Survei Kehilangan Pelanggan

Apa yang dimaksud dengan templat survei kehilangan pelanggan?  

Templat survei kehilangan pelanggan

Templat ini menyediakan titik awal untuk mengumpulkan umpan balik yang berharga dari pelanggan yang berpindah atau baru saja berpindah. Dengan memahami alasan mereka untuk pergi, Anda dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan berpotensi memenangkan kembali pelanggan yang hilang.

Perkenalan

• Terima kasih kepada pelanggan atas waktu dan umpan baliknya.
• Jelaskan secara singkat tujuan survei (pahami mengapa mereka berhenti menggunakan produk/layanan Anda).
• Yakinkan mereka bahwa tanggapan mereka bersifat anonim.

Memahami pelanggan (Opsional)

• Sudah berapa lama Anda menjadi pelanggan perusahaan kami? (Pilihan ganda: Kurang dari sebulan, 1-3 bulan, 3-6 bulan, 6 bulan hingga 1 tahun, Lebih dari 1 tahun)
• Bagaimana Anda pertama kali mendengar tentang perusahaan kami? (Pilihan ganda: Iklan di situs web, Iklan di media sosial, Pencarian online, Referensi dari teman/kolega, Lainnya)

Alasan untuk keluar

• Apa alasan utama Anda membatalkan layanan/mengakhiri langganan Anda? (Pilihan ganda dengan opsi untuk memilih semua yang berlaku)
• Harga terlalu tinggi
• Tidak menemukan produk/layanan yang cukup berharga
• Tidak memenuhi kebutuhan saya
• Menemukan alternatif yang lebih baik
• Sulit digunakan
• Pengalaman dukungan pelanggan yang buruk
• Lainnya (Terbuka)
• Jika Anda memilih "Lainnya," jelaskan: (Terbuka)

Umpan balik tambahan

• Apa yang dapat kami lakukan untuk mempertahankan bisnis Anda? (Pertanyaan terbuka)
• Apakah ada yang bisa kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman Anda di masa depan? (Terbuka)
• Apakah Anda akan mempertimbangkan untuk menggunakan produk/layanan kami lagi di masa mendatang? (Ya/Tidak/Mungkin)
• Jika Anda menjawab "Ya" pada pertanyaan sebelumnya, apa yang perlu diubah agar Anda mempertimbangkan untuk kembali? (Pertanyaan terbuka)

Penutup

• Sekali lagi, terima kasih kepada pelanggan atas umpan balik mereka.
• Sebutkan secara singkat bagaimana masukan mereka akan digunakan untuk meningkatkan kualitas (tunjukkan bahwa Anda menghargai masukan mereka).

‍

Apa saja praktik terbaik survei kehilangan pelanggan?  

Berikut adalah beberapa praktik terbaik survei kehilangan pelanggan untuk memaksimalkan nilai yang Anda dapatkan dari mengumpulkan umpan balik dari pelanggan yang bergejolak:

Menyusun survei:

• Targetkan audiens yang tepat: Fokus pada pelanggan yang baru saja berpindah atau sedang dalam proses berpindah. Hindari mensurvei pelanggan yang tidak aktif yang mungkin tidak mengingat pengalaman mereka dengan jelas.
• Buatlah ringkas (idealnya di bawah 10 menit): Survei yang panjang berisiko memiliki tingkat penyelesaian yang rendah. Prioritaskan pertanyaan yang paling penting dan hindari pertanyaan yang membebani responden.
• Berbagai format pertanyaan: Gunakan kombinasi pertanyaan pilihan ganda untuk memudahkan analisis data, pertanyaan skala Likert untuk mengukur tingkat kepuasan, dan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan umpan balik yang mendalam.
• Pertanyaan yang dapat ditindaklanjuti: Susun pertanyaan untuk menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Alih-alih "Puas dengan dukungan pelanggan?", tanyakan "Bagaimana kami dapat meningkatkan cara tim dukungan kami menangani permintaan Anda?"

Distribusi dan promosi:

• Beberapa saluran: Pertimbangkan email, pop-up situs web, atau survei dalam aplikasi (tergantung pada tahap churn) untuk menjangkau pelanggan di platform pilihan mereka.
• Pengaturan waktu adalah kuncinya: Kirimkan survei segera setelah pelanggan melakukan churning saat pengalaman mereka masih segar dalam ingatan mereka.
• Perkenalan dan insentif yang jelas (opsional): Jelaskan secara singkat tujuan survei dan nilai dari umpan balik mereka. Pertimbangkan untuk menawarkan insentif kecil (kode diskon, poin loyalitas) untuk mendorong partisipasi.

Analisis data dan tindakan:

• Lebih dari sekadar angka: Menganalisis data kuantitatif (respons pilihan ganda) bersama data kualitatif (respons terbuka) untuk mendapatkan pemahaman menyeluruh tentang sentimen pelanggan.
• Identifikasi tren dan tema: Cari pola dan masalah yang berulang dalam umpan balik untuk menentukan area dengan dampak paling signifikan terhadap churn.

• Memprioritaskan perbaikan: Fokuslah untuk mengatasi penyebab churn yang paling umum dan berdampak besar berdasarkan analisis Anda. Kembangkan rencana tindakan dengan jadwal dan kepemilikan yang jelas.
• Mengkomunikasikan tindakan: Beri tahu pelanggan tentang tindakan yang Anda lakukan berdasarkan umpan balik mereka. Hal ini menunjukkan bahwa Anda menghargai masukan mereka dan berkomitmen untuk melakukan perbaikan.
• Menutup lingkaran: Untuk umpan balik negatif yang spesifik, pertimbangkan penjangkauan yang dipersonalisasi untuk mengakui kekhawatiran dan menjelaskan cara Anda menanganinya.

Praktik terbaik tambahan:

• Menjaga anonimitas: Yakinkan pelanggan bahwa tanggapan mereka bersifat anonim untuk mendorong umpan balik yang jujur.
• Menguji versi yang berbeda: Uji variasi A/B dari survei (misalnya, urutan pertanyaan, pendahuluan) untuk melihat mana yang memberikan hasil yang lebih baik.
• Tinjau dan perbarui secara rutin: Tinjau metrik churn dan data survei Anda secara berkala untuk mengidentifikasi tren baru atau area yang perlu ditingkatkan.

‍