Daftar Istilah Pemasaran
Lihat Daftar IstilahSurvei Keluar Pelanggan
Survei keluarnya pelanggan adalah alat yang berharga yang digunakan oleh bisnis untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan yang telah memutuskan untuk menghentikan hubungan mereka dengan perusahaan.
Apa yang dimaksud dengan survei keluar pelanggan?
Survei keluar pelanggan adalah survei singkat yang diberikan kepada pelanggan yang memutuskan untuk membatalkan langganan mereka, berhenti menggunakan produk atau layanan, atau mengakhiri hubungan mereka dengan perusahaan. Tujuan utama dari survei ini adalah untuk memahami alasan di balik keluarnya pelanggan dan mengumpulkan umpan balik berharga yang dapat digunakan untuk meningkatkan produk atau layanan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan retensi pelanggan.
Apa sajakah jenis-jenis survei keluar pelanggan?
Jenis-jenis survei keluar pelanggan:
1. Survei melalui email:
- Deskripsi: Ini dikirim melalui email kepada pelanggan yang baru saja membatalkan langganan atau berhenti menggunakan produk atau layanan.
- Manfaat: Nyaman bagi pelanggan, dapat menyertakan pilihan ganda dan pertanyaan terbuka, kemampuan tindak lanjut otomatis.
- Tantangan: Mungkin memiliki tingkat respons yang lebih rendah dibandingkan dengan pendekatan yang lebih personal.
2. Wawancara melalui telepon:
- Deskripsi: Perwakilan layanan pelanggan atau anggota tim kesuksesan pelanggan melakukan wawancara telepon dengan pelanggan yang akan berangkat.
- Manfaat: Memberikan sentuhan pribadi, memungkinkan umpan balik dan klarifikasi yang mendalam, dapat menangkap nada dan sentimen.
- Tantangan: Memakan waktu, dapat dianggap mengganggu, kesulitan penjadwalan.
3. Survei online:
- Deskripsi: Ini disematkan pada situs web perusahaan atau portal pelanggan, biasanya dipicu pada saat pembatalan.
- Manfaat: Umpan balik langsung, kenyamanan yang tinggi, dapat mencakup berbagai jenis pertanyaan seperti pilihan ganda dan pertanyaan terbuka.
- Tantangan: Terbatasnya kedalaman umpan balik dibandingkan dengan wawancara.
4. Survei dalam aplikasi:
- Deskripsi: Survei pop-up dalam aplikasi atau perangkat lunak pada saat pembatalan.
- Manfaat: Tepat waktu dan relevan, dapat menangkap umpan balik langsung, tingkat respons yang tinggi.
- Tantangan: Ruang yang terbatas untuk memberikan tanggapan yang terperinci, dapat dianggap mengganggu.
5. Survei SMS:
- Deskripsi: Survei singkat yang dikirim melalui pesan teks.
- Manfaat: Tingkat keterbukaan dan tanggapan yang tinggi, umpan balik langsung, nyaman.
- Tantangan: Panjang pertanyaan yang terbatas, kurang cocok untuk umpan balik yang mendetail.
Apa saja praktik terbaik untuk melakukan survei keluar pelanggan?
Praktik terbaik untuk melakukan survei keluar pelanggan:
1. Jaga agar survei tetap singkat dan terfokus
- Keberhasilan pelanggan: Survei singkat mendorong lebih banyak pelanggan untuk mengisinya, memberikan umpan balik yang berharga tanpa menyebabkan frustrasi.
- Tingkat respons: Membuat survei yang ringkas membantu meningkatkan tingkat respons karena pelanggan lebih cenderung mengikuti survei yang singkat.
2. Gunakan campuran jenis pertanyaan
- Pilihan ganda: Sertakan pertanyaan pilihan ganda untuk mengumpulkan data kuantitatif dengan cepat.
- Pertanyaan terbuka: Gunakan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam dan memungkinkan pelanggan mengekspresikan pikiran dan perasaan mereka secara bebas.
3. Memastikan ketepatan waktu
- Umpan balik segera: Kirimkan survei segera setelah pelanggan membatalkan langganan mereka untuk menangkap pengalaman dan alasan mereka saat mereka masih segar.
- Retensi pelanggan: Umpan balik yang tepat waktu dapat membantu mengidentifikasi masalah yang, jika ditangani dengan cepat, dapat mencegah pembatalan di masa mendatang.
4. Mempersonalisasikan pendekatan
- Wawancara dengan pelanggan: Untuk pelanggan bernilai tinggi, pertimbangkan untuk melakukan wawancara khusus untuk mengumpulkan umpan balik terperinci dan menunjukkan bahwa masukan mereka sangat dihargai.
