.svg)
Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariTinjauan Pelanggan Tahunan
Tinjauan pelanggan tahunan ialah soal selidik berstruktur yang dijalankan sekali setahun untuk mengukur kepuasan, pilihan dan jangkaan pelanggan. Tinjauan ini menyediakan perniagaan dengan cerapan kritikal tentang pengalaman pelanggan, prestasi produk atau perkhidmatan dan bidang yang memerlukan penambahbaikan.
Apakah tinjauan pelanggan tahunan?
Tinjauan pelanggan tahunan ialah proses sistematik untuk mengumpulkan maklum balas pelanggan tentang pengalaman mereka dengan produk atau perkhidmatan syarikat selama setahun. Tinjauan ini direka bentuk untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan, mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan dan mendedahkan kawasan produk yang memerlukan perhatian
Apakah tinjauan kepuasan pelanggan tahunan?
Tinjauan kepuasan pelanggan tahunan ialah alat yang digunakan oleh perniagaan untuk mengukur sejauh mana pelanggan mereka berpuas hati dengan produk, perkhidmatan atau pengalaman keseluruhan mereka. Tinjauan ini biasanya dijalankan sekali setahun dan termasuk soalan yang mengukur kepuasan pelanggan dalam pelbagai aspek seperti kualiti produk, perkhidmatan pelanggan, harga dan banyak lagi.
Maklum balas yang diperoleh daripada tinjauan ini boleh membantu perniagaan mengenal pasti bidang penambahbaikan dan merangka strategi untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Apakah jenis soalan tinjauan kepuasan pelanggan tahunan?
Jenis soalan tinjauan kepuasan pelanggan tahunan ialah:
1. Soalan tinjauan maklum balas produk
Soalan tinjauan maklum balas produk adalah penting untuk mengumpul cerapan daripada pelanggan tentang pengalaman mereka dengan produk. Soalan-soalan ini direka dengan teliti untuk mendapatkan maklum balas berharga yang boleh digunakan untuk menambah baik produk dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sebagai contoh:
- Sejauh manakah produk kami memenuhi keperluan anda?
- Apakah masalah yang anda ingin selesaikan dengan produk kami?
- Bagaimanakah anda menilai nilai wang dengan produk kami?
2. Soalan tinjauan usaha pelanggan
Soalan tinjauan usaha pelanggan direka bentuk untuk mengukur tahap usaha yang perlu dilakukan oleh pelanggan apabila berinteraksi dengan produk, perkhidmatan atau sokongan syarikat.
Contoh:
- Betapa mudahnya untuk menavigasi laman web kami?
- Sejauh manakah respon kami terhadap soalan atau kebimbangan anda tentang produk kami?
- Adakah anda dapat mencari maklumat yang anda cari di laman web kami?
3. Soalan tinjauan skor promoter bersih
Soalan tinjauan skor promoter bersih (NPS) adalah penting dalam menilai kesetiaan dan kepuasan pelanggan. Tinjauan NPS biasanya terdiri daripada soal selidik dua bahagian.
Bahagian pertama melibatkan meminta pelanggan menilai, pada skala 0 hingga 10, kemungkinan mengesyorkan syarikat kepada rakan atau rakan sekerja. Bahagian kedua selalunya termasuk soalan susulan terbuka untuk mengumpulkan maklum balas kualitatif dan memahami alasan di sebalik skor yang diberikan.
Contoh
- Sejauh manakah anda akan mengesyorkan perkhidmatan pelanggan kami kepada rakan atau rakan sekerja?
- Apakah yang anda suka tentang produk atau perkhidmatan kami?
Apakah amalan terbaik untuk mengumpul tinjauan pelanggan tahunan?
Apabila mengumpul tinjauan pelanggan tahunan, beberapa amalan terbaik boleh meningkatkan keberkesanan proses dan kualiti data yang diperoleh.
