Survei NPS Pelanggan

Survei NPS pelanggan mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan dengan menilai kemungkinan rekomendasi untuk meningkatkan pengalaman secara keseluruhan.

Apa yang dimaksud dengan survei NPS pelanggan?  

Survei NPS (Net Promoter Score) pelanggan adalah alat yang digunakan untuk mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan dengan mengajukan satu pertanyaan sederhana:

"Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [Organisasi X] kepada teman atau kolega?"

Responden menilai kemungkinan mereka pada skala 0 (sama sekali tidak mungkin) hingga 10 (sangat mungkin). Skor tersebut kemudian dikategorikan ke dalam tiga kelompok:

• Promotor (9-10): Pelanggan yang loyal dan antusias yang cenderung membeli kembali dan mereferensikan orang lain.
• Pasif (7-8): Pelanggan yang puas namun tidak antusias yang rentan terhadap penawaran kompetitif.
• Pencela (0-6): Pelanggan yang tidak senang yang tidak mungkin membeli kembali dan bahkan mungkin mencegah orang lain untuk membeli dari perusahaan.

‍

Apa saja pertanyaan survei NPS pelanggan?  

Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan survei NPS:

1. Pertanyaan NPS utama

• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [Organisasi X] kepada teman atau kolega?

2. Peringkat untuk bisnis

• Dalam skala nol hingga sepuluh, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan [nama bisnis/usaha kami] kepada teman atau kolega?

3. Peringkat untuk produk atau layanan

• Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan [nama produk atau layanan] kami kepada teman atau kolega?

4. Peringkat untuk staf pendukung:

• Beri nilai staf pendukung atau layanan dukungan pelanggan kami.

5. Peringkat untuk bisnis sebagai tempat kerja:

• Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan [Nama Perusahaan] sebagai tempat bekerja kepada teman dan keluarga Anda?

6. NPS transaksional:

• Berdasarkan interaksi Anda baru-baru ini, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami kepada teman dan keluarga Anda?

7. Pertanyaan tindak lanjut:

• Mengapa Anda (tidak) merekomendasikan kami?
• Apa yang telah kita lakukan dengan baik?
• Apa yang bisa kami tingkatkan?
• Apa yang dapat/harus kami lakukan dengan lebih baik?

‍

Apa saja tantangan dalam menggunakan survei NPS pelanggan?  

Meskipun survei NPS menawarkan wawasan yang berharga, ada beberapa tantangan yang perlu dipertimbangkan:

• Cakupan terbatas: NPS hanya berfokus pada kemungkinan merekomendasikan sebuah merek, mengabaikan aspek lain dari pengalaman pelanggan seperti kepuasan atau fitur produk tertentu. Anda mungkin mendapatkan skor NPS yang tinggi tetapi masih memiliki pelanggan yang tidak puas dengan aspek tertentu.

• Terbuka untuk salah tafsir: Pertanyaan inti NPS menggunakan skala 0-10. Beberapa pelanggan mungkin menafsirkan nilai 7 atau 8 sebagai netral, sementara NPS mengkategorikan mereka sebagai "Pasif" yang bukan promotor. Hal ini dapat mempengaruhi hasil.

• Tingkat respons yang rendah: Seperti survei lainnya, survei NPS dapat mengalami tingkat respons yang rendah. Ini berarti data mungkin tidak mewakili seluruh basis pelanggan, sehingga berpotensi membuat skor menjadi miring.

• Wawasan yang dapat ditindaklanjuti: Meskipun NPS mengkategorikan pelanggan, NPS tidak memberikan alasan spesifik di balik skor mereka. Pertanyaan lanjutan sangat penting untuk memahami mengapa pelanggan menjadi pendukung atau pencela.

• Fokus pada skor: NPS adalah sebuah metrik, bukan tujuan akhir. Terobsesi dengan skor dapat mengalihkan perhatian dari menangani umpan balik pelanggan yang mendasari skor tersebut.

• Tolok ukur industri: Tolok ukur NPS sangat bervariasi menurut industri. Skor tinggi di satu industri mungkin rata-rata di industri lain. Penting untuk membandingkan diri Anda dengan pesaing yang relevan.

• Perjalanan pelanggan: NPS tidak memperhitungkan perjalanan pelanggan. Seorang pelanggan mungkin menjadi promotor setelah pembelian tetapi menjadi pencela setelah layanan pelanggan yang buruk. Berbagai titik kontak mempengaruhi loyalitas.