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Ma rencontre avec ce canard proverbial a eu lieu il y a exactement dix ans. Je me souviens parfaitement de la soirée. Je discutais avec un ami de la famille dont la start-up avait reçu un Exit de 5 millions de dollars après presque sept ans d'activité. Lorsque j'ai entendu son histoire, la première chose qui m'est venue à l'esprit a été : "Ce n'est pas beaucoup, n'est-ce pas ? Je me serais attendu à une valeur de sortie plus importante après sept années éprouvantes !"
En 2021, après neuf années épuisantes (bien que gratifiantes) dans l'entrepreneuriat, j'ai réalisé à quel point je m'étais trompée ce soir-là, en 2011. Ce n'est pas aussi simple que je le pensais. Bien sûr, l'homme était un canard (tous les entrepreneurs ne le sont-ils pas ?). Le calme et la grâce énigmatique qui se dégagent en apparence n'étaient qu'une façade qui dissimulait l'action frénétique qui se déroulait sous la surface. Il est plus facile à dire qu'à faire de synchroniser un million de pièces en mouvement pour en faire une symphonie optimisée et sans faille, qui soit à la hauteur des attentes de toutes les parties prenantes. L'ami de la famille méritait d'être salué. Je n'avais pas vu la forêt pour les arbres.
Notre parcours de 9 ans est un chemin familier pour les fondateurs. Nous avons commencé en 2012 sous le nom de Giftxoxo, un marché d'expériences et d'activités en Inde. Nous essayions de construire quelque chose de similaire à ce que font aujourd'hui Klook, GetYourGuide ou Viator sur les marchés internationaux. Cependant, nous nous sommes rendu compte que cette activité était en avance sur son temps car l'offre et la demande sont toutes deux fragmentées en Inde. Nous avons commis notre part d'erreurs, notamment en estimant mal le marché indien et en arrivant trop tard sur les marchés internationaux. Nous avons décidé de fermer Giftxoxo au début de 2018 et avons pivoté vers Xoxoday, une plateforme technologique horizontale pour les récompenses, les incitations et les paiements. Nous avons choisi ce modèle d'entreprise parce que nous avions connu un certain succès dans la croissance des activités liées aux expériences par le biais de récompenses et d'incitations.
Xoxoday a 3,5 ans aujourd'hui, et nous réalisons un ARR de 5 millions de dollars avec plus de 1000 clients dans le monde. Nous sommes fiers de ce que nous avons accompli au cours de ces 3,5 années. Ce fut un voyage incroyable, avec des plaisirs et des défis, des moments heureux et tristes, et des tas de souvenirs et d'apprentissages. Permettez-moi de vous présenter quelques points saillants qui pourraient aider d'autres entrepreneurs dans leur cheminement.
Ces termes sont peut-être familiers, mais l'astuce réside dans la séquence. Si vous vous trompez, vous risquez de vous enfoncer dans un terrier d'itérations sans fin, de chaos et de frustration. Si elle est correcte, la moitié du travail est faite. Il y a une méthode à la folie, et une approche séquentielle peut vous permettre d'obtenir de bien meilleurs résultats avec les mêmes niveaux de contribution et d'effort.
La prise de décision mérite d'être mentionnée à ce stade. Il s'agit d'un domaine délicat, surtout lorsqu'il y a plusieurs fondateurs. Le secret consiste à éliminer les désaccords et les débats le plus rapidement possible afin que chacun puisse s'engager sur un plan. Nous l'avons appris à nos dépens à l'époque de Giftxoxo. Dans notre empressement à prendre en compte toutes les variables et à couvrir toutes les imprévisibilités, nous avons ratissé large en sollicitant des avis et des contre-expertises auprès du plus grand nombre possible d'investisseurs, de mentors et de chefs d'équipe chevronnés. Erreur 404. Trop de réunions et de points de vue ont fait que nous n'avons jamais pu obtenir la meilleure exécution - et certainement pas assez rapidement - ce qui a entraîné des retards, de la confusion et du stress. Tout cela aurait pu être évité. Une grande leçon à tirer ? S'appuyer sur les données, mais aller au bout de ses convictions. En 2018, nous avons dégraissé notre processus de prise de décision sur Xoxoday et nous sommes aujourd'hui beaucoup plus productifs (et heureux).
