Woordenlijst Marketingtermen
Woordenlijsten bekijkenKlantcontactpunten
Klantcontactpunten zijn verschillende interacties tijdens het hele klanttraject, van de eerste contactmomenten tot het punt van aankoop. De touchpoints zijn kritieke momenten waarop klanten direct in contact komen met het product, de services en de medewerkers van het bedrijf.
Wat zijn klantcontactpunten?
Customer touchpoints zijn interacties en communicatie tussen klanten en het bedrijf gedurende het hele traject en beslaan alle kanalen en momenten waarop klanten in contact komen met het merk, de producten en de diensten van een bedrijf. Elk touchpoint is een kans voor het bedrijf om indruk te maken, waardevolle diensten te verlenen en de klantervaring en -perceptie te verbeteren.
Wat is het belang van klantcontactpunten?
Enkele belangrijke redenen waarom klantcontactpunten belangrijk zijn:
- Vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwen
- Positieve ervaringen creëren
- Mogelijkheden voor verbetering identificeren
- Aansturen van bedrijfsgroei
- Verbeterde klantloyaliteit
- Mond-tot-mond
- Vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwen: Regelmatige en positieve contactmomenten bouwen vertrouwen en geloofwaardigheid op bij de klant. Als een bedrijf consistent is met kwaliteitsproducten en -diensten en een naadloze klantervaring biedt op verschillende contactmomenten, ontwikkelen klanten vertrouwen in het merk, vertrouwen en langdurige relaties.
- Positieve ervaringen creëren: Customer touch points stellen bedrijven in staat om uitzonderlijke diensten en aangepaste interacties te bieden om positieve ervaringen te creëren die een blijvende indruk achterlaten bij klanten.
- Mogelijkheden voor verbetering identificeren: De contactmomenten met de klant worden gemonitord en geanalyseerd tijdens klantinteracties en leveren waardevolle feedback en inzichten in de ervaringen van de klant en verbeteren processen om beter aan de behoeften van de klant te voldoen.
- De groei van het bedrijf stimuleren: Tevreden en loyale klanten zijn het meest geneigd om herhaalaankopen te doen en deze ook aan anderen aan te bevelen. Bedrijven optimaliseren contactmomenten om uitstekende ervaringen en klantenbinding te leveren en uiteindelijk duurzame groei te realiseren.
- Verbeterde klantloyaliteit: Bijdragen aan positieve klantcontactmomenten voor positieve ervaringen. Klanten zullen eerder loyale en vaste klanten worden. Ze kunnen positieve ervaringen delen met anderen en potentiële verwijzingen opbouwen.
- Mond-tot-mondreclame: Positieve klantcontactmomenten kunnen helpen bij het opbouwen van verwijzingen en mond-tot-mondmarketing, omdat tevreden klanten eerder geneigd zullen zijn om een merk aan te bevelen bij hun vrienden of collega's, wat kan helpen om meer klanten te werven in het proces.
Wat zijn klantcontactpunten in CRM?
In CRM zijn klantcontactpunten interacties en contactmomenten tussen een klant en een bedrijf die worden bijgehouden en beheerd in het CRM-systeem, die verschillende interacties aangaan en klanten betrekken door een cruciale rol te spelen in het opbouwen van klantrelaties.
Veel voorkomende contactmomenten in CRM zijn de volgende:
- Eerste contact
- Interacties met verkoop
- Website interacties
- Communicatie per e-mail
- Eerste contact: Het eerste contactmoment is wanneer een klant contact opneemt met het bedrijf door een aanvraagformulier in te vullen op de website of een live chatgesprek aan te gaan. Deze contactmomenten helpen de toon te zetten voor de ervaring van de klant met het bedrijf.
- Verkoopinteractie: Verkoopinteracties met vertegenwoordigers omvatten gesprekken, vergaderingen en voorstelgesprekken met de klant die helpen om de voortgang van de verkoopcyclus bij te houden en inzicht te verschaffen in de voorkeuren van klanten.
- Website-interacties: Klanten bezoeken de website van een bedrijf voor verschillende doeleinden, zoals het bekijken van productpagina's, het vullen van het winkelwagentje en het invullen van gegevens; al deze gegevens worden geïntegreerd in het CRM-systeem en gestimuleerd om een holistisch beeld te geven van de online interacties van klanten.
- Communicatie via e-mail: CRM-systeem integreert met e-mailplatforms om e-mails vast te leggen met betrekking tot vragen, orderbevestigingen, updates, klantenservice en meer.
Welke klantcontactpunten worden geëvalueerd tijdens core?