- Anggota tim: Mintalah anggota tim yang berpengetahuan luas untuk melakukan wawancara guna memastikan pemahaman yang akurat dan menindaklanjuti masalah-masalah tertentu.
5. Menganalisis dan menindaklanjuti umpan balik
- Umpan balik yang berharga: Menganalisis tanggapan survei secara teratur untuk mengidentifikasi tema dan masalah umum.
- Perbaikan produk atau layanan: Gunakan umpan balik ini untuk membuat keputusan yang tepat mengenai peningkatan produk atau layanan.
- Kepuasan pelanggan: Menerapkan perubahan berdasarkan umpan balik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencegah perpindahan pelanggan.
6. Pertahankan nada positif
- Pengalaman pelanggan: Pastikan bahwa survei dibingkai secara positif, dengan menunjukkan penghargaan atas waktu dan bisnis pelanggan, bahkan saat mereka pergi.
- Kesempatan untuk belajar: Jadikan survei sebagai kesempatan untuk belajar dan memperbaiki diri, yang dapat membantu mempertahankan niat baik.
7. Tindak lanjuti bila perlu
- Retensi pelanggan: Menjangkau pelanggan yang memberikan umpan balik kritis atau menyatakan ketidakpuasan yang signifikan untuk mengatasi masalah mereka dan berpotensi memenangkan mereka kembali.
- Keberhasilan pelanggan: Tindak lanjut dapat menunjukkan komitmen terhadap kesuksesan pelanggan dan peningkatan berkelanjutan.
Apa sajakah pertanyaan exit survey yang baik?
Beberapa pertanyaan exit survey yang bagus:
1. Alasan untuk keluar:
- Apa alasan utama untuk membatalkan langganan Anda? (Pilihan Ganda)
2. Tingkat kepuasan:
- Seberapa puaskah Anda dengan produk/layanan kami sebelum memutuskan untuk keluar? (Skala Likert)
3. Kualitas layanan:
- Bagaimana Anda menilai kualitas layanan pelanggan kami? (Skala Likert)
4. Umpan balik fitur:
- Apakah ada fitur yang menurut Anda kurang atau tidak memadai dalam produk/layanan kami? (Pertanyaan Terbuka)
5. Perbandingan pesaing:
- Jika Anda menemukan alternatif, fitur atau manfaat apa yang memengaruhi keputusan Anda? (Pertanyaan Terbuka)
6. Saran-saran retensi:
- Apa yang dapat kami lakukan secara berbeda untuk mempertahankan Anda sebagai pelanggan? (Pertanyaan Terbuka)
7. Pertimbangan masa depan:
- Apakah Anda akan mempertimbangkan untuk menggunakan produk/layanan kami lagi di masa mendatang? (Ya/Tidak)
- Jika tidak, mengapa tidak? (Pertanyaan Terbuka)
8. Kemungkinan rekomendasi:
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada orang lain? (Skor Promotor Bersih)
9. Umpan balik tambahan:
- Mohon berikan komentar atau saran tambahan untuk perbaikan. (Pertanyaan Terbuka)
Apa pentingnya survei kepuasan pelanggan?
Pentingnya survei keluar pelanggan:
1. Memahami perputaran pelanggan:
- Keberhasilan pelanggan: Survei keluar memberikan wawasan penting mengenai alasan pelanggan meninggalkan perusahaan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk mengatasi masalah tertentu dan meningkatkan strategi kesuksesan pelanggan.
- Analisis churn pelanggan: Memahami akar penyebab churn membantu perusahaan mengidentifikasi pola dan mencegah pembatalan di masa mendatang.
2. Mengumpulkan umpan balik yang berharga:
- Perbaikan produk atau layanan: Survei keluar memberikan umpan balik yang jujur mengenai kekurangan produk atau layanan, sehingga memungkinkan bisnis untuk melakukan peningkatan yang diperlukan.
- Pengalaman pelanggan: Wawasan dari survei ini membantu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, mengatasi masalah yang mungkin tidak terlihat melalui mekanisme umpan balik lainnya.
3. Meningkatkan retensi pelanggan:
- Wawasan yang dapat ditindaklanjuti: Dengan mengatasi masalah yang disorot dalam survei purna beli, bisnis dapat melakukan perbaikan yang ditargetkan untuk meningkatkan retensi pelanggan.
- Tindakan proaktif: Memahami alasan pembatalan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk menerapkan tindakan proaktif untuk mencegah masalah serupa di masa mendatang.
4. Kesempatan untuk belajar:
- Perbaikan berkelanjutan: Survei keluar memberikan umpan balik yang berkelanjutan yang sangat penting untuk peningkatan berkelanjutan dan mempertahankan keunggulan kompetitif.
