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Ver glosarios¿Qué es una encuesta NPS de clientes?
Una encuesta NPS (Net Promoter Score) de clientes es una herramienta utilizada para medir la lealtad y satisfacción de los clientes mediante una única y sencilla pregunta:
"¿Qué probabilidad hay de que recomiende [Organización X] a un amigo o colega?"
Los encuestados puntúan su probabilidad en una escala de 0 (nada probable) a 10 (extremadamente probable). A continuación, las puntuaciones se clasifican en tres grupos:
- Promotores (9-10): Clientes leales y entusiastas que probablemente volverán a comprar y recomendarán a otros.
- Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que probablemente no volverán a comprar e incluso pueden disuadir a otros de comprar a la empresa.
¿Cuáles son las preguntas de la encuesta NPS?
He aquí algunos ejemplos de preguntas de encuestas NPS:
1. Cuestión principal NPS
- ¿Qué probabilidades hay de que recomiende [Organización X] a un amigo o colega?
2. Calificación para empresas
- En una escala de cero a diez, ¿qué probabilidades hay de que recomiende [nuestra empresa/nombre comercial] a un amigo o compañero?
3. Calificación de productos o servicios
- ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestro [nombre del producto o servicio] a un amigo o compañero?
4. Calificación del personal de apoyo:
- Valore a nuestro personal o servicio de atención al cliente.
5. Calificación de la empresa como lugar de trabajo:
- ¿Qué probabilidades hay de que recomiende [Nombre de la empresa] como lugar de trabajo a sus amigos y familiares?
6. NPS transaccional:
- Basándose en su reciente interacción, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiende a sus amigos y familiares?
7. Preguntas de seguimiento:
- ¿Por qué no nos recomienda?
- ¿Qué hemos hecho bien?
- ¿Qué podemos mejorar?
- ¿Qué podemos/debemos hacer mejor?
¿Por qué es importante realizar encuestas NPS a los clientes?
- Medir la fidelidad de los clientes: La principal ventaja de las encuestas NPS es que miden la fidelidad del cliente. A diferencia de las encuestas de satisfacción, en las que se pregunta por una interacción concreta, NPS se centra en la probabilidad de que un cliente recomiende su empresa a otras personas. Esto indica lo entusiasmados que están con su marca.
- Sencillas y prácticas: Las encuestas NPS son rápidas y fáciles de completar para los clientes, normalmente con una sola pregunta básica. Esta alta tasa de respuesta se traduce en datos procesables que puede utilizar para mejorar.
- Evaluación comparativa del rendimiento: Las puntuaciones de NPS proporcionan una métrica estandarizada (de -100 a +100) que le permite comparar su rendimiento con los estándares del sector y los competidores. Esto le ayuda a comprender su posición relativa.
- Identifique a los promotores y a los detractores: El sistema NPS clasifica a los clientes en promotores (propensos a recomendar, puntuación 9-10), pasivos (neutrales, puntuación 7-8) y detractores (poco propensos a recomendar, puntuación 0-6). Esto le permite priorizar los esfuerzos para convertir a los pasivos en promotores y abordar las preocupaciones de los detractores.
- Centrarse en la experiencia del cliente: Al centrarse en la probabilidad de recomendación, NPS empuja intrínsecamente a las empresas a priorizar la experiencia del cliente. Los clientes leales tienen más probabilidades de repetir como compradores y de ser defensores de la marca.
- Seguimiento del progreso a lo largo del tiempo: Las encuestas periódicas de NPS le permiten realizar un seguimiento de su puntuación a lo largo del tiempo y medir el impacto de sus iniciativas centradas en el cliente. Esto le ayuda a identificar qué está funcionando y qué áreas necesitan mejoras.
¿Cuáles son los retos de utilizar una encuesta NPS de clientes?
Aunque las encuestas NPS ofrecen información valiosa, hay que tener en cuenta algunos retos:
- Alcance limitado: NPS se centra únicamente en la probabilidad de recomendar una marca, dejando de lado otros aspectos de la experiencia del cliente como la satisfacción o las características específicas del producto. Es posible que obtengas una puntuación de NPS alta pero sigas teniendo clientes insatisfechos con determinados aspectos.
- Se presta a interpretaciones erróneas: La pregunta principal de NPS utiliza una escala de 0-10. Algunos clientes pueden interpretar un 7 u 8 como neutral. Algunos clientes pueden interpretar un 7 u 8 como neutral, mientras que NPS los categoriza como "Pasivos" que no son promotores. Esto puede sesgar los resultados.
- Bajos índices de respuesta: Como cualquier encuesta, las encuestas NPS pueden sufrir de bajos índices de respuesta. Esto significa que los datos podrían no representar a toda la base de clientes, lo que podría sesgar la puntuación.
- Información práctica: Aunque NPS clasifica a los clientes por categorías, no proporciona razones específicas detrás de sus puntuaciones. Las preguntas de seguimiento son cruciales para entender por qué los clientes son promotores o detractores.
- Céntrese en la puntuación: NPS es una métrica, no el objetivo final. Obsesionarse con la puntuación puede distraer la atención de los comentarios subyacentes de los clientes que impulsan la puntuación.
- Puntos de referencia del sector: Los puntos de referencia de NPS varían mucho según el sector. Una puntuación alta en un sector puede ser media en otro. Es importante compararse con los competidores relevantes.
- El recorrido del cliente: NPS no tiene en cuenta el recorrido del cliente. Un cliente puede ser un promotor después de la compra, pero convertirse en un detractor después de un mal servicio al cliente. Los múltiples puntos de contacto influyen en la fidelidad.
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