Survei Perjalanan Pelanggan

Bagaimana cara membuat survei perjalanan pelanggan?  

Berikut ini adalah peta jalan untuk membuat survei perjalanan pelanggan yang efektif yang menangkap umpan balik berharga di berbagai titik kontak dalam pengalaman pelanggan:

1. Tentukan tujuan dan target audiens Anda:

• Tahapan perjalanan pelanggan seperti apa yang ingin Anda pahami? Identifikasi titik kontak spesifik yang ingin Anda kumpulkan umpan baliknya (misalnya, kunjungan situs web, pembelian produk, interaksi layanan pelanggan).
• Siapa yang Anda survei? Sesuaikan pertanyaan survei dengan segmen pelanggan yang berinteraksi dengan titik kontak tertentu.

2. Menyusun pertanyaan survei perjalanan pelanggan:

• ‍Skala Terbuka& Skala Likert: Gunakan campuran pertanyaan terbuka dan skala Likert untuk mengumpulkan umpan balik yang mendetail dan mengukur kepuasan secara keseluruhan. ‍
• Contoh-contoh terbuka:

• "Tantangan apa yang Anda hadapi ketika mencoba [tindakan yang terkait dengan titik sentuh]?"
• "Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman Anda dengan [titik kontak kami, misalnya, proses checkout situs web]?" ‍
• Contoh skala Likert:

• "Seberapa mudahkah Anda menemukan informasi yang Anda butuhkan di situs web kami?" (Sangat Mudah, Mudah, Netral, Sulit, Sangat Sulit)
• "Seberapa puaskah Anda dengan tingkat dukungan yang Anda terima dari tim layanan pelanggan kami?" (Sangat Puas, Puas, Netral, Tidak Puas, Sangat Tidak Puas)

3. Menyesuaikan pertanyaan berdasarkan titik sentuh:

• Kunjungan situs web: Fokus pada navigasi situs web, kejelasan informasi, dan kemudahan menemukan produk atau layanan yang diinginkan.
• Pembelian produk: Jelajahi proses checkout, opsi pembayaran, dan pengalaman pembelian secara keseluruhan.
• Interaksi layanan pelanggan: Mengukur bantuan agen, waktu penyelesaian, dan kepuasan secara keseluruhan terhadap interaksi tersebut.

4. Pertimbangan tambahan:

• Buatlah survei yang ringkas: Buatlah survei yang singkat (idealnya 5-7 menit) untuk menghindari kelelahan survei dan meningkatkan tingkat penyelesaian.
• Memicu survei pada waktu yang tepat: Sebarkan survei kunjungan situs web setelah keluar, survei pembelian setelah konfirmasi pesanan, dan survei layanan pelanggan setelah penutupan interaksi.
• Opsi multi-saluran: Tawarkan akses survei melalui berbagai saluran yang relevan dengan titik kontak (misalnya, pop-up situs web setelah pembayaran, email setelah interaksi layanan).

5. Pertimbangan pra-peluncuran:

• Uji coba: Jalankan uji coba dengan kelompok kecil untuk mengidentifikasi masalah apa pun dan menyempurnakan survei sebelum peluncuran penuh.
• Ramah seluler: Pastikan survei dioptimalkan untuk perangkat seluler.

6. Distribusi dan analisis:

• Pilih saluran yang tepat: Sebarkan survei berdasarkan titik kontak (misalnya, pop-up situs web, email).
• Personalisasi: Personalisasikan undangan survei bila memungkinkan (misalnya, sebutkan produk spesifik yang dibeli).
• Menganalisis data: Mengidentifikasi tren dan pola umpan balik di berbagai titik kontak. Gunakan data ini untuk menentukan area yang perlu ditingkatkan di sepanjang perjalanan pelanggan.

7. Mengambil tindakan:

• Kembangkan rencana aksi: Berdasarkan umpan balik, buatlah rencana untuk mengatasi masalah pelanggan dan meningkatkan setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan.
• Memprioritaskan perbaikan: Fokus pada penanganan masalah yang paling kritis yang berdampak pada kepuasan pelanggan.
• Lacak kemajuan: Pantau dampak perubahan yang Anda terapkan berdasarkan umpan balik pelanggan dan terus kumpulkan wawasan dari waktu ke waktu.

Apa saja kiat-kiat untuk melakukan survei perjalanan pelanggan?  

Berikut ini adalah beberapa kiat utama dalam melakukan survei perjalanan pelanggan untuk mengumpulkan wawasan pelanggan yang berharga dan mengoptimalkan pengalaman mereka:

1. Tentukan tujuan dan target audiens Anda:

• Segmentasikan audiens Anda: Sesuaikan survei dengan segmen pelanggan yang berbeda berdasarkan demografi, riwayat pembelian, atau interaksi titik sentuh. Hal ini memastikan Anda mendapatkan umpan balik yang relevan.

2. Buatlah pertanyaan survei yang efektif:

• Fokus pada "mengapa": Beranjak dari "puas?" dan gali lebih dalam dengan pertanyaan terbuka seperti "Tantangan apa yang Anda hadapi saat checkout?" untuk memahami akar masalah.
• Seimbangkan antara pertanyaan terbuka dan tertutup: Gunakan campuran jenis pertanyaan untuk data spesifik (pilihan ganda) dan wawasan yang lebih mendalam (pertanyaan terbuka).
• Wawasan yang dapat ditindaklanjuti: Susun pertanyaan untuk menghasilkan data untuk perbaikan, seperti "Fitur mana yang paling membantu dalam menyelesaikan tugas Anda?"

3. Desain dan pengiriman:

• Ramah seluler: Pastikan survei dioptimalkan untuk perangkat seluler, karena banyak pengguna yang mengakses email di ponsel mereka.
• Pengantar yang jelas dan bilah kemajuan: Berikan konteks tentang tujuan survei dan bilah kemajuan untuk menunjukkan waktu penyelesaian.
• Pesan terima kasih: Ucapkan terima kasih kepada pelanggan atas waktu dan umpan balik mereka.
• Beberapa saluran: Pertimbangkan untuk menawarkan survei melalui email, pop-up dalam aplikasi, atau setelah titik kontak tertentu (misalnya, pasca pembelian) berdasarkan tujuan Anda.

4. Tindakan pasca survei:

• Menganalisis data: Jangan hanya mengumpulkan data; analisislah untuk mengidentifikasi tren dan tema umum dalam umpan balik pelanggan.
• Mengambil tindakan: Kembangkan rencana tindakan berdasarkan umpan balik. Prioritaskan perbaikan dan komunikasikan kepada pelanggan untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan.
• Menutup lingkaran: Jika pelanggan mengungkapkan masalah tertentu, tindak lanjuti dengan mereka secara langsung untuk mengatasinya dan tunjukkan sikap responsif.