- Kesesuaian pasar produk: Umpan balik dari pelanggan yang sudah ada dapat memberikan wawasan tentang kecocokan pasar produk, sehingga membantu bisnis menyesuaikan penawaran mereka untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dengan lebih baik.
5. Meningkatkan strategi kesuksesan pelanggan:
- Optimalisasi tingkat respons: Menjaga agar survei keluar tetap singkat dan terfokus dapat meningkatkan tingkat respons, sehingga memastikan umpan balik yang lebih komprehensif.
- Strategi retensi pelanggan: Gunakan umpan balik untuk menyempurnakan strategi retensi pelanggan, memastikan bahwa kebutuhan dan harapan basis pelanggan terpenuhi secara efektif.
6. Membangun hubungan jangka panjang:
- Keterlibatan pelanggan: Melibatkan pelanggan melalui survei purna beli, bahkan ketika mereka pergi, menunjukkan bahwa perusahaan menghargai umpan balik mereka dan berkomitmen untuk melakukan perbaikan berkelanjutan.
- Potensi keterlibatan kembali: Menunjukkan komitmen untuk menangani umpan balik dapat meninggalkan kesan positif, sehingga meningkatkan kemungkinan keterlibatan kembali di masa mendatang.
Apa yang harus dilakukan dengan data survei keluar pelanggan?
Langkah-langkah yang harus diikuti untuk menganalisis data survei keluar pelanggan:
1. Menganalisis data:
- Kategorikan tanggapan: Atur data ke dalam kategori-kategori seperti alasan keluar, tingkat kepuasan, dan perbaikan yang disarankan. Gunakan analisis kualitatif untuk pertanyaan terbuka dan analisis kuantitatif untuk pertanyaan pilihan ganda dan skala Likert.
- Identifikasi tren: Carilah tema umum atau masalah berulang yang disebutkan oleh beberapa pelanggan. Hal ini dapat membantu menentukan area spesifik untuk perbaikan.
- Analisis segmen: Analisis data berdasarkan segmen pelanggan (misalnya, demografi, riwayat pembelian) untuk memahami apakah kelompok tertentu lebih cenderung berpindah.
2. Berbagi temuan dengan tim yang relevan:
- Tim kesuksesan pelanggan: Memberikan wawasan kepada tim kesuksesan pelanggan untuk membantu mereka memahami masalah umum dan mengembangkan strategi untuk mencegah churn.
- Tim pengembangan produk: Berbagi umpan balik terkait fitur produk dan kegunaan untuk memandu peningkatan produk dan pengembangan fitur baru.
- Perwakilan layanan pelanggan: Menginformasikan kepada tim layanan pelanggan tentang masalah layanan yang berulang untuk meningkatkan tanggapan dan solusi mereka.
3. Menerapkan perubahan berdasarkan umpan balik:
- Peningkatan produk atau layanan: Gunakan umpan balik untuk membuat perubahan spesifik pada produk atau layanan. Hal ini dapat berupa penambahan fitur baru, peningkatan fitur yang sudah ada, atau mengatasi masalah umum.
- Perbaikan proses: Jika umpan balik menyoroti masalah dengan layanan pelanggan atau proses dukungan, upayakan untuk memperbaiki area ini. Hal ini dapat mencakup pelatihan tambahan untuk perwakilan layanan pelanggan atau menerapkan protokol dukungan yang baru.
- Penyesuaian pemasaran: Sesuaikan pesan atau kampanye pemasaran untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dengan lebih baik, sehingga mengurangi kemungkinan terjadinya perpindahan pelanggan di masa mendatang.
4. Komunikasikan kembali kepada pelanggan:
- Mengakui umpan balik: Kirimkan komunikasi tindak lanjut untuk berterima kasih kepada pelanggan atas umpan balik mereka dan beri tahu mereka tentang perubahan yang dilakukan sebagai hasilnya. Hal ini menunjukkan bahwa masukan mereka dihargai dan ditanggapi dengan serius.
- Tampilkan peningkatan: Soroti peningkatan yang dilakukan berdasarkan umpan balik pelanggan dalam buletin, posting blog, atau pembaruan media sosial. Hal ini dapat membantu mendapatkan kembali kepercayaan dan berpotensi memenangkan kembali mantan pelanggan.
5. Pantau hasil dan lakukan pengulangan:
- Melacak metrik: Pantau metrik utama seperti tingkat retensi pelanggan, Net Promoter Score (NPS), dan skor kepuasan pelanggan untuk melihat apakah perubahan yang dilakukan berdampak positif.
