Daftar Istilah Pemasaran
Lihat Daftar IstilahMetrik Pengalaman Pelanggan
Metrik pengalaman pelanggan dapat mencakup berbagai poin data, mulai dari skor umpan balik langsung seperti Net Promoter Score (NPS) atau skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) hingga indikator perilaku seperti skor upaya pelanggan (CES) dan tingkat keterlibatan. Setiap metrik menawarkan lensa yang berbeda untuk melihat perjalanan pelanggan, dan bersama-sama, metrik tersebut memberikan gambaran komprehensif tentang keterlibatan dan kepuasan pelanggan.
Apa yang dimaksud dengan metrik pengalaman pelanggan?
Metrik pengalaman pelanggan adalah indikator kinerja utama (KPI) yang digunakan untuk mengevaluasi dan mengukur kualitas interaksi dan pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan produk, layanan, atau merek di sepanjang perjalanan mereka.
Metrik ini membantu organisasi memahami seberapa puas dan terlibatnya pelanggan di berbagai titik kontak dan di berbagai saluran.
Apa saja metrik pengalaman pelanggan yang umum?
Metrik pengalaman pelanggan yang umum adalah:
1. Skor promotor bersih (NPS)
NPS mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk, layanan, atau merek kepada orang lain dalam skala 0 hingga 10. NPS mengkategorikan responden ke dalam tiga kelompok: promotor (skor 9-10), pasif (skor 0-6), dan pencela (skor 0-6). NPS mengkategorikan responden ke dalam promotor (skor 9-10), pasif (skor 7-8), dan pencela (skor 0-6) dan menghitung NPS dengan mengurangi persentase pencela dari persentase promotor.
2. Kepuasan pelanggan (CSAT)
CSAT mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan interaksi, transaksi, atau pengalaman tertentu. Biasanya, CSAT meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka dalam sebuah skala, seperti dari sangat puas hingga sangat tidak puas.
3. Skor upaya pelanggan (CES)
CESmengukur kemudahan pelanggan dalam menyelesaikan tugas tertentu atau menyelesaikan masalah. Biasanya, hal ini melibatkan permintaan kepada pelanggan untuk menilai persetujuan mereka terhadap pernyataan yang terkait dengan kemudahan pengalaman mereka, seperti "Perusahaan memudahkan saya menyelesaikan masalah saya.
4. Tingkat retensi
Tingkatretensi mengukur persentase pelanggan yang terus menggunakan produk atau layanan selama periode waktu tertentu. Hal ini menunjukkan tingkat kepuasan dan kesetiaan di antara pelanggan yang sudah ada dan merupakan indikator utama kualitas pengalaman pelanggan.
5. Tingkat churn
Tingkatchurn mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan selama periode waktu tertentu. Tingkat churn yang tinggi dapat mengindikasikan ketidakpuasan atau masalah dengan pengalaman pelanggan dan dapat berimplikasi negatif terhadap pertumbuhan bisnis dan pendapatan.
6. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)
CLVmengukur nilai total yang diharapkan dapat dihasilkan oleh pelanggan selama durasi hubungan mereka dengan organisasi. Hal ini memperhitungkan faktor-faktor seperti frekuensi pembelian, nilai pesanan rata-rata, dan tingkat retensi pelanggan serta membantu organisasi memahami dampak jangka panjang dari pengalaman pelanggan terhadap perolehan pendapatan.
7. Metrik keterlibatan pelanggan
Metrikketerlibatan pelanggan melacak tingkat interaksi dan keterlibatan pelanggan dengan produk, layanan, atau merek. Hal ini dapat mencakup metrik seperti waktu yang dihabiskan di situs, frekuensi kunjungan, rasio klik-tayang, dan keterlibatan media sosial.
8. Umpan balik pelanggan dan analisis sentimen
Umpanbalik pelanggan dan analisis sentimen melibatkan pengumpulan dan analisis umpan balik kualitatif dari pelanggan untuk memahami pendapat, persepsi, dan emosi mereka terkait pengalaman mereka. Hal ini dapat dilakukan melalui survei, ulasan, pemantauan media sosial, dan saluran umpan balik lainnya.
Kapan perusahaan harus mulai mengukur metrik pengalaman pelanggan?
Perusahaan harus mulai mengukur metrik pengalaman pelanggan sedini mungkin, idealnya sejak awal operasinya. Berikut adalah beberapa alasannya:
1. Fondasi untuk pertumbuhan
Pengalaman pelanggan adalah aspek fundamental dari bisnis apa pun dan mengukurnya sejak awal akan memberikan dasar untuk memahami persepsi, preferensi, dan kebutuhan pelanggan. Dengan mengumpulkan data tentang metrik pengalaman pelanggan sejak dini, perusahaan dapat mengidentifikasi area untuk perbaikan dan membangun fondasi yang kuat untuk pertumbuhan.