La pandémie de 2020-21 nous a permis de faire une pause dans nos activités quotidiennes. Le travail à domicile nous a donné amplement le temps de travailler en profondeur et d'affiner nos plans, et la situation de crise a favorisé notre résilience. Nous avons pu mettre en œuvre nos plans et nos stratégies de manière plus ciblée et avons obtenu de meilleurs résultats dans tous les domaines au cours de cette année par rapport à n'importe quelle autre année.
Nous n'avons pas fait du bon travail à cet égard lors de notre première tentative avec Giftxoxo. Étant jeunes et entrepreneurs pour la première fois, nous avons d'abord interprété la culture comme des sorties annuelles, des réunions mensuelles, des pizzas et du baby-foot. Mais il s'agit là d'activités, pas de culture. Elles peuvent apporter de l'action et de l'excitation, mais ne peuvent pas créer l'appartenance et l'alignement. Franchement, au début, nous ne nous rendions pas compte de ce qui nous manquait. La prise de conscience s'est faite avec le temps - grâce à nos rencontres fortuites avec des livres (Carrots & Sticks, Hard Things About Hard Things, et Radical Candor, pour n'en citer que quelques-uns) et des mentors exceptionnels. Nous nous sommes rendu compte que la culture n'est pas le fruit du hasard, mais qu'il faut travailler à la construction d'une grande culture. La culture est un outil de gestion fondamental et l'une des rares sources d'avantage concurrentiel durable pour les entreprises d'aujourd'hui.
Pendant Giftxoxo, nous avons commis des erreurs en engageant les mauvaises personnes au bon moment ou les bonnes personnes au mauvais moment. Par exemple, nous avons engagé un excellent commercial alors que le produit n'en était qu'à ses débuts. Sur Xoxoday, nous avons surinvesti dans notre personnel, en plaçant les bonnes personnes aux bons endroits et en les aidant à développer l'entreprise. C'est ce que nous avons appris de plus important et de plus satisfaisant, et aujourd'hui notre succès est largement dû aux "Humains de Xoxoday". En fait, l'un de nos propres produits, Empuls , qui aide les entreprises à impliquer leurs employés de manière significative et à construire une culture axée sur les personnes, intègre nos propres apprentissages tout en construisant un bon lieu de travail. Nous avons vu de nos propres yeux comment le respect, la reconnaissance et les relations peuvent donner d'excellents résultats. Votre personnel passe avant vos clients. En fait, vos employés sont vos premiers clients et vous devez en prendre le plus grand soin.
Dans les premiers temps de l'entrepreneuriat, lorsque l'on a les pieds sur terre, il est facile de se laisser tenter par toutes les opportunités qui se présentent. Dans une entreprise B2B, on peut finir par créer des produits et des fonctionnalités qui peuvent faire sourire les clients à court terme et faire tinter les caisses enregistreuses, mais qui peuvent ne pas correspondre à votre produit à long terme. Nous aussi, nous avons commencé par aimer le fruit à portée de main des fonctionnalités personnalisées pour satisfaire un ensemble hétérogène de clients - mais nous avons adopté une approche très rigide à partir de 2018, en disant ouvertement non à tout ce qui représentait un revenu à court terme pour la vision plus large du produit. Cela nous a beaucoup aidés à mettre à l'échelle le mouvement commercial rapidement et de manière transparente dans toutes les équipes. La définition de notre PCI, de notre public cible et de nos marchés cibles nous a aidés à définir notre feuille de route pour le produit, qui pouvait évoluer au fur et à mesure que nous progressions.
De bons processus peuvent conduire à une amélioration des performances et de la productivité. Les entreprises ne peuvent évoluer que si elles investissent dans les processus et l'automatisation des processus. D'une part, les processus vous libèrent des micro-détails et vous permettent de vous concentrer sur la situation dans son ensemble. D'autre part, ils facilitent grandement la prise de décision par toutes les parties prenantes.