- Perbaikan berkelanjutan: Tinjau data survei kepuasan pelanggan dan umpan balik lainnya secara teratur untuk terus meningkatkan produk atau layanan Anda. Lakukan penyesuaian sesuai kebutuhan berdasarkan wawasan yang sedang berlangsung.
6. Mengembangkan strategi pencegahan:
- Keterlibatan proaktif: Gunakan wawasan yang diperoleh untuk mengembangkan strategi yang secara proaktif mengatasi masalah potensial sebelum masalah tersebut menyebabkan churn. Hal ini dapat mencakup dukungan pelanggan yang lebih personal, kunjungan rutin ke pelanggan berisiko tinggi, atau kampanye retensi yang ditargetkan.
- Tingkatkan proses orientasi: tingkatkan proses orientasi untuk memastikan pelanggan baru memahami cara menggunakan produk atau layanan Anda secara efektif, sehingga mengurangi churn di awal.
Mengapa melakukan survei keluar sangat penting untuk meningkatkan retensi pelanggan?
Melakukan survei keluar sangat penting untuk meningkatkan retensi pelanggan:
1. 1. Memahami perputaran pelanggan
- Wawasan kesuksesan pelanggan: Survei keluarnya pelanggan memberikan wawasan langsung tentang alasan pelanggan keluar. Informasi ini sangat penting bagi tim kesuksesan pelanggan untuk memahami titik-titik permasalahan dan isu-isu spesifik yang menyebabkan churn.
- Mengidentifikasi tren: Menganalisis data survei keluar membantu mengidentifikasi tema umum dan tren ketidakpuasan pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengatasi masalah sistemik.
2. Mengumpulkan umpan balik yang berharga
- Perbaikan produk atau layanan: Survei keluar menawarkan kesempatan untuk mengumpulkan umpan balik yang berharga tentang produk atau layanan. Pelanggan yang akan pergi dapat memberikan wawasan yang jujur yang mungkin tidak dapat ditangkap melalui survei kepuasan pelanggan reguler.
- Peningkatan pengalaman pelanggan: Umpan balik dari survei purna beli dapat menyoroti area di mana pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan, seperti masalah kegunaan, kesenjangan fitur, atau kekurangan layanan pelanggan.
3. Meningkatkan retensi pelanggan:
- Wawasan yang dapat ditindaklanjuti: Informasi yang dikumpulkan dari survei purna beli dapat digunakan untuk melakukan perbaikan yang ditargetkan yang dapat meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan. Misalnya, jika pelanggan sering membatalkan langganan mereka karena harga yang tinggi, perusahaan dapat mempertimbangkan untuk menyesuaikan strategi penetapan harga.
- Langkah-langkah proaktif: Dengan memahami alasan pembatalan pelanggan, bisnis dapat menerapkan langkah-langkah proaktif untuk mengatasi masalah ini sebelum mengarah ke churn. Hal ini dapat mencakup pembaruan produk, dukungan yang lebih baik, atau penawaran retensi yang dipersonalisasi.
4. Kesempatan untuk belajar:
- Perbaikan berkelanjutan: Survei keluar memberikan kesempatan untuk belajar dari pelanggan yang telah pergi dan terus meningkatkan produk atau layanan. Lingkaran umpan balik yang berkelanjutan ini sangat penting untuk mempertahankan keunggulan kompetitif dan memastikan kesuksesan jangka panjang.
- Kesesuaian pasar produk: Umpan balik dari survei keluar juga dapat memberikan wawasan tentang kecocokan pasar produk, membantu bisnis menyesuaikan penawaran mereka untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dengan lebih baik.
5. Meningkatkan strategi keberhasilan pelanggan:
- Survei singkat untuk tingkat respons yang lebih tinggi: Menjaga agar survei keluar tetap singkat dan terfokus dapat membantu mencapai tingkat respons yang lebih tinggi, memastikan umpan balik yang lebih komprehensif.
- Pilihan ganda dan pertanyaan terbuka: Memasukkan campuran pertanyaan pilihan ganda dan pertanyaan terbuka dalam survei kepuasan pelanggan memungkinkan adanya wawasan kuantitatif dan kualitatif. Pertanyaan pilihan ganda dapat memberikan data yang cepat dan dapat dibandingkan, sementara pertanyaan terbuka menawarkan umpan balik yang lebih dalam dan terperinci.
Sumber Daya & Blog
Tidak ada barang yang ditemukan.
Tautan Cepat
Solusi penghargaan
Kartu hadiah bermerek
Kartu hadiah berdasarkan kasus penggunaan
Kartu hadiah berdasarkan persona
Kartu hadiah berdasarkan acara
10 kartu hadiah teratas
Kartu hadiah dari merek global
Panduan
Daftar Istilah
njnjn
Artikel teratas
Kalkulator
