Daftar Istilah Pemasaran
Lihat Daftar IstilahTitik Kontak Pelanggan
Titik kontak pelanggan adalah berbagai interaksi di sepanjang perjalanan pelanggan mulai dari tahap awal hingga titik pembelian. Titik-titik kontak adalah momen kritis di mana pelanggan secara langsung terlibat dengan produk, layanan, dan karyawan perusahaan.
Apa yang dimaksud dengan titik sentuh pelanggan?
Titik sentuh pelanggan adalah interaksi dan komunikasi antara pelanggan dan perusahaan di sepanjang perjalanan dan melintasi semua saluran dan momen di mana pelanggan bersentuhan dengan merek, produk, dan layanan perusahaan. Setiap titik kontak merupakan peluang bagi perusahaan untuk menciptakan kesan, memberikan layanan yang berharga, serta meningkatkan pengalaman dan persepsi pelanggan.
Apa pentingnya titik kontak pelanggan?
Beberapa alasan utama yang membuat titik kontak pelanggan menjadi penting adalah:
- Membangun kepercayaan dan kredibilitas
- Menciptakan pengalaman positif
- Mengidentifikasi peluang untuk perbaikan
- Mendorong pertumbuhan bisnis
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
- Dari mulut ke mulut
- Membangun kepercayaan dan kredibilitas: Titik kontak yang teratur dan positif membangun kepercayaan dan kredibilitas dengan pelanggan. Ketika bisnis apa pun konsisten dengan produk dan layanan berkualitas serta memberikan pengalaman pelanggan yang mulus di berbagai titik kontak, pelanggan akan mengembangkan keyakinan pada merek, kepercayaan, dan hubungan jangka panjang.
- Menciptakan pengalaman positif: Titik kontak pelanggan memungkinkan bisnis untuk memberikan layanan yang luar biasa dan interaksi yang disesuaikan untuk menciptakan pengalaman positif yang meninggalkan kesan mendalam bagi pelanggan.
- Mengidentifikasi peluang untuk perbaikan: Titik-titik kontak pelanggan dipantau dan dianalisis selama interaksi dengan pelanggan dan memberikan umpan balik dan wawasan yang berharga mengenai pengalaman pelanggan serta meningkatkan proses untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
- Mendorong pertumbuhan bisnis: Pelanggan yang puas dan loyal kemungkinan besar akan melakukan pembelian berulang dan merekomendasikannya kepada orang lain. Bisnis mengoptimalkan titik-titik kontak untuk memberikan pengalaman yang luar biasa dan retensi pelanggan dan pada akhirnya mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan.
- Meningkatkan loyalitas pelanggan: Berkontribusi terhadap titik kontak pelanggan yang positif untuk pengalaman yang positif. Pelanggan lebih cenderung menjadi pelanggan setia dan reguler. Mereka dapat berbagi pengalaman positif dengan orang lain dan membangun referensi potensial.
- Dari mulut ke mulut: Titik kontak pelanggan yang positif dapat membantu membangun rujukan dan pemasaran dari mulut ke mulut karena pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan merek kepada teman atau kolega mereka, yang dapat membantu memperoleh lebih banyak pelanggan dalam prosesnya.
Apa saja titik-titik kontak pelanggan dalam CRM?
Dalam CRM, titik kontak pelanggan adalah interaksi dan titik kontak antara pelanggan dan perusahaan yang dilacak dan dikelola dalam sistem CRM, yang melintasi berbagai interaksi dan terlibat dengan pelanggan dengan memainkan peran penting dalam membangun hubungan pelanggan.
Titik-titik kontak yang umum dalam CRM adalah sebagai berikut:
- Kontak awal
- Interaksi penjualan
- Interaksi situs web
- Komunikasi email
- Kontak awal: Titik kontak pertama terjadi ketika pelanggan memulai kontak dengan perusahaan dengan mengirimkan formulir pertanyaan di situs web atau terlibat dalam percakapan live chat. Titik-titik kontak ini membantu mengatur nada untuk pengalaman pelanggan di perusahaan.
- Interaksi penjualan: Interaksi penjualan dengan perwakilan penjualan termasuk panggilan, rapat, dan diskusi proposal dengan pelanggan yang membantu melacak kemajuan siklus penjualan dan memberikan wawasan tentang preferensi pelanggan.
- Interaksi situs web: Pelanggan berinteraksi dengan situs web perusahaan untuk beberapa tujuan, yang dapat berupa menjelajahi halaman produk dan mengisi keranjang belanja dan detailnya; semua detail ini diintegrasikan ke dalam sistem CRM dan dipupuk untuk memberikan pandangan holistik tentang interaksi online pelanggan.
- Komunikasi email: Sistem CRM terintegrasi dengan platform email untuk menangkap email yang terkait dengan pertanyaan, konfirmasi pesanan, pembaruan, layanan pelanggan, dan banyak lagi.
Titik-titik kontak pelanggan apa saja yang dievaluasi selama proses inti?
