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Una encuesta sobre el recorrido del cliente es una herramienta de retroalimentación diseñada para captar las experiencias de los clientes en las distintas fases de su interacción con una marca o un producto. Rastrea y analiza los puntos de contacto que encuentran los clientes, desde la concienciación y consideración iniciales hasta las interacciones posteriores a la compra.
¿Qué es una encuesta sobre el recorrido del cliente?
Una encuesta sobre el recorrido del cliente es un cuestionario diseñado para medir y comprender la experiencia de un cliente en varios puntos de contacto a lo largo de su interacción con la marca. Va más allá de una simple pregunta sobre la satisfacción; su objetivo es trazar el recorrido completo del cliente, desde el conocimiento inicial hasta las interacciones posteriores a la compra.
¿Cómo crear una encuesta sobre el recorrido del cliente?
He aquí una hoja de ruta para crear una encuesta eficaz sobre el recorrido del cliente que recoja información valiosa en los distintos puntos de contacto de la experiencia del cliente:
1. Defina sus objetivos y su público objetivo:
- ¿Qué etapas del recorrido del cliente desea comprender? Identifique los puntos de contacto específicos sobre los que desea recabar opiniones (por ejemplo, visita al sitio web, compra de un producto, interacción con el servicio de atención al cliente).
- ¿A quién está encuestando? Adapte las preguntas de la encuesta al segmento de clientes que interactúa con ese punto de contacto específico.
2. Elaboración de preguntas para la encuesta sobre el recorrido del cliente:
- Preguntas abiertasy detipo Likert: Utiliza una combinación de preguntas abiertas y de tipo Likert para recabar información detallada y medir el grado de satisfacción general.
- Ejemplos abiertos:
- "¿A qué retos se enfrentó al intentar [acción relacionada con el punto de contacto]?".
- "¿Cómo podemos mejorar su experiencia con nuestro [punto de contacto, por ejemplo, proceso de pago en el sitio web]?"
- Ejemplos de escala Likert:
- "¿Le resultó fácil encontrar la información que necesitaba en nuestra página web?" (Muy fácil, Fácil, Neutro, Difícil, Muy difícil)
- "¿Cómo de satisfecho está con el nivel de asistencia que ha recibido de nuestro equipo de atención al cliente?" (Muy satisfecho, Satisfecho, Neutral, Insatisfecho, Muy insatisfecho)
3. Adaptación de las preguntas por punto de contacto:
- Visita al sitio web: Se centra en la navegación por el sitio web, la claridad de la información y la facilidad para encontrar los productos o servicios deseados.
- Compra de productos: Explora el proceso de compra, las opciones de pago y la experiencia de compra en general.
- Interacción con el servicio de atención al cliente: Mide la amabilidad del agente, el tiempo de resolución y la satisfacción general con la interacción.
4. Consideraciones adicionales:
- Sea conciso: Procure que las encuestas sean breves (idealmente de 5 a 7 minutos) para evitar la fatiga y mejorar los índices de cumplimentación.
- Active las encuestas en el momento adecuado: Distribuya encuestas de visitas al sitio web tras la salida, encuestas de compras tras la confirmación del pedido y encuestas de atención al cliente tras el cierre de la interacción.
- Opciones multicanal: Ofrezca acceso a la encuesta a través de varios canales relevantes para el punto de contacto (por ejemplo, ventana emergente en el sitio web después del pago, correo electrónico después de la interacción con el servicio).
5. Consideraciones previas al lanzamiento:
- Prueba piloto: Realiza una prueba piloto con un grupo reducido para detectar posibles problemas y perfeccionar la encuesta antes de su lanzamiento completo.
- Adaptada a dispositivos móviles: asegúrese de que la encuesta está optimizada para dispositivos móviles.
6. Distribución y análisis:
- Elija el canal adecuado: Distribuya la encuesta en función del punto de contacto (p. ej., ventana emergente del sitio web, correo electrónico).
- Personalización: Personalice la invitación a la encuesta siempre que sea posible (por ejemplo, mencione el producto concreto adquirido).
- Analice los datos: Identifique tendencias y patrones en las opiniones de los distintos puntos de contacto. Utilice estos datos para identificar áreas de mejora a lo largo del recorrido del cliente.
7. Pasar a la acción:
- Desarrollar planes de acción: Basándose en los comentarios, cree planes para abordar los puntos débiles de los clientes y mejorar cada punto de contacto en el recorrido del cliente.
- Priorizar las mejoras: Céntrese en abordar los problemas más críticos que afectan a la satisfacción del cliente.
- Siga los progresos: Supervise el impacto de los cambios que aplique basándose en los comentarios de los clientes y siga recopilando información a lo largo del tiempo.
