.svg)
Daftar Istilah Pemasaran
Lihat Daftar IstilahCRM KPIS
KPI CRM adalah metrik yang digunakan untuk mengukur efektivitas strategi dan alat CRM organisasi dalam mengelola dan mengoptimalkan interaksi dan hubungan dengan pelanggan. KPI ini membantu organisasi untuk mengukur keberhasilan mereka di bidang-bidang yang penting untuk retensi pelanggan, kepuasan, dan penciptaan nilai, yang pada akhirnya berdampak pada keuntungan perusahaan.
Apa saja KPIS CRM yang paling penting?
Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah alat penting untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial. Sistem ini membantu merampingkan proses dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, sehingga pelacakan Indikator Kinerja Utama (KPI) tertentu sangat penting untuk menilai keefektifannya.
KPI CRM yang penting meliputi:
1. Tingkat retensi pelanggan
Mengukurpersentase pelanggan yang tetap bersama perusahaan selama periode tertentu. KPI ini sangat penting untuk memahami efektivitas strategi loyalitas dan retensi pelanggan.
2. Tingkat perputaran pelanggan
Sisilain dari retensi, ini mengukur tingkat di mana pelanggan menghentikan hubungan mereka dengan perusahaan. Tingkat churn yang lebih rendah menunjukkan manajemen hubungan pelanggan yang lebih efektif.
3. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)
Memperkirakantotal pendapatan yang dapat diharapkan perusahaan dari satu akun pelanggan sepanjang hubungan mereka. CLV membantu bisnis memahami berapa banyak yang harus diinvestasikan untuk mempertahankan dan memperoleh pelanggan.
4. Tingkat konversi prospek
Melacakpersentase prospek yang menjadi pelanggan, yang sangat penting untuk mengukur efektivitas strategi penjualan dan pemasaran.
5. Panjang siklus penjualan
Mengukurjumlah waktu yang diperlukan untuk seorang prospek bergerak melalui saluran penjualan dan menjadi pelanggan. Siklus yang lebih pendek biasanya menunjukkan proses yang lebih efisien.
6. Skor promotor bersih (NPS)
Mengukurloyalitas dan kepuasan pelanggan dengan mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
7. Margin laba rata-rata per pelanggan
Membantumenentukan profitabilitas hubungan dengan pelanggan, memandu keputusan terkait alokasi sumber daya dan strategi penetapan harga.
Di mana bisnis dapat menemukan sumber daya untuk memahami KPI CRM?
Bisnis dapat memperdalam pemahaman mereka tentang KPI CRM melalui berbagai sumber:
1. Kursus online
Platformseperti Coursera, Udemy, dan LinkedIn Learning menawarkan kursus yang secara khusus membahas tentang sistem CRM, dengan fokus pada cara melacak dan menganalisis KPI secara efektif.
2. Buku dan eBook industri
Publikasitentang manajemen hubungan pelanggan sering kali menyertakan bab terperinci tentang KPI dan implikasinya terhadap strategi bisnis.
3. Penyedia perangkat lunak CRM
Perusahaanseperti Salesforce, HubSpot, dan Microsoft Dynamics menyediakan dokumentasi yang luas dan materi pelatihan di situs web mereka yang membantu pengguna memahami dan menggunakan KPI di dalam platform CRM mereka.
4. Lokakarya dan webinar
Banyakpenyedia CRM dan perusahaan konsultan menyelenggarakan lokakarya dan webinar yang menawarkan wawasan tentang praktik terbaik untuk melacak dan mengoptimalkan KPI CRM.
5. Konsultan profesional
KonsultanCRM dapat menawarkan pelatihan dan wawasan yang dipersonalisasi, membantu bisnis menyesuaikan pelacakan KPI dengan kebutuhan dan tujuan spesifik mereka.
Siapa yang harus bertanggung jawab untuk melacak KPI CRM?
Pemangku kepentingan yang bertanggung jawab untuk melacak KPIS CRM adalah
- Manajer CRM: Mengawasi sistem CRM dan bertanggung jawab untuk memantau semua KPI terkait.
- Manajer penjualan dan pemasaran: Para profesional ini mengandalkan data CRM untuk memandu strategi mereka dan harus dilibatkan dalam melacak KPI yang relevan.
- Manajer layanan pelanggan: Karena banyak sistem CRM yang mengintegrasikan data layanan pelanggan, para manajer ini perlu melacak KPI yang terkait dengan interaksi dan kepuasan pelanggan.
Kapan bisnis harus meninjau KPI CRM mereka?
Waktu yang tepat bagi bisnis untuk meninjau KPIS CRM mereka:
- Peninjauan yang dijadwalkan secara teratur: Peninjauan bulanan atau triwulanan direkomendasikan untuk melacak kemajuan yang sedang berlangsung dan menyelaraskan strategi dengan data terkini.
- Setelah kampanye atau inisiatif besar: Penting untuk menilai dampak dari perubahan atau upaya pemasaran yang signifikan untuk memahami keefektifannya dan memandu tindakan di masa mendatang.
- Setiap tahun: Tinjauan tahunan yang komprehensif membantu memastikan bahwa strategi CRM mendukung tujuan jangka panjang perusahaan dan beradaptasi dengan perubahan apa pun dalam lingkungan bisnis.
Mengapa KPI CRM sangat penting untuk retensi pelanggan?
KPI CRM sangat penting untuk retensi pelanggan karena memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan dan menyoroti area-area di mana pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan. Dengan memahami interaksi ini melalui wawasan berbasis data, bisnis dapat:
- Meningkatkan keterlibatan pelanggan: Menyesuaikan interaksi berdasarkan perilaku dan preferensi pelanggan akan meningkatkan kepuasan dan keterlibatan, yang merupakan kunci untuk retensi.
- Memprediksi dan mengurangi churn: Dengan mengidentifikasi pola yang menyebabkan pelanggan berpindah, perusahaan dapat secara proaktif mengatasi masalah sebelum kehilangan pelanggan.
- Mengoptimalkan nilai seumur hidup pelanggan: Berfokus pada strategi yang meningkatkan CLV dapat menghasilkan praktik bisnis yang lebih berkelanjutan dan retensi pelanggan yang lebih baik.
Bagaimana KPI CRM berdampak pada manajemen hubungan pelanggan?
KPI CRM secara signifikan berdampak pada manajemen hubungan pelanggan dengan:
1. 1. Mengaktifkan strategi yang ditargetkan
Denganmelacak metrik seperti retensi pelanggan dan tingkat perpindahan pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengembangkan strategi yang ditargetkan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Meningkatkan alokasi sumber daya
KPIseperti CLV dan margin laba per pelanggan membantu perusahaan mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif, memastikan bahwa mereka berinvestasi di area yang paling menguntungkan.
3. Merampingkan proses penjualan
Metrikseperti tingkat konversi prospek dan panjang siklus penjualan memungkinkan bisnis untuk menyempurnakan proses penjualan mereka, menjadikannya lebih efisien dan lebih selaras dengan kebutuhan pelanggan.
Sumber Daya & Blog
Tautan Cepat
njnjn