Dit zijn veelvoorkomende contactmomenten die worden geëvalueerd tijdens de kernervaringen met services/producten:
- Inwerkproces
- Kwaliteit van service/producten
- Upgraden en verbeteren
- Prestatiemeting
- Facturering en prijzen
- Klantenservice
- Onboarding-proces: Het allereerste contactmoment vindt plaats wanneer klanten interactie hebben met het bedrijf om de kerndienst/het kernproduct te gaan gebruiken, wat het registratieproces, de accountinstelling of de productinstallatie benadrukt.
- Kwaliteit van service/product: Het contactpunt waar klanten de kwaliteit, functionaliteit en prestaties van het product beoordelen, dat de betrouwbaarheid, duurzaamheid en andere kenmerken van het product en de tevredenheid over de service evalueert.
- Upgraden en verbeteren: Touchpoints in verband met upgrades, updates of verbeteringen aan de kerndienst/het kernproduct. Ze beoordelen de waarde, relevantie en impact van deze updates op hun ervaringen.
- Prestatiemeting: Evaluatie van de prestaties van de kernservice/het kernproduct aan de hand van vooraf gedefinieerde statistieken of belangrijke prestatie-indicatoren omvat het controleren en analyseren van gegevens zoals uptime, reactievermogen, snelheid of nauwkeurigheid.
- Facturering en prijsstelling: Evaluatie met betrekking tot prijsstelling en facturering moet transparant en nauwkeurig zijn om een kwaliteitservaring voor de klanten en een beter betalingsproces tot stand te brengen.
- Klantenondersteuning: Communiceren met het klantenserviceteam met vragen of het nodig hebben van enige vorm van ondersteuning helpt bij het onderzoeken van het touchpoint met betrekking tot de proactieve responsiviteit en professionaliteit van de klant.
Wat zijn 10 voorbeelden van klantcontactpunten?
Hieronder volgen 10 voorbeelden van klantcontactpunten:
- Ondersteuning via live chat
- Ervaring in de winkel
- Online adverteren
- Persoonlijke aanbevelingen
- Klantenevenementen en webinars
- Verlenging en abonnementenbeheer
- Orderbevestiging
- Levering en verpakking
- Enquête en feedback na aankoop
- E-mailnieuwsbrieven en herinneringen
- Ondersteuning via live chat: Klanten gaan live chatten met verkoop- of supportmedewerkers op de website om product-/dienstkennis te verduidelijken en ook over het prijsbeleid.
- Ervaring in de winkel: Tijdens de fysieke interacties gaan klanten een gesprek aan met de verkoper, krijgen ze informatie over het product of de diensten, verkennen ze alternatieven en nemen ze een weloverwogen beslissing, waarbij ze soms ook aanbevelingen krijgen.
- Online adverteren: Online adverteren is een effectieve manier om te adverteren via pop-upadvertenties of video's die helpen om mensen aan te trekken en nieuwe leads te genereren.
- Gepersonaliseerde aanbevelingen: Aanbevelingen doen op basis van de behoeften van klanten op de website of persoonlijk door hun koopvoorkeuren en koopgedrag te kennen om de relevantie en waarde van klantervaringen te verbeteren.
- Klantenevenementen en webinars: Het organiseren van webinars of evenementen die diepgaande kennis bieden over het merk of product door middel van inhoud of netwerkmogelijkheden voor klanten om hun betrokkenheid bij het bedrijf te vergroten.
- Verlenging en abonnementenbeheer: Aanraakpunten met betrekking tot abonnementsverlenging, upgradeaanbiedingen of het beheren van plannen zorgen voor een soepel en transparant proces voor klanten.
- Orderbevestiging: Na bevestiging via e-mail of bericht voor het product of de service, worden de bestelgegevens verstrekt en wordt een soepele transactie gegarandeerd.
- Levering en verpakking: Klanten ontvangen hun aangekochte producten/diensten met kwaliteitsverpakking, tijdige levering en algemene staat bij ontvangst.
- Enquête en feedback na aankoop: Bedrijven blijven in contact met de klanten en nemen enquêtes of feedbackverzoeken af, verzamelen inzichten in het hele proces en meten de tevredenheid via die enquête.
- E-mailnieuwsbrieven en herinneringen: E-mailbrieven en herinneringen kunnen ook effectief zijn omdat het helpt om waarde toe te voegen om klanten te binden en loyaal te blijven aan het merk; dit kan gebeuren door nieuwe functies aan de klanten te introduceren en upselling of kruising aan de potentiële klanten.
Hoe identificeer je klantcontactpunten?