¿Cuáles son los distintos tipos de encuestas sobre el recorrido del cliente?
A continuación se ofrece un desglose de los distintos enfoques que puede considerar para recabar información de los clientes en las distintas fases de su experiencia:
1. Encuestas específicas de los puntos de contacto:
2. Encuestas sobre las visitas al sitio web: Estas encuestas recogen opiniones sobre la usabilidad del sitio web, la navegación y la accesibilidad de la información.
Ejemplos de preguntas:
- "¿Le resultó fácil encontrar la información que necesitaba en nuestro sitio web?" (escala Likert)
- "¿Qué dificultades ha encontrado al navegar por nuestro sitio web?" (pregunta abierta)
3. Encuestas sobre la compra de productos: Estas encuestas se centran en la experiencia de compra, incluido el proceso de pago, la claridad de la información sobre el producto y las opciones de pago.
- Ejemplos de preguntas:
- "¿Hasta qué punto está satisfecho con la facilidad de nuestro proceso de pago?". (escala Likert)
- "¿Encontró toda la información que necesitaba sobre el producto antes de realizar la compra?" (Sí/No)
4. Encuestas de servicio al cliente: Estas encuestas miden la satisfacción del cliente con las interacciones posteriores a la compra, incluida la amabilidad del agente, el tiempo de resolución y la calidad general del servicio.
- Ejemplos de preguntas:
- "¿Hasta qué punto está satisfecho con el nivel de asistencia que ha recibido de nuestro agente de atención al cliente?" (escala Likert)
- "¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestro servicio de atención al cliente a un amigo o compañero?" (escala Likert)
5. Encuestas globales sobre el recorrido del cliente:
- Encuestas sobre la puntuación neta del promotor (NPS): Estas encuestas miden la fidelidad de los clientes mediante una única pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra marca/producto/servicio a otras personas?". (escala 0-10).
- Las preguntas de seguimiento pueden adaptarse a puntos de contacto específicos dentro del recorrido para comprender el "por qué" de la puntuación.
6. Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT): Miden la satisfacción con una interacción o punto de contacto específico.
- Las encuestas CSAT pueden situarse a lo largo del recorrido del cliente para identificar las áreas que necesitan mejoras.
- Ejemplo (después de visitar el sitio web): "¿Hasta qué punto está satisfecho con la información que ha encontrado hoy en nuestra página web?" (escala Likert)
¿Cuáles son los consejos para realizar una encuesta sobre el recorrido del cliente?
A continuación se ofrecen algunos consejos clave para realizar una encuesta sobre el recorrido del cliente con el fin de recopilar información valiosa y optimizar su experiencia:
1. Defina sus objetivos y su público objetivo:
- Segmente su audiencia: Adapte la encuesta a diferentes segmentos de clientes en función de sus características demográficas, historial de compras o interacciones con los puntos de contacto. Así te asegurarás de obtener comentarios relevantes.
2. Elaborar preguntas de encuesta eficaces:
- Céntrese en el "por qué": Vaya más allá del "¿está satisfecho?" y profundice con preguntas abiertas como "¿a qué dificultades se enfrentó durante la compra?" para comprender las causas de los problemas.
- Equilibre las preguntas abiertas y cerradas: Utiliza una combinación de tipos de preguntas para obtener datos específicos (elección múltiple) y perspectivas más matizadas (preguntas abiertas).
- Información práctica: Formule preguntas que aporten datos para mejorar, como "¿Qué función le resultó más útil para realizar su tarea?".
3. Diseño y entrega:
- Adaptada a dispositivos móviles: asegúrate de que la encuesta está optimizada para dispositivos móviles, ya que muchos usuarios acceden al correo electrónico desde sus teléfonos.
- Introducción clara y barra de progreso: Proporcione contexto sobre el propósito de la encuesta y una barra de progreso para mostrar el tiempo de finalización.
- Mensaje de agradecimiento: Exprese su gratitud a los clientes por su tiempo y sus comentarios.
- Múltiples canales: Considere la posibilidad de ofrecer la encuesta a través de correo electrónico, ventanas emergentes en la aplicación o después de puntos de contacto específicos (por ejemplo, después de la compra) en función de sus objetivos.
4. Acciones posteriores a la encuesta:
- Analice los datos: No se limite a recopilar datos; analícelos para identificar tendencias y temas comunes en las opiniones de los clientes.
- Pasar a la acción: Desarrolle planes de acción basados en los comentarios. Priorice las mejoras y comuníquelas a los clientes para demostrar que les escucha.
- Cierre el círculo: Si un cliente expresa un problema concreto, contacte directamente con él para abordarlo y demostrar su capacidad de respuesta.
