.svg)
Daftar Istilah Pemasaran
Lihat Daftar IstilahPemasaran Hubungan Pelanggan
Customer Relationship Marketing (CRM) didefinisikan sebagai strategi pemasaran yang memungkinkan kita untuk fokus dalam membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. CRM membantu kami memahami kebutuhan, preferensi, pengalaman, dan lain-lain pelanggan. Strategi ini terutama dikuratori untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, retensi, dan pertumbuhan bisnis.
Apa definisi manajemen hubungan pelanggan dalam pemasaran?
Customer Relationship Management (CRM) dalam pemasaran disebut sebagai praktik atau teknologi yang digunakan bisnis untuk mengelola dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan potensial, yang melibatkan pengumpulan, analisis, dan pemanfaatan data pelanggan secara sistematis.
Dari perspektif organisasi, seluruh hubungan ini terdiri dari kolaborasi dengan pelanggan, termasuk tim penjualan dan penyedia layanan, dan membantu dalam analisis tren pelanggan.
Bagaimana cara membangun hubungan pelanggan dalam pemasaran?
Membangun hubungan dengan pelanggan termasuk menjalankan strategi yang dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Beberapa di antaranya dijelaskan di bawah ini:
- Memahami kebutuhan pelanggan
- Menghargai kesetiaan
- Tetap berkomunikasi
- Membangun kepercayaan dan transparansi
- Konsistensi
- Peningkatan berkelanjutan
1. Memahami kebutuhan pelanggan: Dengan memahami pain point pelanggan dan mengetahui kebutuhan mereka dengan melakukan berbagai survei, analisis pasar, dan data pelanggan. Dan yang terpenting, mendengarkan kebutuhan dan preferensi pelanggan.
2. Berikan penghargaan atas loyalitas: Memberikan penghargaan kepada pelanggan setia dan mengapresiasi mereka juga dapat membantu mempertahankan mereka. Memberi mereka kartu diskon dan voucher adalah beberapa contoh pemberian penghargaan kepada pelanggan setia.
3. Tetap berkomunikasi: Tetap berkomunikasi bahkan setelah pembelian awal juga dapat menguntungkan merek, baik melalui email, surat, atau pembaruan yang terkait dengan diskon atau memberikan rekomendasi pribadi.
4. Membangun kepercayaan dan transparansi: Komunikasi yang jelas dengan pelanggan dan memberikan informasi yang akurat tentang produk atau layanan yang ditawarkan dan kebijakan harga. Dan mendorong umpan balik dari pelanggan dan mendapatkan ulasan juga diperlukan.
5. Konsistensi: Salah satu faktor penting dalam membangun hubungan pelanggan yang kuat adalah memastikan pengalaman merek yang konsisten di seluruh titik kontak dan menjaga konsistensi saat mengirim pesan.
6. Peningkatan berkelanjutan: Perbaikan adalah kunci untuk pengalaman yang lebih baik. Mencari umpan balik dapat membantu banyak pelanggan dengan pengalaman mereka, dan perbaikan dapat dilakukan dalam layanan atau peningkatan produk.
Mengapa manajemen hubungan pelanggan sangat penting dalam orientasi pasar?
Orientasi pasar adalah pendekatan organisasi yang terutama berfokus pada identifikasi dan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Beberapa alasan mengapa manajemen hubungan pelanggan sangat penting dalam orientasi pasar adalah sebagai berikut:
- Kepuasan pelanggan
- Retensi dan loyalitas pelanggan
- Segmentasi pelanggan
- Peluang potensial untuk penjualan silang dan peningkatan penjualan
1. Kepuasan pelanggan: CRM memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan ditargetkan.
2. Retensi dan loyalitas pelanggan: Bersikap proaktif saat menangani hubungan pelanggan dapat membantu bisnis membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
3. Segmentasi pelanggan: Segmentasi pelanggan memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan potensial dan menyesuaikan strategi pemasaran yang sesuai, yang memungkinkannya menghasilkan tingkat respons yang efektif.
4. Peluang potensial untuk penjualan silang dan peningkatan penjualan: Manajemen hubungan pelanggan memberikan wawasan tersembunyi tentang pelanggan, kebutuhan mereka, dan riwayat pembelian. Hal ini membantu perusahaan untuk mengidentifikasi peluang dan menargetkan pelanggan untuk melakukan penjualan silang dan upselling.
Membandingkan konsep pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan.
Konsep pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan adalah dua pendekatan yang berbeda namun sangat terkait.
Perbandingan antara keduanya:
1. Ruang lingkup konsep pemasaran sangat luas, yang memandu strategi pemasaran dan secara organisasi berorientasi pada pelanggan potensial. Sebaliknya, di sisi lain, manajemen hubungan pelanggan adalah strategi khusus yang bertujuan untuk mengelola dan memelihara hubungan pelanggan.