Enkele manieren om contactmomenten met klanten te identificeren zijn de volgende:
- Het klanttraject in kaart brengen
- Klantinteracties identificeren
- Bestaande klantgegevens analyseren
- Klantonderzoeken uitvoeren
- Samenwerken met klantgerichte teams
- Analyse van concurrenten
- Samenwerken met cross-functionele teams
- Aanraakpunten prioriteren en verfijnen
- Breng het klanttraject in kaart: Breng in eerste instantie het klanttraject in kaart, van de bewustwordingsfase tot interacties na de aankoop. Identificeer de stadia en aanrakingspunten waar klanten zich met het bedrijf inlaten.
- Klantinteracties identificeren: Identificeer en gebruik de effectieve interactiemethode in de fase van het klanttraject, zowel fysiek als online, waaronder ervaringen in de winkel, chatbotinteracties en klantenondersteuning.
- Analyseer bestaande klantgegevens: Analyseer de gegevens van de klant, zoals feedback, support tickets of verkoopgegevens, die je zullen helpen om het patroon van klantcontactmomenten en klantervaringen te onderzoeken.
- Voer klantonderzoeken uit: Benader de klant en verkrijg inzichten over de input van het traject door hen te enquêteren of te interviewen en de pijnpunten tijdens de betrokkenheid te noteren.
- Ga in gesprek met klantgerichte teams: Overleg met vertegenwoordigers en verzamel inzichten over de touchpoints die zij opmerken tijdens hun interactie met de klanten. Zij kunnen ook helpen met waardevolle perspectieven op de touchpoints.
- Bekijk de analyse van concurrenten: Bekijk de klantcontactpunten van de concurrenten, analyseer hun klantervaringen contactpuntstrategieën en identificeer hun mogelijke contactpunten die worden overwogen.
- Werk samen met multifunctionele teams: Betrek cross-functionele teams die zich bezighouden met verkoop, marketing en bedrijfsvoering om een duidelijk beeld te krijgen van de raakpunten tussen de verschillende afdelingen, omdat er verschillende perspectieven kunnen worden opgemerkt in hun vakgebied.
- Stel prioriteiten en verfijn aanrakingspunten: Nadat u een lijst met contactmomenten hebt geïdentificeerd, moet u ze prioriteren op basis van hun impact op de klantervaring en de doelstellingen die op elkaar zijn afgestemd, wat zal helpen om uitzonderlijke klantervaringen te leveren.
Waarom is het optimaliseren van online contactmomenten met klanten gunstig voor bedrijven?
Het optimaliseren van klantcontactpunten is op verschillende manieren gunstig voor bedrijven:
- Verbeterde klantervaring
- Behoud van klanten
- Gerichte marketing en personalisatie
- Concurrentievoordeel
- Betere betrokkenheid en conversie
- Verbeterde klantervaring: Verbeterde klantervaringen kunnen worden geboden door het optimaliseren van naadloze en gebruiksvriendelijke ervaringen voor klanten, waaronder responsieve websites, gestroomlijnde afrekenprocessen en efficiënte klantondersteuning die de klanttevredenheid zal verhogen.
- Behoud van klanten: Positieve ervaringen helpen om klanten te behouden, en dit kan worden gedaan door hun aanbevelingen, relevante content en aanbiedingen te boeien en te personaliseren; dit kan een loyaal klantenbestand en langdurige relaties opbouwen.
- Gerichte marketing en personalisatie: Het optimaliseren van online contactmomenten maakt marketinginspanningen en ervaringen op maat mogelijk; door gebruik te maken van klantgegevens en -inzichten kunnen bedrijven relevante inhoud, aanbevelingen en aanbiedingen doen die aansluiten bij de voorkeuren van individuele klanten.
- Concurrentievoordeel: In het digitale tijdperk is het echt noodzakelijk om te werken aan online touchpoints, omdat klanten hoge verwachtingen hebben van naadloze personalisatie van digitale ervaringen en prioriteit geven aan het behalen van een concurrentievoordeel ten opzichte van concurrenten.
- Betere betrokkenheid en conversieratio: Effectief aandacht besteden aan de contactmomenten, online of persoonlijk, helpt om meer betrokkenheid te krijgen en wrijving in het klanttraject te verminderen. Bedrijven kunnen de kans vergroten dat klanten gewenste acties voltooien, zoals het doen van aankopen of het invullen van het contactformulier, door te stimuleren dat de barrières worden geoptimaliseerd en verwijderd.
Bronnen & Blogs
Geen items gevonden.
Snelle links
Beloningsoplossingen
Geschenkkaarten van een merk
Cadeaubonnen per gebruikssituatie
Cadeaubonnen per persona
Cadeaubonnen per gelegenheid
Top 10 cadeaubonnen
Cadeaubonnen van internationale merken
Gidsen
Woordenlijsten
njnjn
Top artikelen
Rekenmachines