Berikut ini adalah titik-titik sentuhan umum yang dievaluasi selama layanan inti/pengalaman produk:
- Proses orientasi
- Kualitas layanan/produk
- Tingkatkan dan tingkatkan
- Pengukuran kinerja
- Penagihan dan penetapan harga
- Dukungan pelanggan
- Proses penerimaan: Titik kontak pertama terjadi saat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan untuk mulai menggunakan layanan/produk inti, yang menyoroti proses registrasi, penyiapan akun, atau instalasi produk.
- Kualitas layanan/produk: Titik sentuh di mana pelanggan menilai kualitas, fungsionalitas, dan kinerja produk yang mengevaluasi keandalan, daya tahan, dan fitur lain dari produk dan kepuasan layanan.
- Tingkatkan dan tingkatkan: Titik kontak yang terkait dengan peningkatan, pembaruan, atau penyempurnaan layanan/produk inti. Mereka menilai nilai, relevansi, dan dampak dari pembaruan ini pada pengalaman mereka.
- Pengukuran kinerja: Evaluasi kinerja layanan/produk inti terhadap metrik atau indikator kinerja utama yang telah ditetapkan melibatkan pemantauan dan analisis data seperti waktu kerja, daya tanggap, kecepatan, atau akurasi.
- Penagihan dan penetapan harga: Evaluasi terkait penetapan harga dan penagihan harus transparan dan akurat untuk menciptakan pengalaman yang berkualitas bagi pelanggan dan proses pembayaran yang lebih baik.
- Dukungan pelanggan: Berkomunikasi dengan tim dukungan pelanggan dengan pertanyaan atau membutuhkan dukungan apa pun membantu untuk memeriksa titik kontak yang terkait dengan daya tanggap proaktif dan profesionalisme pelanggan.
Apa saja 10 contoh titik sentuh pelanggan?
10 contoh titik kontak pelanggan adalah sebagai berikut:
- Dukungan obrolan langsung
- Pengalaman di dalam toko
- Iklan online
- Rekomendasi yang dipersonalisasi
- Acara dan webinar pelanggan
- Manajemen perpanjangan dan langganan
- Konfirmasi pesanan
- Pengiriman dan pengemasan
- Survei dan umpan balik pasca pembelian
- Nawala dan pengingat melalui email
- Dukungan obrolan langsung: Pelanggan terlibat dalam obrolan langsung dengan perwakilan penjualan atau dukungan di situs web untuk mengklarifikasi pengetahuan produk/layanan dan juga tentang kebijakan harga.
- Pengalaman di dalam toko: Selama interaksi fisik, pelanggan berinteraksi dengan perwakilan penjualan, mengetahui tentang produk atau layanan, mengeksplorasi alternatif, dan membuat keputusan yang matang, terkadang juga menerima rekomendasi.
- Iklan online: Iklan online adalah cara yang efektif untuk beriklan melalui iklan pop-up atau video yang membantu melibatkan dan menarik orang serta menghasilkan prospek baru.
- Rekomendasi yang dipersonalisasi: Menawarkan rekomendasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan baik di situs web maupun secara langsung dengan mengetahui preferensi dan perilaku pembelian mereka untuk meningkatkan relevansi dan nilai pengalaman pelanggan.
- Acara dan webinar pelanggan: Menyelenggarakan webinar atau acara yang memberikan pengetahuan mendalam tentang merek atau produk melalui konten atau peluang jaringan bagi pelanggan untuk meningkatkan keterlibatan mereka dengan perusahaan.
- Perpanjangan dan manajemen langganan: Titik kontak yang terkait dengan perpanjangan langganan, penawaran peningkatan, atau pengelolaan paket memastikan proses yang lancar dan transparan bagi pelanggan.
- Konfirmasi pesanan: Setelah konfirmasi melalui email atau pesan untuk produk atau layanan, detail pesanan diberikan, dan memastikan kelancaran transaksi.
- Pengiriman dan pengemasan: Pelanggan menerima produk/layanan yang dibeli dengan kemasan berkualitas, pengiriman tepat waktu, dan kondisi umum saat diterima.
- Survei dan umpan balik pasca pembelian: Perusahaan tetap berhubungan dengan pelanggan dan melakukan survei atau permintaan umpan balik, mengumpulkan wawasan tentang keseluruhan proses dan mengukur kepuasan melalui survei tersebut.
- Buletin dan pengingat melalui email: Surat dan pengingat email dapat menjadi efektif dan juga membantu menambah nilai untuk melibatkan pelanggan dan tetap setia pada merek; hal ini dapat dilakukan dengan memperkenalkan fitur-fitur baru kepada pelanggan dan melakukan upselling atau cross-selling kepada pelanggan potensial.
Bagaimana cara mengidentifikasi titik sentuh pelanggan?