Berikut ialah beberapa amalan terbaik utama untuk mengumpul tinjauan pelanggan tahunan:
- Pendekatan berstruktur: Mulakan tinjauan dengan soalan umum tentang kepuasan keseluruhan sebelum menyelami aspek khusus. Pendekatan berkaedah ini menghalang responden yang sukar menjawab soalan terperinci dan membantu dalam mengumpul maklum balas berstruktur yang lebih mudah untuk dianalisis dan diambil tindakan
- Maklum balas terbuka: Benarkan maklum balas teks terbuka untuk mengumpulkan respons kualitatif dan terbuka daripada responden. Ini memberikan pandangan yang berharga dan membolehkan pelanggan meluahkan fikiran mereka dengan perkataan mereka sendiri
- Jawapan yang jujur dan tepat: Keberkesanan data kepuasan pelanggan bergantung pada mendapatkan jawapan yang jujur dan tepat daripada pelanggan. Memastikan soalan tinjauan adalah jelas dan tidak berat sebelah boleh membantu dalam mendapatkan jawapan yang boleh dipercayai
- Penggunaan maklum balas: Bertindak atas maklum balas yang diterima. Maklumkan kepada pelanggan tentang perubahan yang dibuat akibat maklum balas mereka, dan gunakan data yang dikumpul untuk menambah baik produk atau perkhidmatan, memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan mengukuhkan imej jenama
- Cerapan kuantitatif dan kualitatif: Kumpulkan cerapan pelanggan kuantitatif dan kualitatif. Ini boleh dicapai dengan menggunakan pelbagai jenis tinjauan dalam konteks yang berbeza dan mencetuskan soalan tinjauan kepuasan pelanggan secara kontekstual menggunakan segmentasi
- Pencetus kontekstual: Cetuskan soalan tinjauan kepuasan pelanggan secara kontekstual menggunakan segmentasi untuk mengumpulkan maklum balas yang sangat kontekstual.
Bagaimana untuk membina tinjauan pelanggan tahunan yang baik?
Membina tinjauan pelanggan tahunan yang baik melibatkan perancangan yang teliti, penetapan matlamat yang jelas dan reka bentuk soalan yang bernas. Berikut ialah panduan langkah demi langkah berdasarkan hasil carian:
- Tentukan matlamat anda : Sebelum anda mula membuat tinjauan anda, tentukan dengan jelas perkara yang ingin anda capai. Ini mungkin memahami kepuasan pelanggan, mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan, atau mengukur kesetiaan pelanggan.
- Kenali khalayak anda : Fahami siapa pelanggan anda. Bercakap dengan pekerja anda, terutamanya mereka yang bekerja secara langsung dengan pelanggan, untuk mendapatkan cerapan tentang keperluan dan jangkaan pelanggan anda.
- Reka soalan anda : Reka soalan tinjauan anda agar sejajar dengan matlamat anda. Gunakan gabungan jenis soalan, termasuk skala penilaian, aneka pilihan dan soalan terbuka. Sertakan soalan teras yang anda tanya setiap kali anda menjalankan tinjauan, dan soalan lain yang boleh diubah setiap tahun atau separuh tahunan bergantung pada perkara khusus yang anda ingin ketahui.
- Sesuaikan tinjauan anda : Sesuaikan tinjauan anda agar bergema dengan warna, tema, bahasa dan logo jenama anda. Tinjauan sedemikian mempunyai kadar penyiapan yang lebih baik
- Pastikan jawapan jujur dan tepat : Keberkesanan data kepuasan pelanggan anda bergantung pada mendapatkan jawapan yang jujur dan tepat daripada pelanggan anda. Pastikan soalan anda jelas dan tidak berat sebelah untuk mendapatkan jawapan yang boleh dipercayai.
- Gunakan alat tinjauan yang boleh dipercayai : Pilih alat tinjauan yang boleh dipercayai yang membolehkan anda mereka bentuk tinjauan anda dengan mudah, mengedarkannya kepada pelanggan anda dan menganalisis hasilnya. Sesetengah alatan juga membenarkan anda menyepadukan dengan platform lain seperti Google Analitis untuk mendapatkan cerapan yang lebih menyeluruh.
- Bertindak atas maklum balas : Setelah anda mengumpul maklum balas, ambil tindakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan anda. Maklumkan kepada pelanggan tentang perubahan yang telah anda buat hasil daripada maklum balas mereka. Ini bukan sahaja menunjukkan bahawa anda menghargai pendapat mereka, tetapi juga membantu membina kepercayaan dan hubungan yang kukuh antara anda dan pelanggan anda.
- Kongsi hasil : Tutup gelung maklum balas dengan memaklumkan pelanggan tentang perubahan yang telah anda buat akibat maklum balas mereka. Banyak syarikat mengeluarkan laporan suku tahunan atau tahunan yang mengumumkan pembelajaran daripada tinjauan pelanggan mereka.
Pautan Pantas
NJNJN
