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Glossario dei termini di marketing
Visualizza i glossariPunti di contatto con il cliente
I punti di contatto con il cliente sono le varie interazioni che avvengono durante il percorso del cliente, dal momento iniziale fino al punto di acquisto. I punti di contatto sono momenti critici in cui i clienti si confrontano direttamente con i prodotti, i servizi e i dipendenti dell'azienda.
Cosa sono i punti di contatto con i clienti?
I punti di contatto con il cliente sono le interazioni e le comunicazioni tra i clienti e l'azienda durante l'intero percorso e attraversano tutti i canali e i momenti in cui i clienti entrano in contatto con il marchio, i prodotti e i servizi di un'azienda. Ogni punto di contatto è un'opportunità per l'azienda di fare impressione, fornire servizi di valore e migliorare l'esperienza e la percezione del cliente.
Qual è l'importanza dei touchpoint dei clienti?
Alcuni motivi principali che rendono importanti i punti di contatto con i clienti sono:
- Creare fiducia e credibilità
- Creare esperienze positive
- Identificare le opportunità di miglioramento
- Guidare la crescita del business
- Maggiore fedeltà dei clienti
- Passaparola
- Costruire fiducia e credibilità: Punti di contatto regolari e positivi creano fiducia e credibilità nei confronti del cliente. Quando un'azienda è coerente con prodotti e servizi di qualità e fornisce un'esperienza continua ai clienti attraverso vari punti di contatto, i clienti sviluppano fiducia nel marchio, fiducia e relazioni a lungo termine.
- Creare esperienze positive: I punti di contatto con i clienti consentono alle aziende di fornire servizi eccezionali e interazioni personalizzate per creare esperienze positive che lasciano impressioni durature sui clienti.
- Identificare le opportunità di miglioramento: I punti di contatto con i clienti vengono monitorati e analizzati durante le interazioni con i clienti e forniscono preziosi feedback e approfondimenti sulle esperienze dei clienti e migliorano i processi per soddisfare meglio le loro esigenze.
- Guidare la crescita dell'azienda: I clienti soddisfatti e fedeli sono più propensi a ripetere gli acquisti e a consigliarli anche ad altri. Le aziende ottimizzano i punti di contatto per offrire esperienze eccellenti e fidelizzare i clienti e, in ultima analisi, ottenere una crescita sostenibile.
- Maggiore fedeltà dei clienti: Contribuire a creare punti di contatto positivi con i clienti per esperienze positive. I clienti hanno maggiori probabilità di diventare clienti fedeli e abituali. Possono condividere le esperienze positive con altri e creare potenziali referenze.
- Passaparola: I punti di contatto positivi con i clienti possono contribuire a creare referenze e marketing del passaparola, in quanto i clienti soddisfatti sono più propensi a raccomandare un marchio ai loro amici o colleghi, il che può aiutare ad acquisire più clienti nel processo.
Cosa sono i punti di contatto con il cliente nel CRM?
Nel CRM, i punti di contatto con i clienti sono interazioni e punti di contatto tra un cliente e un'azienda, che vengono tracciati e gestiti all'interno del sistema CRM.
I punti di contatto comuni nel CRM sono i seguenti:
- Contatto iniziale
- Interazioni di vendita
- Interazioni sul sito web
- Comunicazione via e-mail
- Contatto iniziale: Il primo punto di contatto avviene quando un cliente entra in contatto con l'azienda inviando un modulo di richiesta sul sito web o partecipando a una conversazione in live chat. Questi punti di contatto contribuiscono a stabilire il tono dell'esperienza del cliente nell'azienda.
- Interazione di vendita: Le interazioni di vendita con i rappresentanti includono chiamate, incontri e discussioni di proposte con il cliente che aiutano a tracciare l'andamento del ciclo di vendita e a fornire informazioni sulle preferenze dei clienti.
- Interazioni con il sito web: I clienti si collegano al sito web di un'azienda per diversi scopi, che possono essere la navigazione nelle pagine dei prodotti e la compilazione del carrello e dei dettagli; tutti questi dettagli vengono integrati nel sistema CRM e promossi per fornire una visione olistica delle interazioni online dei clienti.
- Comunicazione via e-mail: Il sistema CRM si integra con le piattaforme di posta elettronica per catturare le e-mail relative a richieste, conferme d'ordine, aggiornamenti, servizio clienti e altro ancora.
Quali punti di contatto con il cliente vengono valutati durante il core?