Beberapa cara untuk mengidentifikasi titik kontak pelanggan adalah sebagai berikut:
- Memetakan perjalanan pelanggan
- Mengidentifikasi interaksi pelanggan
- Menganalisis data pelanggan yang ada
- Melakukan survei pelanggan
- Terlibat dengan tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan
- Tinjau analisis pesaing
- Berkolaborasi dengan tim lintas fungsi
- Memprioritaskan dan menyempurnakan titik sentuh
- Petakan perjalanan pelanggan: Petakan perjalanan pelanggan dari tahap kesadaran hingga interaksi pasca pembelian. Identifikasi tahapan dan titik kontak di mana pelanggan terlibat dalam perusahaan.
- Identifikasi interaksi pelanggan: Mengidentifikasi dan menggunakan metode interaksi yang efektif pada tahap perjalanan pelanggan, baik secara fisik maupun online, yang mencakup pengalaman di dalam toko, interaksi chatbot, dan dukungan pelanggan.
- Menganalisis data pelanggan yang ada: Analisis data dari pelanggan, seperti umpan balik, tiket dukungan, atau catatan penjualan, yang akan membantu Anda untuk memeriksa pola titik kontak pelanggan dan pengalaman pelanggan.
- Lakukan survei pelanggan: Jangkau pelanggan dan dapatkan wawasan tentang masukan dari perjalanan mereka dengan melakukan survei atau wawancara dan mencatat poin-poin penting selama interaksi.
- Terlibat dengan tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan: Berkonsultasilah dengan perwakilan penjualan dan kumpulkan wawasan tentang titik-titik kontak yang mereka perhatikan selama berinteraksi dengan pelanggan. Mereka juga dapat membantu dengan perspektif yang berharga terhadap titik-titik kontak tersebut.
- Tinjau analisis pesaing: Lihat titik sentuh pelanggan dari para pesaing, analisis strategi titik sentuh pengalaman pelanggan mereka, dan identifikasi kemungkinan titik sentuh yang sedang dipertimbangkan.
- Berkolaborasi dengan tim lintas fungsi: Libatkan tim lintas fungsi yang melakukan penjualan, pemasaran, dan operasi untuk mendapatkan pandangan yang jelas tentang titik-titik kontak di seluruh departemen karena perspektif yang berbeda dapat diperhatikan di bidang keahlian mereka.
- Memprioritaskan dan menyempurnakan titik-titik sentuhan: Setelah mengidentifikasi daftar titik sentuh, prioritaskan titik sentuh berdasarkan dampaknya terhadap pengalaman pelanggan dan tujuan yang selaras, yang akan membantu memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Mengapa mengoptimalkan titik kontak pelanggan secara online bermanfaat bagi bisnis?
Mengoptimalkan titik kontak dengan pelanggan bermanfaat bagi bisnis dengan berbagai cara:
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik
- Retensi pelanggan
- Pemasaran dan personalisasi yang ditargetkan
- Keunggulan kompetitif
- Tingkat keterlibatan dan konversi yang lebih baik
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik: Pengalaman pelanggan yang lebih baik dapat diberikan dengan mengoptimalkan pengalaman yang mulus dan ramah pengguna bagi pelanggan, termasuk situs web yang responsif, proses pembayaran yang efisien, dan dukungan pelanggan yang efisien yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Retensi pelanggan: Pengalaman positif membantu mempertahankan pelanggan, dan hal ini dapat dilakukan dengan melibatkan dan mempersonalisasi rekomendasi, konten yang relevan, dan penawaran mereka; hal ini dapat membangun basis pelanggan yang loyal dan hubungan jangka panjang.
- Pemasaran dan personalisasi yang ditargetkan: Mengoptimalkan titik kontak online memungkinkan upaya pemasaran dan pengalaman yang disesuaikan; dengan memanfaatkan data dan wawasan pelanggan, bisnis dapat memberikan konten, rekomendasi, dan penawaran yang relevan yang selaras dengan preferensi masing-masing pelanggan.
- Keunggulan kompetitif: Di era digital, bekerja pada titik-titik kontak online sangat diperlukan karena pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi untuk pengalaman digital personalisasi tanpa batas dan memprioritaskan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif terhadap pesaing.
- Tingkat keterlibatan dan konversi yang lebih baik: Secara efektif memperhatikan titik-titik sentuh baik secara online atau secara pribadi membantu mendapatkan lebih banyak pekerjaan dan mengurangi gesekan dalam perjalanan pelanggan karena bisnis dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan menyelesaikan tindakan yang diinginkan seperti melakukan pembelian atau mengisi kontak dapat mendorong pengoptimalan dan menghilangkan hambatan.
Sumber Daya & Blog
Tidak ada barang yang ditemukan.
Tautan Cepat
Solusi penghargaan
Kartu hadiah bermerek
Kartu hadiah berdasarkan kasus penggunaan
Kartu hadiah berdasarkan persona
Kartu hadiah berdasarkan acara
10 kartu hadiah teratas
Kartu hadiah dari merek global
Panduan
Daftar Istilah
njnjn
Artikel teratas
Kalkulator
