.svg)
Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariPengurusan Pengalaman Pelanggan
Pengurusan Pengalaman Pelanggan (CXM) merujuk kepada proses mereka bentuk, mengoptimumkan dan mengatur semua interaksi yang pelanggan lakukan dengan jenama sepanjang perjalanan mereka. Ia merangkumi setiap titik sentuh dan interaksi, termasuk peringkat pra-pembelian, pembelian dan selepas pembelian, merentas pelbagai saluran dan platform.
Apakah pengurusan pengalaman pelanggan?
CXM bermatlamat untuk memastikan pelanggan mempunyai pengalaman yang lancar, konsisten dan positif dengan jenama pada setiap interaksi, akhirnya memupuk kepuasan pelanggan, kesetiaan dan sokongan.
Apakah perbezaan antara CRM dan CXM?
Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) dan Pengurusan Pengalaman Pelanggan (CXM) adalah konsep yang berkaitan tetapi menumpukan pada aspek interaksi pelanggan yang berbeza:
- CRM: CRM tertumpu terutamanya pada mengurus dan memupuk hubungan dengan pelanggan atau prospek individu. Ia melibatkan menangkap dan mengatur data pelanggan, menjejak interaksi, menguruskan saluran paip jualan dan memudahkan komunikasi dengan pelanggan. Sistem CRM sering digunakan oleh pasukan jualan, pemasaran dan perkhidmatan pelanggan untuk menyelaraskan proses dan meningkatkan hubungan pelanggan.
- CXM: CXM, sebaliknya, mengambil perspektif yang lebih luas dan merangkumi keseluruhan perjalanan pelanggan dan keseluruhan pengalaman pelanggan dengan jenama. Ia melibatkan pemahaman keperluan, pilihan dan gelagat pelanggan pada setiap titik sentuh, mereka bentuk pengalaman yang diperibadikan dan menarik serta mengoptimumkan interaksi secara berterusan untuk memenuhi atau melebihi jangkaan pelanggan. CXM melangkaui transaksi individu untuk mempertimbangkan pengalaman pelanggan holistik merentas semua saluran dan interaksi.
Apakah faedah yang boleh anda peroleh daripada pengurusan pengalaman pelanggan?
Pengurusan Pengalaman Pelanggan (CXM) menawarkan pelbagai manfaat untuk perniagaan, termasuk:
- Peningkatan kepuasan pelanggan: Dengan memfokuskan pada menyampaikan pengalaman yang luar biasa pada setiap titik sentuh, perniagaan boleh meningkatkan kepuasan pelanggan dan melebihi jangkaan pelanggan, yang membawa kepada tahap kesetiaan dan pengekalan yang lebih tinggi.
- Kesetiaan dan advokasi pelanggan yang dipertingkatkan: Pengalaman positif memupuk hubungan emosi yang lebih kukuh antara pelanggan dan jenama, menghasilkan peningkatan kesetiaan dan advokasi. Pelanggan yang setia lebih cenderung untuk membuat pembelian berulang, merujuk orang lain kepada jenama dan menjadi duta jenama.
- Hasil dan keuntungan yang lebih tinggi: Melabur dalam pengurusan pengalaman pelanggan boleh membawa kepada peningkatan hasil dan keuntungan. Pelanggan yang berpuas hati dan setia cenderung untuk berbelanja lebih, membuat pembelian berulang dan kurang sensitif harga, menghasilkan nilai pesanan purata yang lebih tinggi dan nilai pelanggan seumur hidup.
- Mengurangkan pergelutan pelanggan: Dengan menangani titik kesakitan dan titik geseran dalam perjalanan pelanggan, perniagaan boleh mengurangkan pergelutan pelanggan dan meningkatkan kadar pengekalan. Meningkatkan pengalaman keseluruhan menggalakkan pelanggan untuk kekal dengan jenama dan bukannya beralih kepada pesaing.