¿Cuáles son las mejores prácticas para realizar encuestas sobre el recorrido del cliente?
Estas son algunas de las mejores prácticas para realizar encuestas sobre el recorrido del cliente que le permitirán recopilar información valiosa y optimizar sus encuestas para obtener información práctica:
1. Definir los objetivos y el público destinatario:
- Objetivos claros: Antes de elaborar su encuesta, defina sus objetivos. ¿Qué aspectos del recorrido del cliente desea comprender? ¿Se trata de la usabilidad del sitio web, la experiencia posterior a la compra o la satisfacción general?
- Público objetivo: Identifique el segmento específico de clientes que está encuestando para cada punto de contacto. Adapta las preguntas a sus necesidades e interacciones recientes.
2. Elaboración de preguntas eficaces:
- Mezcla de formatos: Utilice una combinación de preguntas abiertas y cerradas. Las preguntas abiertas permiten obtener respuestas detalladas ("¿A qué dificultades se ha enfrentado al utilizar nuestra aplicación?"), mientras que las cerradas facilitan el análisis de los datos ("¿Cuál es su grado de satisfacción con el funcionamiento de la aplicación?" - escala Likert).
- Claro y conciso: Las preguntas deben ser claras, concisas y fáciles de entender. Evite jerga o términos técnicos que puedan confundir a su público objetivo.
- Evite los prejuicios: Formule las preguntas de forma neutra para evitar influir en las respuestas de los clientes hacia una respuesta concreta.
3. Optimización del diseño de las encuestas:
- Apta para móviles: asegúrate de que tu encuesta está optimizada para su visualización y cumplimentación en dispositivos móviles, ya que muchos usuarios acceden a las encuestas desde sus teléfonos.
- Flujo lógico: Estructure la encuesta de forma lógica con una introducción clara, transiciones fluidas entre los tipos de preguntas y un agradecimiento final.
- Atractivo visual: Utilice un formato y un espaciado claros, y considere la posibilidad de utilizar elementos visuales (como iconos sencillos) para mejorar la legibilidad.
4. Consideraciones previas al lanzamiento:
- Prueba piloto: Realice una prueba piloto con un pequeño grupo de clientes para identificar cualquier problema con la encuesta antes de su lanzamiento completo. Esto ayuda a refinar las preguntas y a garantizar la claridad.
- Duración de la encuesta: Procure que las encuestas sean cortas (lo ideal es que duren menos de 10 minutos) para mantener el interés de los clientes y mejorar los índices de cumplimentación.
5. 5. Distribución y promoción:
- Canal adecuado: Elija el canal de distribución adecuado que se ajuste a su público objetivo y a su punto de contacto. Para las encuestas en sitios web, considere las ventanas emergentes o las encuestas incrustadas. Las encuestas posteriores a la compra pueden enviarse por correo electrónico.
- Personalización: Siempre que sea posible, personalice la invitación a la encuesta con el nombre del cliente para aumentar los índices de respuesta.
- Incentive la participación: Considere la posibilidad de ofrecer incentivos (descuentos, puntos de fidelidad) para animar a los clientes a completar la encuesta, especialmente en el caso de las encuestas más largas.
6. Análisis de datos y actuación:
- Datos cuantitativos y cualitativos: Analice tanto los datos cuantitativos (respuestas cerradas) como los cualitativos (respuestas abiertas) para obtener una comprensión completa de las opiniones de los clientes.
- Identifique tendencias: Busque patrones y temas recurrentes en las respuestas. Esto ayuda a identificar áreas de mejora a lo largo del recorrido del cliente.
- Desarrollar planes de acción: A partir de la información obtenida, cree planes de acción para abordar los puntos débiles de los clientes y mejorar su experiencia en cada punto de contacto.
- Siga los progresos: Supervise el impacto de los cambios que aplique y siga recopilando comentarios sobre el recorrido del cliente a lo largo del tiempo para medir el progreso e identificar nuevas áreas de mejora.
7. Consejos adicionales:
- Encuestas omnicanal: Considere la posibilidad de ofrecer opciones de encuesta a través de varios canales (sitio web, correo electrónico, SMS) para llegar a los clientes en sus puntos de contacto preferidos.
- Feedback en tiempo real frente a feedback retrospectivo: Decida si desea una respuesta inmediata (ventana emergente en el sitio web) o retrospectiva (encuesta por correo electrónico después de la compra). Esto depende del punto de contacto y del tipo de opinión que busques.
- Evaluación comparativa (opcional): Si existen puntos de referencia del sector, compare sus resultados para ver cómo se compara su experiencia de viaje del cliente con la de sus competidores.
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