang kukuh
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik: Meningkatkan perkhidmatan pelanggan dengan menyediakan perkhidmatan dan sokongan di semua titik sentuh, juga bertindak balas terhadap pertanyaan dan isu pelanggan dengan segera dengan menawarkan bantuan peribadi kepada mereka.
- Kualiti produk atau perkhidmatan yang lebih baik: Memantau prestasi, peningkatan kualiti, dan kebolehpercayaan produk atau perkhidmatan dengan mendapatkan maklum balas dan membuat pelarasan atau peningkatan yang diperlukan terhadap kualiti produk atau perkhidmatan.
- Interaksi pelanggan yang diperibadikan: Manfaatkan data pelanggan untuk mengenali mereka dan menyampaikan pengalaman peribadi, sewajarnya menyesuaikan dan menawarkan berdasarkan keutamaan pelanggan, sejarah pembelian dan berkomunikasi dengan berkesan.
- Alamat proaktif pelanggan churn: Pantau dan kenal pasti isu pelanggan sebelum meningkat atau pelanggan memutuskan untuk menghentikan perniagaan dengan syarikat. Bantu mereka menyelesaikan masalah dengan segera dan tunjukkan komitmen anda terhadap mereka.
- Budaya berpusatkan pelanggan: Memupuk untuk membina budaya syarikat yang memberi penekanan yang kuat terhadap kejayaan dan kepuasan pelanggan dan memastikan pekerja memahami kepentingan pengekalan pelanggan dan mewujudkan pengalaman pelanggan yang positif.
- Bina hubungan yang kukuh: Meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan cuba berkomunikasi dengan mereka melalui e-mel sejuk yang disasarkan, mesej peribadi, atau surat berita.
Bagaimana untuk mengira churn pelanggan?
Untuk mengira churn, pertama, kita perlu menentukan bilangan pelanggan yang churned dalam tempoh tertentu berbanding dengan jumlah pelanggan pada masa awal.
Berikut adalah langkah-langkah:
- Tentukan tempoh masa
- Takrifkan churn
- Kumpulkan data yang diperlukan
- Pengiraan kadar churn pelanggan
- Tentukan tempoh masa: Tentukan tempoh masa pengiraan churn pelanggan perlu dilakukan, sama ada bulanan, suku tahunan atau tahunan.\
- Takrifkan churn: Takrifkan pelanggan mengikut perniagaan, seperti sama ada pelanggan berhenti menggunakan produk atau perkhidmatan, membatalkan langganan, atau faktor lain.
- Kumpulkan data yang diperlukan: Dengan bantuan data, hitung churn pelanggan, dan hitung bilangan pelanggan yang dihasilkan pada mulanya dan baru-baru ini.
- Pengiraan kadar churn pelanggan: Dengan membahagikan pelanggan yang dihasilkan baru-baru ini dengan jumlah pelanggan yang dihasilkan pada permulaan tempoh yang sama dan mendarabkan hasilnya dengan 100 untuk membentangkan kadar churn sebagai peratusan.
Kadar Churn Pelanggan = (Bilangan pelanggan yang churned / Jumlah bilangan pelanggan pada permulaan tempoh) x 100
Fahami dengan bantuan contoh di bawah: (Dikira setiap suku tahun)
Sekiranya syarikat mempunyai 600 pada awal suku tahun dan 30 daripadanya tergelak pada suku tersebut, kadar churn adalah:
Kadar churn pelanggan = (30/600) x 100 = 5%
Oleh itu, kadar churn pelanggan untuk suku tersebut ialah 5%.
Mengapa meramalkan churn pelanggan penting?
Meramalkan churn pelanggan adalah penting kerana:
- Prestasi perniagaan
- Kelebihan daya saing
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik
- Membantu mengekalkan pelanggan berharga
- Peruntukan sumber yang lebih baik
- Prestasi perniagaan: Churn pelanggan memberi kesan kepada prestasi dan potensi kewangan syarikat. Kadar churn yang lebih baik dan tinggi boleh meningkatkan pendapatan dan menunjukkan kejatuhan dalam bahagian pasaran dan keuntungan hamper langsung. Secara proaktif meramalkan churn dan melaksanakan strategi untuk mengekalkan pelanggan boleh meningkatkan pengekalan pelanggan.
- Kelebihan daya saing: Meramalkan kadar churn membantu syarikat mempunyai kelebihan berbanding pesaing lain kerana ia membantu strategi membina perniagaan, bekerja ke arah mereka, menjangka keperluan, dan mengekalkan asas pelanggan yang kuat dan hubungan dengan mereka.
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik: Syarikat mengenal pasti isu atau titik kesakitan pelanggan dan berusaha untuk meningkatkan pengalaman dengan meningkatkan kualiti atau dengan menyelaraskan penawaran dengan keperluan pelanggan.
- Membantu mengekalkan pelanggan: Pengekalan pelanggan adalah penting untuk kejayaan mana-mana perniagaan. Oleh itu, mengenal pasti pelanggan yang berisiko dan melaksanakan strategi untuk berusaha ke arah pengekalan mereka adalah penting, kerana memperoleh pelanggan baru mahal.
- Peruntukan sumber yang lebih baik: Selepas meramalkan kadar churn, perniagaan boleh memperuntukkan sumber dengan berkesan. Syarikat boleh mengenal pasti dan mengutamakan usaha pengekalan pelanggan yang mungkin churn. Strategi pengekalan mungkin termasuk intervensi peribadi atau kempen sokongan.
Pautan Pantas
NJNJN