- Reputasi jenama yang dipertingkatkan: Menyampaikan pengalaman yang konsisten dan berkualiti tinggi membina reputasi jenama yang positif dan memupuk kepercayaan dengan pelanggan. Reputasi jenama yang kukuh menarik pelanggan baharu, meningkatkan kredibiliti dan mengurangkan publisiti atau krisis negatif.
- Kelebihan daya saing: Perniagaan yang mengutamakan pengalaman pelanggan memperoleh kelebihan daya saing dalam pasaran. Pengalaman luar biasa membezakan jenama daripada pesaing, mewujudkan halangan untuk masuk dan meningkatkan bahagian pasaran.
- Kecekapan operasi: Memperkemas proses dan mengoptimumkan interaksi merentas perjalanan pelanggan boleh meningkatkan kecekapan operasi dan mengurangkan kos. Dengan menghapuskan ketidakcekapan dan redundansi, perniagaan boleh memperuntukkan sumber dengan lebih berkesan dan menumpukan pada penyampaian nilai kepada pelanggan.
Apakah strategi yang terbukti untuk pengurusan pengalaman pelanggan yang berkesan?
Pengurusan pengalaman pelanggan yang berkesan memerlukan pendekatan strategik dan komitmen untuk penambahbaikan berterusan. Berikut ialah beberapa strategi yang terbukti untuk mencapai kejayaan dalam CXM:
- Budaya mengutamakan pelanggan: Memupuk budaya mementingkan pelanggan dalam organisasi dengan menjajarkan semua jabatan dan pekerja dengan matlamat untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Jadikan kepuasan pelanggan sebagai keutamaan dan tanamkan pemikiran empati, akauntabiliti dan pemilikan.
- Program Voice of the Customer (VoC): Laksanakan program Voice of the Customer untuk menangkap maklum balas, pilihan dan sentimen terus daripada pelanggan. Gunakan tinjauan, temu bual, borang maklum balas, pendengaran media sosial dan saluran maklum balas lain untuk mengumpul cerapan dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan.
- Pemperibadian dan pembahagian: Manfaatkan data dan teknologi untuk memperibadikan interaksi dan menyesuaikan pengalaman mengikut keutamaan dan keperluan pelanggan individu. Bahagikan pelanggan berdasarkan demografi, gelagat, sejarah pembelian dan faktor lain yang berkaitan untuk menyampaikan pemesejan dan tawaran yang disasarkan dan berkaitan.
- Pengalaman saluran omni: Menyediakan pengalaman yang lancar dan konsisten merentas semua saluran dan titik sentuh, termasuk dalam talian, mudah alih, media sosial, kedai dan interaksi perkhidmatan pelanggan. Pastikan pelanggan boleh beralih antara saluran dengan mudah dan menerima tahap perkhidmatan yang sama tanpa mengira saluran.
- Latihan dan pemerkasaan pekerja: Melabur dalam program latihan dan pembangunan untuk melengkapkan pekerja dengan kemahiran, pengetahuan dan sumber yang diperlukan untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Memperkasakan kakitangan barisan hadapan untuk membuat keputusan, menyelesaikan isu, dan melampaui jangkaan pelanggan.
- Pemantauan dan penambahbaikan berterusan: Wujudkan metrik, KPI dan penanda aras untuk menjejak prestasi dan mengukur keberkesanan inisiatif CX. Pantau maklum balas pelanggan secara kerap, analisis data dan ulangi strategi untuk menangani titik kesakitan, mengoptimumkan proses dan meningkatkan keseluruhan perjalanan pelanggan.
- Kerjasama dan penjajaran merentas fungsi: Pecahkan silo dan memupuk kerjasama antara jabatan untuk memastikan pendekatan holistik terhadap pengurusan pengalaman pelanggan. Galakkan pasukan merentas fungsi untuk bekerjasama untuk mengenal pasti peluang, menyelesaikan masalah dan menyampaikan pengalaman yang padu.
