Survei Wawasan Pelanggan

Bagaimana cara membuat survei wawasan pelanggan?  

Berikut adalah langkah-langkah utama untuk membuat survei wawasan pelanggan yang efektif:

1. Tentukan tujuan Anda

• Identifikasi dengan jelas apa yang ingin Anda pelajari dari survei ini
• Fokus pada pemahaman perilaku, pengalaman, dan tingkat kepuasan pelanggan

2. Pilih format survei yang tepat

• Tentukan antara survei online, wawancara langsung, atau kombinasi
• Survei online nyaman untuk menjangkau banyak pelanggan
• Wawancara langsung memungkinkan untuk mendapatkan wawasan yang lebih mendalam

3. Membuat pertanyaan survei yang efektif

• Ajukan pertanyaan yang jelas dan ringkas yang mudah dimengerti
• Gunakan campuran pertanyaan tertutup dan terbuka
• Hindari pertanyaan yang mengarahkan atau bias yang mempengaruhi jawaban
• Jaga agar survei tetap singkat, idealnya kurang dari 10 menit untuk menyelesaikannya

4. Menargetkan audiens yang tepat

• Survei pelanggan yang sudah ada untuk mendapatkan wawasan tentang pengalaman mereka
• Pertimbangkan juga untuk mensurvei nonpelanggan di target pasar Anda untuk mendapatkan perspektif dari luar
• Memastikan Anda mendapatkan sampel yang representatif di seluruh segmen pelanggan

5. Atur waktu survei Anda secara strategis

• Survei pelanggan pada saat-saat penting dalam perjalanan mereka (misalnya setelah pembelian, ketika mereka mengunjungi situs Anda, dll.)
• Menerapkan survei yang sedang berlangsung untuk terus mengumpulkan wawasan dari waktu ke waktu

6. Tawarkan insentif untuk partisipasi

• Pertimbangkan untuk menawarkan hadiah seperti diskon atau kartu hadiah untuk meningkatkan tingkat respons
• Pastikan insentif yang diberikan sesuai dan tidak menimbulkan bias tanggapan

7. Menganalisis dan bertindak berdasarkan wawasan

• Carilah tema dan tren umum dalam tanggapan-tanggapan tersebut
• Gabungkan wawasan survei dengan data pelanggan lainnya untuk mendapatkan pandangan yang menyeluruh
• Mengidentifikasi hasil yang jelas dan dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan pengalaman pelanggan
• Berbagi wawasan dengan tim Anda dan kembangkan rencana untuk mengimplementasikan perubahan

Bagaimana cara mengumpulkan survei wawasan pelanggan?  

Berikut ini adalah peta jalan untuk mengumpulkan survei wawasan pelanggan secara efektif dan mendapatkan umpan balik yang berharga untuk menginformasikan keputusan bisnis Anda:

‍

1. Tentukan tujuan dan target audiens Anda:

• Wawasan apa yang Anda cari? Apakah Anda mencoba memahami penggunaan produk, persepsi merek, atau kebutuhan pelanggan untuk lini produk baru? Tentukan dengan jelas tujuan Anda sebelum menyusun survei.
• Siapa yang Anda survei? Identifikasi target audiens Anda untuk survei. Segmen pelanggan yang berbeda mungkin memiliki perspektif yang berbeda, jadi menyesuaikan survei dengan kebutuhan spesifik mereka sangat penting.

2. Pilih metode survei yang tepat:

• Kuantitatif vs Kualitatif: Tentukan apakah Anda memerlukan kumpulan data yang besar dengan analisis statistik (kuantitatif) atau eksplorasi mendalam tentang topik tertentu (kualitatif).
• Kuantitatif: Survei online bagus untuk mengumpulkan data dalam jumlah besar. ‍
• Kualitatif: Wawancara mendalam atau kelompok fokus ideal untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam. ‍
• Pertimbangkan campuran: Anda dapat menggabungkan beberapa metode untuk mendapatkan pemahaman yang menyeluruh. Survei online dapat mengumpulkan data awal, lalu menindaklanjutinya dengan wawancara mendalam dengan prospek yang menjanjikan.

3. Membuat survei wawasan pelanggan Anda:

• Buatlah survei yang ringkas dan menarik: Buatlah survei yang singkat (idealnya kurang dari 10 menit) untuk mempertahankan minat pelanggan dan meningkatkan tingkat penyelesaian.
• Mulailah dengan pertanyaan terbuka: Pertanyaan ini mendorong jawaban yang terperinci dan mengungkap "mengapa" di balik perilaku pelanggan.
  
  Contoh: "Apa tantangan terbesar Anda saat mencoba [mencapai hasil yang diinginkan]?" ‍
• Campurkan format pertanyaan: Sertakan berbagai macam pertanyaan (pilihan ganda, peringkat, skala Likert) untuk mengumpulkan data kuantitatif dan kualitatif. ‍
• Alur yang logis: Susunlah survei secara logis, dengan pendahuluan yang jelas, transisi yang mulus, dan ucapan terima kasih sebagai penutup.

4. Mendistribusikan survei Anda

• Pilih saluran yang tepat: Pilih saluran distribusi yang sesuai dengan target audiens Anda.
• Pilihannya meliputi email, pop-up situs web, petunjuk dalam aplikasi, atau media sosial. ‍
• Personalisasi: Jika memungkinkan, sesuaikan undangan survei dengan nama pelanggan untuk meningkatkan tingkat respons. ‍
• Berikan insentif untuk partisipasi: Pertimbangkan untuk menawarkan insentif (diskon, poin loyalitas) untuk mendorong pelanggan menyelesaikan survei.

5. Mengumpulkan dan menganalisis data:

• Uji coba: Jalankan uji coba dengan kelompok kecil untuk mengidentifikasi masalah apa pun dengan survei sebelum peluncuran penuh.
• Pengumpulan data: Setelah diluncurkan, pantau tingkat partisipasi dan segera atasi kesulitan teknis.
• Menganalisis data: Jangan hanya mengumpulkan tanggapan; analisis data untuk mengidentifikasi tren, pola, dan tema utama dalam umpan balik pelanggan.
• Gunakan alat visualisasi data seperti bagan dan grafik untuk menyajikan temuan secara efektif.

6. Mengambil tindakan

• Kembangkan rencana tindakan: Berdasarkan wawasan, buatlah rencana yang dapat ditindaklanjuti untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan produk, pemasaran, atau layanan pelanggan Anda. ‍
• Mengkomunikasikan hasil: Bagikan temuan-temuan utama dengan tim yang relevan di dalam organisasi Anda untuk memastikan semua orang selaras dengan kebutuhan pelanggan. ‍
• Lacak kemajuan: Pantau dampak perubahan yang Anda terapkan berdasarkan umpan balik pelanggan dan terus kumpulkan wawasan dari waktu ke waktu.