2. Pendekatan yang berpusat pada pelanggan
Mengadopsi pendekatan yang berpusat pada pelanggan sejak awal menunjukkan komitmen untuk memprioritaskan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan mengukur metrik pengalaman pelanggan sejak awal, perusahaan memberi sinyal kepada pelanggan bahwa pendapat dan umpan balik mereka dihargai, sehingga menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas sejak awal.
3. Pencegahan masalah
Pengukuran metrik pengalaman pelanggan secara dini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah potensial atau titik sakit sebelum masalah tersebut meningkat. Dengan secara proaktif memantau metrik seperti kepuasan pelanggan, tingkat retensi, dan tingkat churn, perusahaan dapat mengambil tindakan korektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mencegah hasil negatif.
4. Perbaikan berulang-ulang
Pengalaman pelanggan adalah proses berkelanjutan yang membutuhkan pemantauan dan peningkatan berkelanjutan. Dengan mengukur metrik pengalaman pelanggan secara dini dan konsisten, perusahaan dapat mengulangi strategi, proses, dan penawaran mereka untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dengan lebih baik dari waktu ke waktu.
5. Keunggulan kompetitif
Perusahaan yang memprioritaskan pengalaman pelanggan sejak awal dapat memperoleh keunggulan kompetitif di pasar. Dengan memberikan pengalaman yang luar biasa sejak awal dan secara konsisten mengukur metrik pengalaman pelanggan, perusahaan dapat membedakan diri mereka dari pesaing dan menarik serta mempertahankan pelanggan setia.
6. Pengambilan keputusan berdasarkan data
Mengukur metrik pengalaman pelanggan memberikan data berharga yang dapat menginformasikan pengambilan keputusan strategis di seluruh organisasi. Dengan menganalisis umpan balik dan sentimen pelanggan, serta metrik kuantitatif seperti NPS dan CSAT, perusahaan dapat membuat keputusan berdasarkan data yang mendorong kepuasan, retensi, dan loyalitas pelanggan.
Siapa yang bertanggung jawab untuk memantau metrik pengalaman pelanggan?
Pemantauan metrik pengalaman pelanggan adalah upaya lintas fungsi yang melibatkan berbagai departemen dan pemangku kepentingan dalam organisasi. Meskipun tanggung jawab spesifik dapat bervariasi tergantung pada struktur dan ukuran organisasi, hal-hal berikut ini biasanya terlibat dalam pemantauan metrik pengalaman pelanggan:
1. Tim pengalaman pelanggan (CX)
Tim khusus ini sering kali bertanggung jawab untuk mengawasi strategi pengalaman pelanggan secara keseluruhan, termasuk memantau dan menganalisis metrik pengalaman pelanggan. Mereka biasanya bertanggung jawab untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, melakukan survei, dan mengelola saluran umpan balik pelanggan. Tim CX berkolaborasi dengan departemen lain untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengimplementasikan inisiatif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
2. Tim layanan pelanggan
Tim dukungan atau layanan pelanggan memainkan peran penting dalam memantau dan menanggapi umpan balik dan pertanyaan pelanggan. Mereka sering kali mengumpulkan wawasan berharga tentang kepuasan pelanggan, titik masalah, dan masalah melalui interaksi langsung dengan pelanggan. Mereka berkolaborasi erat dengan tim CX untuk mengatasi masalah pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
3. Tim pemasaran
Tim pemasaran bertanggung jawab untuk menciptakan dan mempromosikan produk, layanan, dan pesan merek yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Mereka dapat memantau metrik pengalaman pelanggan yang terkait dengan persepsi merek, keterlibatan pelanggan, dan kepuasan untuk mengevaluasi efektivitas kampanye dan pesan pemasaran.
4. Tim pengembangan produk
Tim pengembangan produk memainkan peran penting dalam membentuk pengalaman pelanggan dengan merancang dan mengembangkan produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Mereka dapat memantau metrik pengalaman pelanggan yang terkait dengan kegunaan produk, adopsi fitur, dan umpan balik pelanggan untuk menginformasikan keputusan dan penyempurnaan produk.
5. Tim penjualan
Tim penjualan berinteraksi dengan pelanggan selama proses penjualan dan mengumpulkan wawasan berharga tentang preferensi pelanggan, titik sakit, dan keberatan. Mereka dapat memantau metrik pengalaman pelanggan yang terkait dengan proses penjualan, seperti tingkat konversi, biaya akuisisi pelanggan, dan kepuasan pelanggan dengan pengalaman penjualan.
6. Tim analisis
Tim analitik bertanggung jawab untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menafsirkan data pengalaman pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Mereka dapat menggunakan alat dan teknik seperti visualisasi data, segmentasi, dan analisis prediktif untuk mengidentifikasi tren, pola, dan peluang untuk peningkatan pengalaman pelanggan.
Apa peran umpan balik pelanggan dalam mengukur metrik pengalaman pelanggan?
Berikut adalah beberapa cara di mana umpan balik pelanggan berkontribusi dalam mengukur metrik pengalaman pelanggan:
1. