Daftar Istilah Pemasaran
Lihat Daftar IstilahHubungan Pelanggan
Hubungan pelanggan mengacu pada hubungan positif yang dibangun antara pelanggan dan penyedia layanan, yang dibangun melalui komunikasi yang efektif, berempati, dan mengembangkan pemahaman, yang mendorong pelanggan untuk menjadi loyal, dan pengalaman yang lebih memuaskan.
Apa yang dimaksud dengan hubungan pelanggan?
Hubungan baik dengan pelanggan terjalin antara penyedia layanan dan pelanggan, yang melibatkan pembangunan kepercayaan dan koneksi dengan berkomunikasi dan berinteraksi. Membangun hubungan baik membantu menciptakan suasana yang kondusif untuk hubungan bisnis yang berkelanjutan.
Setelah membangun hubungan baik, pelanggan merasa dihargai dan mendapat dukungan selama interaksi.
Apa saja 4 prinsip hubungan pelanggan?
Berikut ini adalah 4 prinsip hubungan pelanggan:
- Mendengarkan dengan penuh perhatian dan berempati
- Keaslian
- Kesamaan
- Kustomisasi
- Mendengarkan dengan penuh perhatian dan berempati: Ajaklah orang berbicara dan terlibat dalam komunikasi yang efektif, pahami kekhawatiran mereka dan berempati kepada pelanggan, yang memungkinkan mereka merasa lebih dihargai.
- Keaslian: Tunjukkan ketertarikan yang tulus dalam interaksi dengan pelanggan, bersikap transparan dan terbuka selama percakapan, dan juga mengakui emosi pelanggan.
- Kesamaan: Temukan lebih banyak kesamaan, yang memungkinkan untuk mengembangkan hubungan yang tulus dan menyukai satu sama lain.
- Kustomisasi: Pelanggan menghargai pengalaman yang dipersonalisasi yang memenuhi kebutuhan mereka. Menyesuaikan interaksi dan memberikan solusi sesuai dengan kebutuhan pelanggan juga membantu dalam membangun hubungan baik.
Mengapa hubungan dengan pelanggan penting?
Hubungan dengan pelanggan penting untuk beberapa alasan:
- Kepercayaan dan kesetiaan
- Komunikasi yang ditingkatkan
- Kepuasan pelanggan yang lebih baik
- Keunggulan kompetitif
- Kepercayaan dan loyalitas: Kepercayaan dan kredibilitas dapat dibangun dengan pelanggan untuk merasakan hubungan dengan bisnis, mereka lebih cenderung mempercayai rekomendasi dan tetap setia.
- Komunikasi yang lebih baik: Ketika pelanggan terlibat dan merasa nyaman serta terhubung dengan penyedia layanan, mereka lebih mungkin untuk mengekspresikan poin-poin penting dan kekhawatiran mereka, hal ini memungkinkan bisnis untuk memberikan solusi yang disesuaikan.
- Kepuasan pelanggan yang lebih baik: Pelanggan yang puas lebih cenderung menjadi pelanggan tetap dan puas dengan layanan dan pengalaman secara keseluruhan.
- Keunggulan kompetitif: Dalam pasar yang kompetitif, sangat penting untuk membangun hubungan baik dan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Pelanggan cenderung memilih bisnis dengan hubungan yang lebih baik dan positif. Jadi, membangun hubungan dapat memberikan keunggulan kompetitif dan menarik pelanggan.
Bagaimana Anda membangun hubungan baik dengan pelanggan Anda?
Strategi untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan adalah sebagai berikut:
- Mendengarkan secara aktif
- Interaksi yang disesuaikan
- Berempati
- Tanggapan yang cepat
- Asli dan transparan
- Mencari umpan balik
- Mendengarkan secara aktif: Penting untuk hadir dalam percakapan dan secara aktif mendengarkan pelanggan, yang menunjukkan minat yang tulus pada preferensi pelanggan.
- Interaksi yang disesuaikan: Membuat catatan dan mengingat detail percakapan sebelumnya, ini menunjukkan bahwa pelanggan dihargai.
- Berempati: Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan berempati dengan situasi yang dihadapi, dan akui mereka selama percakapan berlangsung.
- Tanggapan yang cepat: Pelanggan menyukai bisnis yang merespons pertanyaan dan umpan balik mereka dengan cepat, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan diprioritaskan.
- Tulus dan transparan: Hindari jawaban yang dibuat-buat, bersikaplah tulus selama percakapan dan transparan mengenai layanan yang akan diberikan.
- Mintalah umpan balik: Doronglah pelanggan untuk memberikan umpan balik secara aktif mengenai pengalaman mereka yang dapat membantu mengidentifikasi bidang-bidang yang perlu ditingkatkan.
Apa saja contoh hubungan yang baik?
Contoh hubungan yang baik dengan pelanggan meliputi:
- Sikap positif dan ramah: Perwakilan mempertahankan interaksi yang ramah dan sikap positif terhadap pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
- Bantuan proaktif: Mencari peluang untuk melampaui harapan pelanggan dan memberikan saran serta solusi yang lebih baik sepanjang pengalaman pelanggan.
