.svg)
Daftar Istilah Pemasaran
Lihat Daftar IstilahSurvei Layanan Pelanggan
Survei layanan pelanggan adalah alat terstruktur yang digunakan oleh bisnis untuk mengumpulkan umpan balik dan wawasan dari pelanggan mengenai pengalaman mereka dengan layanan pelanggan perusahaan. Survei ini memainkan peran penting dalam menilai kepuasan pelanggan, mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, dan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.
Apa yang mencirikan survei layanan pelanggan dalam konteks mengumpulkan umpan balik dari pelanggan?
Survei layanan pelanggan dalam konteks mengumpulkan umpan balik dari pelanggan ditandai dengan serangkaian pertanyaan yang dirancang untuk menilai kepuasan, persepsi, dan pengalaman pelanggan dengan layanan pelanggan perusahaan. Survei ini berfungsi sebagai alat yang berharga untuk mengukur dan meningkatkan kualitas layanan.
Apa peran Net Promoter Score (NPS) dalam survei layanan pelanggan, dan bagaimana cara menghitungnya?
Net Promoter Score (NPS) dalam survei layanan pelanggan mengukur loyalitas pelanggan.
Perhitungan:
Pertanyaan: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kami kepada teman atau kolega?
Responden memberikan skor pada skala 0 hingga 10, dan mereka dikategorikan ke dalam tiga kelompok:
- Promotor (9-10),
- Pasif (7-8),
- Pencela (0-6).
NPS dihitung dengan mengurangi persentase Pencela dari persentase Promotor.
Apa dampak survei layanan pelanggan yang efektif terhadap kesuksesan bisnis secara keseluruhan dan loyalitas pelanggan?
Survei layanan pelanggan yang efektif dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap kesuksesan bisnis secara keseluruhan dan loyalitas pelanggan dengan:
- Mengidentifikasi area perbaikan
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
- Promosi dari mulut ke mulut
- Keunggulan kompetitif
- Budaya yang berpusat pada pelanggan
- Mengidentifikasi area perbaikan: Menentukan area yang perlu ditingkatkan, yang mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan.
- Meningkatkanloyalitas pelanggan : Menangani masalah pelanggan dan meningkatkan pengalaman positif akan menumbuhkan loyalitas.
- Promosi dari mulut ke mulut: Hasil survei yang positif dan skor NPS yang tinggi berkontribusi pada promosi dari mulut ke mulut yang positif.
- Keunggulan kompetitif: Memanfaatkan wawasan survei untuk peningkatan strategis memberikan keunggulan kompetitif.
- Budaya yang berpusat pada pelanggan: Membangun budaya yang berpusat pada pelanggan di mana umpan balik dihargai dan ditindaklanjuti.
Survei layanan pelanggan yang dirancang dan dilaksanakan dengan baik memainkan peran penting dalam memahami sentimen pelanggan, mendorong perbaikan, dan pada akhirnya berkontribusi pada kesuksesan dan loyalitas bisnis.
Bagaimana perusahaan dapat mendorong tingkat partisipasi survei yang tinggi dan memastikan umpan balik yang representatif?
Untuk mendorong tingkat partisipasi survei yang tinggi dan memastikan umpan balik yang representatif, bisnis dapat melakukannya:
- Menawarkan insentif
- Mengoptimalkan panjang survei
- Distribusi multisaluran
- Waktu yang tepat waktu
- Personalisasi
- Tawarkan insentif: Berikan insentif seperti diskon, kupon, atau keikutsertaan dalam undian berhadiah untuk menyelesaikan survei.
- Optimalkan panjang survei: Jaga agar survei tetap ringkas dan terfokus untuk mencegah kelelahan survei dan meningkatkan tingkat penyelesaian.
- Distribusi multisaluran: Memanfaatkan berbagai saluran untuk distribusi survei, menjangkau pelanggan melalui email, SMS, atau pemberitahuan dalam aplikasi.
- Pengaturanwaktu yang tepat: Kirimkan survei pada waktu yang tepat, seperti sesaat setelah interaksi atau pembelian pelanggan.
- Personalisasi: Personalisasi undangan dan konten survei agar lebih relevan bagi setiap pelanggan.
Bagaimana cara bisnis mengkomunikasikan tindakan yang diambil berdasarkan umpan balik survei layanan pelanggan kepada pelanggan?