2. Konsep pemasaran adalah filosofi yang telah lama ada dalam jangka waktu tertentu, yang divisualisasikan oleh praktik pemasaran selama bertahun-tahun. Sedangkan CRM menjadi terkenal dengan munculnya teknologi dan sistem manajemen data.
3. Konsep pemasaran dapat diimplementasikan melalui berbagai pemasaran, yang meliputi penargetan, segmentasi, atau menggunakan 4 P. Namun demikian, manajemen hubungan pelanggan diimplementasikan melalui sistem CRM, seperti analisis data dan praktik layanan.
Apa saja keuntungan dan kerugian dari pemasaran hubungan pelanggan?
Manajemen hubungan pelanggan memberikan berbagai keuntungan dan kerugian bagi setiap bisnis yang beroperasi. Berikut ini adalah beberapa keuntungan dan kerugian utama:
Keuntungan dari pemasaran hubungan pelanggan adalah:
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
- Retensi pelanggan
- Peningkatan kepuasan pelanggan
- Peluang penjualan silang dan peningkatan penjualan
1. Meningkatkan loyalitas pelanggan: CRM memungkinkan bisnis untuk membangun kekuatan dengan pelanggan potensial dan meningkatkan pelanggan setia dengan mengetahui preferensi mereka dan sesuai dengan penawaran yang disesuaikan.
2. Retensi pelanggan: Strategi CRM memungkinkan kita untuk mengelola pelanggan secara aktif dan mengatasi masalah dan kebutuhan mereka dengan memahaminya, yang membantu menyelesaikan masalah dengan segera.
3. Meningkatkan kepuasan pelanggan: CRM memungkinkan bisnis untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pengalaman dan harapan pelanggan mereka dan memberikan layanan produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
4. Peluang penjualan silang dan upselling: Peluang dengan CRM sangat luas, yang memungkinkan mereka untuk mengidentifikasi peluang untuk melakukan penjualan silang dan penjualan ke atas kepada pelanggan setia mereka yang sudah ada.
Kerugian dari pemasaran hubungan pelanggan adalah:
- Tantangan manajemen data
- Tantangan penerapan
- Kekhawatiran pelanggan
1. Tantangan manajemen data: CRM sepenuhnya bergantung pada data pelanggan yang akurat dan komprehensif untuk implementasi yang efektif melalui pelatihan, dan manajemen data, yang mungkin juga memerlukan menempatkan pelanggan di garis depan.
2. Tantangan penerapan: Menerapkan strategi dan sistem CRM dapat menjadi rumit dan membutuhkan investasi yang cukup dalam hal teknologi, pelatihan, dan manajemen data.
3. Kekhawatiran pelanggan: Tidak semua pelanggan menghargai inisiatif CRM; beberapa mungkin lebih memilih pendekatan yang lebih tradisional atau kurang personal dalam interaksi mereka dengan bisnis.
Apa yang dimaksud dengan survei hubungan pelanggan?
Survei hubungan pelanggan adalah alat yang digunakan oleh bisnis untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang pengalaman mereka secara keseluruhan dengan perusahaan. Survei ini lebih dari sekadar mengukur kepuasan dengan satu pembelian atau interaksi. Berikut ini adalah rincian karakteristik utamanya:
Fokus:
- Perspektif yang lebih luas: Survei hubungan pelanggan bertujuan untuk memahami persepsi pelanggan terhadap keseluruhan hubungan dengan perusahaan, bukan hanya satu transaksi.
- Area utama: Mereka biasanya menilai aspek-aspek seperti kualitas produk atau layanan, interaksi layanan pelanggan, efektivitas komunikasi, dan persepsi merek secara keseluruhan.
Tujuan:
- Mengidentifikasi kekuatan & kelemahan: Dengan mengumpulkan umpan balik tentang berbagai titik kontak dengan perusahaan, bisnis dapat menentukan area di mana mereka unggul dan area yang perlu ditingkatkan.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan: Memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan memungkinkan bisnis untuk membuat penyesuaian yang meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
- Meningkatkan komunikasi: Umpan balik dapat mengungkap kesenjangan dalam komunikasi dan membantu perusahaan menyesuaikan pesan mereka agar lebih beresonansi dengan pelanggan.
- Mendorong pertumbuhan bisnis: Wawasan dari survei dapat menginformasikan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menarik pelanggan baru, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis.
Format:
Survei hubungan pelanggan dapat dilakukan dalam berbagai format, termasuk:
- Kuesioner online: Format yang paling umum, memungkinkan distribusi dan pengumpulan data yang mudah.
- Wawancara melalui telepon: Memungkinkan percakapan yang lebih mendalam dan mengumpulkan data kualitatif yang lebih kaya.
- Sesi umpan balik secara langsung: Memberikan sentuhan yang dipersonalisasi dan dapat berguna untuk mengumpulkan umpan balik yang mendetail dalam skenario tertentu.
Tautan Cepat
njnjn
