.svg)
Daftar Istilah Pemasaran
Lihat Daftar IstilahSurvei Sentimen Pelanggan
A customer sentiment survey gauges customer emotions, attitudes, and perceptions toward a brand, product, or service to understand satisfaction and loyalty levels.
Apa yang dimaksud dengan survei sentimen pelanggan?
Survei sentimen pelanggan adalah jenis survei ulasan pelanggan tertentu yang dirancang untuk mengukur emosi, perasaan, dan opini pelanggan terhadap merek, produk, layanan, atau interaksi terbaru Anda. Survei ini lebih dari sekadar mengukur kepuasan dan menggali lebih dalam untuk memahami "mengapa" di balik persepsi pelanggan.
Mengapa survei sentimen pelanggan penting?
- Mengidentifikasi area untuk perbaikan dan inovasi: Analisis sentimen dapat mengungkap masalah tersembunyi yang memengaruhi pengalaman pelanggan. Misalnya, sentimen negatif seputar fitur produk dapat mengungkap masalah kegunaan yang tidak Anda sadari. Hal ini dapat memandu upaya perbaikan dan mengarah pada inovasi yang memenuhi kebutuhan pelanggan.
- Membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat: Ketika Anda bertanya kepada pelanggan tentang perasaan mereka dan secara aktif mendengarkan tanggapan mereka, ini menunjukkan bahwa Anda peduli. Hal ini dapat memperkuat hubungan, membangun kepercayaan, dan menumbuhkan loyalitas pelanggan.
- Pemasaran dan komunikasi yang ditargetkan: Dengan memahami sentimen pelanggan terhadap merek atau produk tertentu, Anda dapat menyesuaikan pesan pemasaran dan strategi komunikasi Anda agar lebih beresonansi dengan segmen pelanggan yang berbeda. Hal ini dapat menghasilkan kampanye pemasaran yang lebih efektif dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.
- Pemecahan Masalah secara Proaktif: Analisis sentimen dapat membantu Anda mengidentifikasi potensi masalah sebelum masalah tersebut meningkat. Dengan mengetahui tren sentimen negatif, Anda dapat mengambil langkah proaktif untuk mengatasi kekhawatiran pelanggan dan mencegah masalah meledak.
- Keunggulan Kompetitif: Dalam lanskap kompetitif saat ini, memahami dan menangani sentimen pelanggan dapat memberi Anda keunggulan yang signifikan. Dengan berfokus pada emosi pelanggan dan menciptakan pengalaman positif, Anda dapat membedakan diri Anda dari pesaing dan membangun basis pelanggan yang loyal.
Bagaimana cara mengukur survei sentimen pelanggan?
Mengukur sentimen pelanggan dari survei melibatkan dua pendekatan: merancang survei Anda untuk analisis sentimen dan kemudian menginterpretasikan data yang Anda kumpulkan. Berikut ini adalah rincian dari langkah-langkah utama:
Membuat survei Anda untuk analisis sentimen:
- Kata-kata pertanyaan: Alih-alih pertanyaan kepuasan langsung, gunakan pertanyaan yang membangkitkan respons emosional. Sebagai contoh,
- Alih-alih: "Seberapa puaskah Anda dengan layanan pelanggan kami?"
- Mencoba: "Seberapa yakin Anda menggunakan saluran dukungan layanan pelanggan kami?"
- Pilihan jawaban: Rancanglah pilihan jawaban yang dapat menangkap nilai emosional. Gunakan skala seperti:
- "Sangat Tidak Setuju" hingga "Sangat Setuju" dengan pernyataan tentang produk atau layanan Anda.
- "Sangat Frustrasi" hingga "Sangat Puas" pada skala respons emosional.
- Pertanyaan terbuka: Sertakan pertanyaan terbuka di mana pelanggan dapat mengekspresikan perasaan mereka dengan kata-kata mereka sendiri. Berikut adalah beberapa contohnya:
- "Apa pendapat dan perasaan Anda tentang pengalaman Anda baru-baru ini dengan produk kami?"
- "Apakah ada hal yang membuat Anda merasa frustrasi atau kecewa saat menggunakan layanan kami?"
Menganalisis data sentimen pelanggan:
- Penilaian sentimen: Anda dapat menggunakan alat analisis sentimen yang memberikan skor pada tanggapan berdasarkan nada emosional yang terdeteksi. Alat-alat ini menggunakan algoritme untuk menganalisis pilihan kata dan struktur kalimat. Skor biasanya berkisar dari negatif hingga positif.
- Tinjauan manual: Jangan hanya mengandalkan penilaian sentimen otomatis. Tinjau secara manual sampel tanggapan untuk memastikan penilaian akurat dan untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam dari bahasa yang digunakan oleh pelanggan.
- Analisis tematik: Carilah tema-tema umum yang muncul dari tanggapan terbuka. Mengidentifikasi pola-pola dalam emosi yang diekspresikan oleh pelanggan. Hal ini dapat mengungkapkan alasan yang mendasari sentimen.
- Sentimen positif vs negatif: Menganalisis keseluruhan distribusi sentimen positif, negatif, dan netral dalam data survei Anda. Mengidentifikasi area dengan sentimen negatif yang tinggi untuk upaya perbaikan yang ditargetkan.
- Perbandingan dari waktu ke waktu: Lacak skor sentimen dan tema dari waktu ke waktu untuk mengukur dampak perubahan yang Anda buat berdasarkan umpan balik pelanggan. Hal ini membantu Anda menilai apakah upaya Anda menggerakkan jarum ke arah yang benar.
Tautan Cepat
Solusi penghargaan
Kartu hadiah bermerek
Kartu hadiah berdasarkan kasus penggunaan
Kartu hadiah berdasarkan persona
Kartu hadiah berdasarkan acara
10 kartu hadiah teratas
Kartu hadiah dari merek global
Panduan
Daftar Istilah
njnjn
Artikel teratas
Kalkulator