Mais comment savoir de quels processus vous avez besoin et comment mettre en place l'automatisation des activités ? Les informations sont "à portée de vue". Si vous avez le sens du détail, vous pouvez améliorer les processus de manière itérative, mois après mois. Aujourd'hui encore, je lis chaque jour 50 % de nos tickets d'assistance à la clientèle, ce qui constitue la meilleure source d'information pour améliorer tout ce qui nous concerne. Bien que nos revenus aient été multipliés par plusieurs pays, la taille de notre équipe d'assistance est restée pratiquement la même depuis 2018. Nous utilisons plus d'une centaine d'outils logiciels pour automatiser les processus internes et optimiser l'efficacité entre les fonctions - tout cela pour s'assurer que nos équipes disposent d'un temps de qualité pour se concentrer uniquement sur le travail qui justifie une attention humaine. Le reste est laissé aux machines.
Nous avons obtenu de très bons résultats dans ce domaine. Nous avons bâti une entreprise rentable en veillant à ce que chaque transaction génère un bénéfice ou l'influence de manière mesurable. Nous ne nous laissons pas influencer par les saveurs du mois ou les KPI fantaisistes, même s'ils peuvent parfois s'avérer utiles pour les résultats tactiques. Dans l'ensemble, cette approche nous a permis de rester solides et de nous développer, sans lever de fonds. Nos bénéfices ne dépendent pas seulement de l'ajout de nouveaux revenus, mais aussi de la façon dont nous continuons à augmenter nos revenus existants et à optimiser les coûts pour améliorer le résultat net.
Tous les fondateurs parlent de l'orientation client, mais cette notion revêt des significations différentes selon les entreprises. Il peut s'agir de laisser le client diriger les décisions relatives au produit ou de rencontrer le client plus souvent que nécessaire. Mais ce centrage sur le client n'apporte aucun retour sur investissement ni aucune valeur au client à long terme. Il s'agit plutôt de prendre les devants, d'être emphatique avec le client, de co-créer le cas échéant et de s'approprier l'histoire. Enfin, apportez des avantages fondés sur des données pour les aider à réussir avec vos produits.
Au cours des premières années, nous avons suivi à tort l'ancienne stratégie, ce qui nous a parfois conduits à prendre de mauvaises décisions en matière de produits afin d'obtenir des revenus à court terme, une erreur typique des entreprises de produits logiciels. Nous avons compris que le centrage sur le client ne consiste pas à faire tout ce que le client demande dans le produit, mais à lui apporter une véritable valeur ajoutée. Il s'agissait donc de savoir pourquoi plutôt que quoi.
À Xoxoday, nous veillons à maintenir des normes de haute qualité dans tout ce que nous faisons, même si nous avons encore du chemin à parcourir pour atteindre ces critères d'excellence. Nous sommes extrêmement centrés sur le client, nous faisons l'envie du secteur en ce qui concerne les taux de désabonnement et nous nous targuons d'un CSAT de plus de 96 % en permanence. Tout cela grâce à nos équipes chargées de la réussite des clients et de l'assistance.
Lorsque l'on a trop et trop tôt, on devient le plus souvent un enfant de pilote. Notre statut de "bootstrapped" a été une bénédiction déguisée. Toute l'équipe fondatrice est issue d'un milieu familial modeste. En grandissant, nous avons tous appris la valeur de rester les pieds sur terre et de travailler dur. Le respect de la frugalité et de l'optimisation nous est naturel. Ce n'est donc pas une coïncidence si l'ADN de l'organisation a été, dès le premier jour, de faire plus avec moins, de minimiser le gaspillage et d'entretenir un fort esprit de profit.
