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Sondaggio sul punteggio dello sforzo del cliente
Un sondaggio sul punteggio di sforzo del cliente (CES) è un tipo di sondaggio di feedback che misura la facilità con cui i clienti interagiscono con un'azienda, risolvono i problemi o completano attività specifiche, come ricevere assistenza o effettuare un acquisto. Utilizzando una scala (ad esempio, da "Molto facile" a "Molto difficile"), il sondaggio CES aiuta a identificare i punti di attrito nelle interazioni con i clienti e valuta se i processi sono semplici e facili da usare.
Che cos'è un'indagine sul punteggio dello sforzo del cliente?
Un sondaggio sul punteggio di sforzo del cliente (CES) è un tipo specifico di sondaggio progettato per misurare quanto sia facile (o difficile) per i clienti interagire con la vostra azienda e completare le attività. In termini più semplici, misura la facilità di fare affari con voi.
Come misurare i sondaggi sullo sforzo del cliente?
Ecco una panoramica su come misurare i sondaggi sul punteggio di sforzo del cliente (CES) e ottenere preziose informazioni dal feedback dei clienti:
1. Calcolo del CES
- Assegnazione dei valori: A ogni scelta di risposta sulla scala di Lilkert (ad esempio, Molto difficile, Facile, Molto facile) viene assegnato un valore numerico. In genere, un valore più alto rappresenta uno sforzo minore (più facile).
- Punteggio medio: Calcolare la media di tutti i valori di risposta raccolti dalle indagini CES. In questo modo si ottiene il punteggio complessivo di Customer Effort Score.
Esempio:
Supponiamo di inviare un sondaggio CES con una domanda del tipo "Quanto è stato facile contattare l'assistenza clienti?" e di ricevere 20 risposte con la seguente distribuzione:
- Molto difficile (1): 3 risposte
- Difficile (2): 2 risposte
- Facile (3): 7 risposte
- Molto facile (4): 8 risposte
- Assegnare i valori: Molto difficile (1), Difficile (2), Facile (3), Molto facile (4)
- Calcolare il valore totale: (1 * 3) + (2 * 2) + (3 * 7) + (4 * 8) = 47
- Calcolare la media: Valore totale (47) / Numero di risposte (20) = 2,35
2. Interpretare il CES:
- Punteggio più alto = sforzo minore: Un CES più alto (più vicino al valore massimo) indica un'esperienza più fluida per i clienti e un minore sforzo per completare le attività.
- Parametri di riferimento del settore: Non esiste un benchmark unico, ma in genere un CES superiore al 70% è considerato positivo. Tuttavia, è importante monitorare il CES nel tempo e confrontarlo con i propri dati storici per identificare le tendenze di miglioramento.
- Approfondimenti praticabili: Il vero valore del CES sta nell'utilizzare il punteggio insieme ai feedback aperti (se li avete inclusi) per capire il "perché" dietro le valutazioni. Analizzate i dati qualitativi per individuare le aree specifiche in cui i clienti incontrano difficoltà e dare priorità ai miglioramenti.
3. Ulteriori suggerimenti:
- Segmentare i dati: Analizzate i dati del CES in base a diversi segmenti di clienti (ad esempio, nuovi clienti rispetto a quelli esistenti, livelli di utilizzo dei prodotti) per identificare le aree da migliorare per gruppi specifici.
- Monitoraggio nel tempo: Monitorate il vostro punteggio CES nel tempo per misurare l'efficacia dei vostri sforzi per ridurre l'impegno dei clienti.
- Benchmark con altre metriche: Considerate il CES insieme ad altre metriche di customer experience come il Net Promoter Score (NPS) per avere una visione più completa della soddisfazione dei clienti.