Ecco i punti di contatto comuni che vengono valutati durante l'esperienza dei servizi/prodotti principali:
- Processo di onboarding
- Qualità del servizio/prodotto
- Aggiornare e migliorare
- Misurazione delle prestazioni
- Fatturazione e prezzi
- Assistenza clienti
- Processo di onboarding: Il primo touchpoint avviene quando i clienti interagiscono con l'azienda per iniziare a utilizzare il servizio/prodotto principale, il che evidenzia il processo di registrazione, l'impostazione dell'account o l'installazione del prodotto.
- Qualità del servizio/prodotto: Il punto di contatto in cui i clienti valutano la qualità, la funzionalità e le prestazioni del prodotto, valutando l'affidabilità, la durata e altre caratteristiche del prodotto e la soddisfazione del servizio.
- Aggiornamento e miglioramento: Touchpoint relativi ad aggiornamenti, upgrade o miglioramenti del servizio/prodotto principale. Valutano il valore, la rilevanza e l'impatto di questi aggiornamenti sulle loro esperienze.
- Misurazione delle prestazioni: La valutazione delle prestazioni del servizio/prodotto principale rispetto a metriche predefinite o a indicatori chiave di prestazione comporta il monitoraggio e l'analisi di dati quali tempi di attività, reattività, velocità o precisione.
- Fatturazione e prezzi: La valutazione relativa ai prezzi e alla fatturazione deve essere trasparente e accurata per garantire un'esperienza di qualità ai clienti e un processo di pagamento migliore.
- Assistenza clienti: Comunicare con il team di assistenza clienti per richieste di informazioni o per richiedere qualsiasi tipo di supporto aiuta a esaminare il punto di contatto relativo alla reattività e alla professionalità proattiva del cliente.
Quali sono 10 esempi di customer touch point?
10 esempi di punti di contatto con i clienti sono i seguenti:
- Assistenza via chat
- Esperienza in negozio
- Pubblicità online
- Raccomandazioni personalizzate
- Eventi e webinar per i clienti
- Gestione dei rinnovi e degli abbonamenti
- Conferma dell'ordine
- Consegna e imballaggio
- Sondaggio e feedback post-acquisto
- Newsletter e promemoria via e-mail
- Assistenza tramite chat dal vivo: I clienti partecipano a chat dal vivo con i rappresentanti delle vendite o dell'assistenza sul sito web per chiarire la conoscenza dei prodotti/servizi e anche la politica dei prezzi.
- Esperienza in negozio: Durante le interazioni fisiche, i clienti si confrontano con l'addetto alle vendite, conoscono il prodotto o i servizi, esplorano le alternative e prendono una decisione consapevole, talvolta ricevendo anche consigli.
- Pubblicità online: La pubblicità online è un modo efficace per fare pubblicità attraverso annunci pop-up o video che aiutano a coinvolgere e attrarre le persone e a generare nuovi contatti.
- Raccomandazioni personalizzate: Offrire raccomandazioni in base alle esigenze dei clienti sia sul sito web che di persona, conoscendo le loro preferenze e i loro comportamenti di acquisto per migliorare la rilevanza e il valore delle esperienze dei clienti.
- Eventi e webinar per i clienti: Organizzazione di webinar o eventi che forniscono una conoscenza approfondita del marchio o del prodotto attraverso contenuti o opportunità di rete per i clienti per migliorare il loro impegno con l'azienda.
- Gestione dei rinnovi e degli abbonamenti: I punti di contatto relativi al rinnovo degli abbonamenti, alle offerte di aggiornamento o alla gestione dei piani garantiscono un processo fluido e trasparente per i clienti.
- Conferma dell'ordine: Dopo la conferma via e-mail o messaggio per il prodotto o il servizio, vengono forniti i dettagli dell'ordine e assicurano transazioni senza intoppi.
- Consegna e imballaggio: I clienti ricevono i prodotti/servizi acquistati con un imballaggio di qualità, una consegna puntuale e uno stato generale al momento del ricevimento.
- Sondaggio e feedback post-acquisto: Le aziende rimangono in contatto con i clienti e fanno sondaggi o richieste di feedback, raccogliendo informazioni sull'intero processo e misurando la soddisfazione attraverso tali sondaggi.
- Newsletter e promemoria via e-mail: Le lettere e i promemoria via e-mail possono essere efficaci, in quanto aiutano ad aggiungere valore per coinvolgere i clienti e a mantenerli fedeli al marchio; ciò può avvenire introducendo nuove funzionalità ai clienti e facendo upselling o incrociando i clienti potenziali.