- Percakapan yang menarik: Selama interaksi, pelanggan merasa nyaman dan terlibat dalam percakapan sehingga mereka dapat dengan bebas berbagi kekhawatiran dan titik masalah mereka di mana perwakilan bisnis secara aktif mendengarkan dan merespons dengan tepat.
Mengapa penting bagi staf untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan?
Penting bagi staf untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan karena beberapa alasan:
- Retensi pelanggan
- Percakapan yang menarik
- Solusi masalah
- Penjualan naik dan penjualan silang
- Retensi pelanggan: Ketika pelanggan merasakan kesetiaan dan terhubung dengan anggota staf, mereka cenderung bertahan dengan perusahaan untuk jangka waktu yang lebih lama.
- Percakapan yang menarik: Mengembangkan hubungan baik memperluas percakapan yang menarik antara pelanggan dan staf, hal ini memungkinkan pelanggan untuk secara terbuka mengungkapkan kekhawatiran dan umpan balik mereka.
- Solusi masalah: Membangun hubungan yang kuat bertujuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif. Mengkomunikasikan masalah secara efektif memungkinkan staf untuk menemukan solusi atas masalah tersebut.
- Upselling dan penjualan silang: Karena anggota staf telah menjalin hubungan baik, sekarang mereka dapat mengidentifikasi peluang untuk melakukan upselling dan cross- selling dengan mengetahui pola pembelian atau rekomendasi yang tentunya akan mengarah pada peningkatan penjualan dan pendapatan yang lebih baik.
Bagaimana Anda membangun hubungan baik dengan pelanggan yang marah?
Strategi utama untuk membantu membangun hubungan baik dengan pelanggan yang marah:
- Tetap tenang dan tenang
- Mendengarkan secara aktif
- Berempati
- Minta maaf dengan tulus
- Gunakan pendekatan yang berorientasi pada solusi
- Terlibat dalam komunikasi yang jelas
- Menawarkan bantuan yang dipersonalisasi
- Menindaklanjuti
- Tetap tenang dan tenang: Penting untuk tetap tenang dan tenang ketika berhadapan dengan pelanggan yang marah, karena mereka melampiaskan kekesalannya. Tujuan Anda adalah menyelesaikan masalah dengan tenang dan mencoba untuk mengurangi eskalasi situasi.
- Mendengarkan secara aktif: Pelanggan ingin didengarkan, dan ini dapat dilakukan selama percakapan awal, sehingga mereka dapat mengekspresikan masalah mereka dan menjadi pendengar yang aktif.
- Berempati: Akui perasaan dan frustrasi pelanggan dengan menggunakan frasa tertentu seperti "Saya juga merasakan hal yang sama", hal ini membuat pelanggan merasa tervalidasi.
- Minta maaf dengan tulus: Menawarkan permintaan maaf yang tulus kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan, bahkan jika kesalahan itu bukan kesalahan Anda, hal ini akan membuat pelanggan percaya bahwa bisnis Anda akan membantu mereka menyelesaikan masalah tersebut.
- Gunakan pendekatan yang berorientasi pada solusi: Bersikaplah proaktif untuk menemukan solusi yang tepat untuk mengatasi masalah dengan segera. Jika perlu, penyedia layanan harus meminta bantuan dari supervisor.
- Terlibat dalam komunikasi yang jelas: Terlibat dalam komunikasi yang jelas dan transparan membantu dalam membangun kepercayaan dan memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih baik.
- Tawarkan bantuan yang dipersonalisasi: Tawarkan layanan yang dipersonalisasi dan disesuaikan kepada pelanggan untuk pengalaman yang lebih baik yang membantu mereka menyelesaikan masalah dan mengurangi eskalasi situasi.
- Menindaklanjuti: Setelah masalah terselesaikan, lakukan tindak lanjut dengan pelanggan untuk memastikan tingkat kepuasan mereka, yang akan memupuk hubungan yang kuat.
Apa 3 hal yang Anda lakukan untuk membangun hubungan baik dengan prospek?
Berikut adalah 3 hal yang harus dilakukan saat membangun hubungan baik dengan prospek:
- Tetapkan dasar-dasar yang sama: Temukan minat dan pengalaman yang sama dengan prospek sebelumnya dan buatlah dasar-dasar yang sama, yang dapat terjadi selama percakapan dan membangun hubungan pribadi dengan prospek.
- Berikan strategi yang berorientasi pada solusi: saat berkomunikasi dengan prospek, berikan solusi yang efektif untuk masalah mereka dan buat mereka memahami produk dan layanan secara mendalam, hal ini dapat dijelaskan dengan studi kasus atau diagram untuk kebutuhan serupa, penyedia layanan dan juga membantu dengan bukti dan mengatasinya.
- Bangun rasa saling percaya: Saat membangun hubungan baik, perlu diingat untuk tidak hanya membangun hubungan dengan prospek tetapi juga menyoroti produk dan layanan untuk menjualnya. Karena setelah membangun hubungan baik dengan prospek, ada kemungkinan prospek mempercayai penyedia layanan untuk menjaga kepentingan terbaik mereka.
Sumber Daya & Blog
Tautan Cepat
njnjn