On dit que lorsque l'un des sens du corps s'affaiblit, un autre se développe excessivement pour le compenser. C'est pourquoi les aveugles ont tendance à mieux entendre, par exemple. Dans notre cas, une habitude d'économie a permis à nos instincts créatifs de s'épanouir. Quoi que nous fassions - qu'il s'agisse de recrutement, de marketing, d'infrastructure, de GTM ou de toute autre activité - nous innovons pour réduire au minimum les dépenses sans compromettre les résultats. Le fait de ne pas trop dépenser sur l'ensemble de la chaîne de valeur nous a permis de créer une entreprise rentable et de réaliser un chiffre d'affaires de 5 millions d'USD l'année dernière.
Dans un marché hyperconcurrentiel où les produits, les prix et les promotions banalisent de plus en plus les entreprises, votre instinct est le facteur X qui peut bouleverser l'équation. On peut copier votre produit ou vos promotions, mais on ne peut pas copier votre persévérance, votre passion, votre cran ou votre courage. Nous avons bien travaillé sur ce point, en traitant nos concurrents avec respect plutôt qu'avec crainte. Nous avons gagné de nouveaux clients et nous avons sevré des clients de nos concurrents. Notre seul regret est de ne pas avoir fait preuve du même niveau de confiance en soi dans certaines de nos discussions avec les investisseurs. Au début, nous nous appuyions trop sur leurs opinions, ignorant notre propre vision et nos compétences en matière d'exécution. Avec le recul, nous aurions dû nous soutenir davantage. Après tout, nous sommes l'une des rares entreprises au monde à générer des bénéfices réels, à connaître une croissance annuelle, à fournir des solutions technologiques solides et à disposer d'une équipe formidable. Il n'y avait aucune raison pour que nous soyons en retrait dans le processus de collecte de fonds.
Nous nous développons bien sans aucun financement, mais nous pouvons certainement atteindre une croissance de 5 à 10 fois supérieure avec les bons investissements. Il est également possible de se développer sans financement, mais il faut alors quelques années supplémentaires pour atteindre la terre promise.
Nous avons toujours été très ouverts et enthousiastes à l'idée de recevoir des conseils et des commentaires (parfois à notre propre détriment, comme je l'ai mentionné précédemment) - que ce soit de la famille, des investisseurs, des mentors, des employés ou même des concurrents - et nous avons utilisé toutes les idées reçues pour affiner le cours des choses. Jusqu'à présent, nous n'avons pas non plus eu de problème à contenir notre ego (mais l'ego est un animal délicat, et nous ne devons jamais nous reposer sur nos lauriers). Cela nous a aidés à rester agiles, humbles et conscients du marché. Et il n'y a pas que nous, les fondateurs, notre appétit pour l'apprentissage s'étend à toutes les fonctions, et il y a un important brassage d'informations et de points de vue au sein des équipes tous les jours. Cela nous a permis d'orienter les vecteurs dans la même direction et de maintenir un rythme de croissance élevé.
FAMILLE, CONDITIONNEMENT, AMIS avant la FIRME | Ne manquez aucun d'entre eux, ne mélangez aucun d'entre eux.
Lors d'une interview, on m'a demandé comment j'arrivais à concilier ma première famille à Xoxoday et ma famille à la maison. Ce qui aurait pu être une question compliquée était en fait une évidence pour moi. Xoxoday était le travail, il n'allait jamais être ma première famille. Non pas parce que j'y attachais moins d'importance, mais parce que les deux se situaient sur des axes très différents. Certaines choses ne sont pas faites pour être comparées, mais pour coexister. Ma première famille est ma famille et tout le monde à Xoxoday est très proche de mon cœur. Mais Xoxoday, en soi, n'est qu'une affaire d'entreprise. Les lignes doivent être tracées, et elles doivent l'être avec clarté et force. Les fondateurs - et en fait, tout le monde - feraient bien de comprendre l'ordre de priorité de la famille d'abord, de la forme physique ensuite, et des amis enfin - afin d'avoir une vie équilibrée. Je place la forme physique, qui implique également l'alimentation et la nutrition, avant les amis, parce qu'il est impossible de ne pas passer du temps pour soi en travaillant sur son corps, son esprit et son âme.
Il est toujours possible d'inverser la fortune d'une entreprise ou d'en créer une nouvelle, mais il n'est pas si facile d'inverser la vie d'un être humain.