- Inovasi dan percubaan: Memupuk budaya inovasi dan percubaan untuk kekal mendahului keperluan dan jangkaan pelanggan yang berkembang. Galakkan percubaan dengan teknologi, proses dan idea baharu untuk memacu peningkatan berterusan dan inovasi dalam CXM.
Apakah langkah untuk membina strategi pengurusan pengalaman pelanggan?
Membina strategi pengurusan pengalaman pelanggan melibatkan beberapa langkah utama:
- Tentukan objektif dan matlamat: Tentukan dengan jelas objektif dan matlamat strategi CXM anda, menyelaraskannya dengan objektif perniagaan keseluruhan dan keperluan pelanggan. Tentukan hasil yang ingin anda capai, seperti peningkatan kepuasan pelanggan, kesetiaan, pengekalan atau pertumbuhan hasil.
- Fahami pelanggan anda: Jalankan penyelidikan untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang pelanggan sasaran anda, keperluan, pilihan, tingkah laku, titik kesakitan dan motivasi mereka. Gunakan data pelanggan, tinjauan, temu bual dan penyelidikan pasaran untuk membangunkan persona pelanggan dan peta perjalanan yang terperinci.
- Petakan perjalanan pelanggan: Petakan perjalanan pelanggan hujung ke hujung, mengenal pasti semua titik sentuh dan interaksi yang pelanggan lakukan dengan jenama merentas pelbagai saluran dan peringkat. Gunakan teknik pemetaan perjalanan untuk menggambarkan pengalaman pelanggan daripada pra-pembelian kepada selepas pembelian dan seterusnya.
- Kenal pasti titik kesakitan dan peluang: Analisis perjalanan pelanggan untuk mengenal pasti titik kesakitan, titik geseran dan peluang untuk penambahbaikan. Utamakan bidang yang mempunyai impak terbesar terhadap kepuasan, kesetiaan dan pengekalan pelanggan.
- Membangunkan strategi dan inisiatif: Berdasarkan penemuan anda, bangunkan strategi dan inisiatif untuk menangani titik kesakitan yang dikenal pasti dan meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan. Ini mungkin termasuk melaksanakan proses baharu, teknologi, program latihan atau inisiatif yang dihadapi pelanggan.
- Laksanakan dan laksanakan: Melancarkan inisiatif CXM anda di seluruh organisasi, memastikan penjajaran dengan objektif dan matlamat yang ditetapkan. Menyampaikan kepentingan pengalaman pelanggan kepada pekerja di semua peringkat dan menyediakan sumber dan sokongan yang diperlukan untuk pelaksanaan.
- Ukur dan pantau prestasi: Wujudkan metrik, KPI dan penanda aras untuk mengukur keberkesanan strategi CXM anda. Pantau prestasi dengan kerap, jejak kemajuan berbanding matlamat, dan kumpulkan maklum balas daripada pelanggan dan pekerja untuk menilai impak dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan.
- Lelaran dan perbaiki: Lelaran strategi CXM anda secara berterusan berdasarkan maklum balas, data dan cerapan yang dikumpul daripada aktiviti pemantauan dan pengukuran. Tangkas dan mudah menyesuaikan diri, membuat pelarasan mengikut keperluan untuk mengoptimumkan pengalaman pelanggan dan memacu hasil perniagaan.
Mengapa pengurusan pengalaman pelanggan penting?
Pengurusan Pengalaman Pelanggan penting atas beberapa sebab:
- Pembezaan kompetitif: Dalam landskap kompetitif hari ini, pengalaman pelanggan telah menjadi pembeza utama untuk perniagaan. Jenama yang memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa menonjol daripada pesaing dan lebih berkemungkinan menarik dan mengekalkan pelanggan setia.
- Kepuasan dan kesetiaan pelanggan: Pengalaman pelanggan yang positif membawa kepada tahap kepuasan yang lebih tinggi, yang seterusnya memupuk kesetiaan dan sokongan pelanggan. Pelanggan yang berpuas hati dan setia berkemungkinan besar untuk membuat pembelian berulang, mengesyorkan jenama kepada orang lain dan menyumbang kepada pertumbuhan perniagaan jangka panjang.