Come identificare i punti di contatto con i clienti?
Alcuni dei modi per identificare i punti di contatto con i clienti sono i seguenti:
- Mappare il percorso del cliente
- Identificare le interazioni con i clienti
- Analizzare i dati dei clienti esistenti
- Condurre indagini sui clienti
- Impegnarsi con i team rivolti ai clienti
- Analisi della concorrenza
- Collaborare con team interfunzionali
- Definire le priorità e perfezionare i punti di contatto
- Mappare il percorso del cliente: Inizialmente mappare il percorso del cliente dalla fase di consapevolezza alle interazioni post-acquisto. Identificate le fasi e i punti di contatto in cui i clienti si impegnano con l'azienda.
- Identificare le interazioni con i clienti: Identificare e utilizzare il metodo di interazione efficace nella fase del customer journey, sia fisico che online, che comprende le esperienze in negozio, le interazioni con i chatbot e l'assistenza clienti.
- Analizzare i dati dei clienti esistenti: Analizzare i dati dei clienti, come i feedback, i ticket di assistenza o i record di vendita, che vi aiuteranno a esaminare lo schema dei punti di contatto e delle esperienze dei clienti.
- Condurre indagini sui clienti: Raggiungere il cliente e ottenere informazioni sull'input del viaggio attraverso un sondaggio o un'intervista e annotando i punti dolenti durante il coinvolgimento.
- Impegnarsi con i team che si rivolgono ai clienti: Consultate i rappresentanti di vendita e raccogliete informazioni sui punti di contatto che notano durante l'interazione con i clienti. Anche loro possono contribuire con preziose prospettive sui punti di contatto.
- Esaminare l'analisi della concorrenza: Visualizzare i punti di contatto con i clienti dei concorrenti, analizzare le strategie dei punti di contatto delle loro esperienze con i clienti e identificare i possibili punti di contatto presi in considerazione.
- Collaborare con team interfunzionali: Coinvolgere i team interfunzionali che si occupano di vendite, marketing e operazioni per ottenere una visione apparente dei punti di contatto tra i vari reparti, in quanto si possono notare prospettive diverse nelle rispettive aree di competenza.
- Definire le priorità e perfezionare i punti di contatto: Dopo aver identificato un elenco di punti di contatto, stabilitene la priorità in base al loro impatto sull'esperienza del cliente e agli obiettivi allineati, che contribuiranno a fornire esperienze eccezionali ai clienti.
Perché l'ottimizzazione dei punti di contatto con i clienti online è vantaggiosa per le aziende?
L'ottimizzazione dei punti di contatto con i clienti è vantaggiosa per l'azienda in vari modi:
- Esperienza del cliente migliorata
- Fidelizzazione dei clienti
- Marketing mirato e personalizzazione
- Vantaggio competitivo
- Migliore coinvolgimento e tasso di conversione
- Miglioramento dell'esperienza del cliente: È possibile migliorare l'esperienza dei clienti ottimizzando esperienze senza soluzione di continuità e di facile utilizzo per i clienti, tra cui siti web reattivi, processi di checkout semplificati e un'assistenza clienti efficiente che aumenterà la soddisfazione dei clienti.
- Fidelizzazione dei clienti: Le esperienze positive aiutano a fidelizzare i clienti, e questo può essere fatto coinvolgendo e personalizzando le loro raccomandazioni, i contenuti rilevanti e le offerte; questo può costruire una base di clienti fedeli e relazioni a lungo termine.
- Marketing mirato e personalizzazione: L'ottimizzazione dei punti di contatto online consente sforzi di marketing ed esperienze personalizzate; sfruttando i dati e le intuizioni dei clienti, le aziende possono fornire contenuti, raccomandazioni e offerte pertinenti che si allineano alle preferenze dei singoli clienti.
- Vantaggio competitivo: nell'era digitale, lavorare sui punti di contatto online è davvero necessario, in quanto i clienti si aspettano esperienze digitali di personalizzazione senza soluzione di continuità e danno priorità alla conquista di un vantaggio competitivo nei confronti della concorrenza.
- Migliore coinvolgimento e tasso di conversione: Prestare efficacemente attenzione ai punti di contatto, sia online che di persona, aiuta a ottenere un maggiore coinvolgimento e a ridurre l'attrito nel percorso del cliente, in quanto le aziende possono aumentare la probabilità che i clienti completino le azioni desiderate, come effettuare acquisti o compilare i contatti, incoraggiando l'ottimizzazione e la rimozione delle barriere.
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