Bisnis dapat secara efektif mengkomunikasikan tindakan yang diambil berdasarkan umpan balik survei layanan pelanggan dengan:
- Transparansi
- Pembaruan rutin
- Lingkaran umpan balik
- Transparansi: Mengkomunikasikan dengan jelas perubahan atau peningkatan yang diprakarsai sebagai hasil langsung dari umpan balik pelanggan.
- Pembaruan rutin: Memberikan informasi terbaru secara berkala kepada pelanggan tentang inisiatif yang sedang berlangsung untuk mengatasi masalah mereka.
- Lingkaran umpan balik: Doronglah lingkaran umpan balik yang berkesinambungan di mana pelanggan merasa didengar dan melihat dampak dari masukan mereka.
Dengan cara apa saja bisnis dapat menggunakan survei layanan pelanggan untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan?
Bisnis dapat menggunakan survei layanan pelanggan untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan:
- Pengumpulan umpan balik
- Mengidentifikasi titik nyeri
- Evaluasi kinerja
- Pembandingan
- Pengambilan keputusan strategis
- Pengumpulan umpan balik: Mengumpulkan wawasan secara langsung dari pelanggan tentang pengalaman mereka dengan produk atau layanan perusahaan.
- Mengidentifikasititik-titik masalah: Menunjukkan area ketidakpuasan tertentu atau area yang perlu ditingkatkan.
- Evaluasi kinerja: Menilai efektivitas perwakilan layanan pelanggan dan sistem dukungan secara keseluruhan.
- Pembandingan:Membandingkan tingkat kepuasan saat ini dengan hasil masa lalu atau tolok ukur industri.
- Pengambilan keputusan strategis: Menggunakan data survei untuk menginformasikan keputusan strategis dan meningkatkan proses yang berpusat pada pelanggan.
Dapatkah survei layanan pelanggan disesuaikan dengan saluran yang berbeda, seperti interaksi online, dukungan telepon, atau pertemuan langsung?
Ya, survei layanan pelanggan dapat disesuaikan dengan saluran yang berbeda dengan:
- Pertanyaan yang disesuaikan
- Metrik khusus saluran
- Metode umpan balik
- Pertanyaan yang disesuaikan: Membuat pertanyaan yang spesifik sesuai dengan sifat interaksi, baik secara online, melalui telepon, atau secara langsung.
- Metrik khusus saluran: Berfokus pada metrik yang relevan untuk setiap saluran, seperti waktu respons untuk interaksi online atau waktu penyelesaian untuk dukungan telepon.
- Metode umpan balik: Memanfaatkan metode survei yang bervariasi, seperti survei email untuk interaksi online atau survei SMS untuk pertemuan langsung.
Apakah ada praktik terbaik untuk bisnis dalam menganalisis dan menginterpretasikan data survei layanan pelanggan?
Praktik terbaik untuk menganalisis dan menginterpretasikan data survei layanan pelanggan meliputi:
- Segmentasi
- Perbandingan
- Analisis akar masalah
- Penentuan prioritas
- Kolaborasi lintas fungsi
- Segmentasi: Menganalisis data berdasarkan segmen pelanggan untuk mengidentifikasi tren atau masalah tertentu.
- Perbandingan: Membandingkan hasil survei dari waktu ke waktu atau dengan tolok ukur industri untuk mendapatkan konteks.
- Analisis akar masalah: Selidiki penyebab yang mendasari umpan balik negatif untuk mengatasi masalah inti.
- Prioritas: Memprioritaskan perbaikan berdasarkan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
- Kolaborasi lintas fungsi: Libatkan berbagai departemen dalam analisis untuk mendapatkan perspektif yang beragam.
Dengan cara apa saja bisnis dapat menggunakan tolok ukur dalam survei layanan pelanggan untuk membandingkan kinerja mereka dengan standar industri?
Bisnis dapat menggunakan tolok ukur dalam survei layanan pelanggan dengan:
- Perbandingan industri
- Perbandingan rekan kerja
- Penerapan praktik terbaik
- Peningkatan berkelanjutan
- Perbandingan industri: Bandingkan hasil survei dengan tolok ukur industri untuk mengukur kinerja.
- Pembandingan rekan: Membandingkan dengan pesaing langsung untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan relatif.
- Pengadopsian praktik-praktik terbaik: Belajarlah dari para pemain terbaik di industri ini dan terapkan praktik-praktik terbaik.
- Peningkatan berkelanjutan: Gunakan data pembandingan sebagai alat untuk peningkatan dan adaptasi berkelanjutan.
Sumber Daya & Blog
Tautan Cepat
njnjn