- Pertumbuhan hasil: Melabur dalam pengurusan pengalaman pelanggan secara langsung boleh memberi kesan kepada hasil dan keuntungan. Kajian telah menunjukkan bahawa pelanggan sanggup membayar premium untuk pengalaman yang lebih baik, dan syarikat yang mengutamakan pengalaman pelanggan melihat pertumbuhan hasil dan keuntungan yang lebih tinggi berbanding pesaing mereka.
- Mengurangkan churn dan meningkatkan pengekalan: Dengan memfokuskan pada menyampaikan pengalaman positif sepanjang perjalanan pelanggan, perniagaan boleh mengurangkan churn pelanggan dan meningkatkan kadar pengekalan. Pelanggan yang gembira kurang berkemungkinan untuk beralih kepada pesaing dan lebih berkemungkinan untuk terus menjalankan perniagaan dengan jenama itu dari semasa ke semasa.
- Reputasi dan kepercayaan jenama: Pengalaman pelanggan yang luar biasa membantu membina reputasi jenama yang positif dan mewujudkan kepercayaan dengan pelanggan. Jenama yang konsisten memenuhi janji mereka, melebihi jangkaan pelanggan dan menyelesaikan isu dengan berkesan dipandang lebih baik oleh pelanggan dan dianggap sebagai boleh dipercayai dan boleh dipercayai.
Mengapa pengurusan pengalaman pelanggan penting?
Pengurusan Pengalaman Pelanggan adalah penting kerana:
- Berpusatkan pelanggan: Dalam pasaran berpusatkan pelanggan hari ini, tumpuan pada pengalaman pelanggan adalah penting untuk kejayaan perniagaan. Pelanggan mempunyai jangkaan yang tinggi dan menuntut pengalaman yang diperibadikan, lancar dan menarik di semua titik sentuh. Mengutamakan pengurusan pengalaman pelanggan membolehkan perniagaan memenuhi jangkaan ini dan kekal berdaya saing dalam pasaran.
- Pertumbuhan dan kemampanan perniagaan: Pengalaman pelanggan yang positif memacu pertumbuhan perniagaan dengan menarik pelanggan baharu, meningkatkan kesetiaan pelanggan dan menjana perniagaan berulang. Dengan melabur dalam pengurusan pengalaman pelanggan, perniagaan boleh mencipta pertumbuhan yang mampan dan membina asas pelanggan setia yang menyumbang kepada kejayaan jangka panjang.
- Penglibatan dan kepuasan pekerja: Pekerja yang terlibat dan berpuas hati memainkan peranan penting dalam menyampaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Apabila pekerja diberi kuasa, bermotivasi dan diselaraskan dengan nilai tertumpu pelanggan organisasi, mereka lebih berkemungkinan untuk memberikan perkhidmatan yang unggul dan memberi kesan positif kepada keseluruhan pengalaman pelanggan.
- Penambahbaikan berterusan: Pengurusan pengalaman pelanggan melibatkan pemantauan, pengukuran dan pengoptimuman interaksi secara berterusan untuk mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan dan meningkatkan keseluruhan perjalanan pelanggan. Dengan mendengar maklum balas pelanggan, menganalisis data dan melaksanakan perubahan berdasarkan cerapan, perniagaan boleh menyesuaikan diri dengan keperluan dan pilihan pelanggan yang berubah-ubah serta kekal mendahului persaingan.
Pautan Pantas
Penyelesaian ganjaran
Kad hadiah berjenama
Kad hadiah mengikut kes penggunaan
Kad hadiah oleh persona
Kad hadiah sekali-sekala
10 kad hadiah teratas
Kad hadiah daripada jenama global
Panduan
Glosari
NJNJN
Artikel teratas
Kalkulator
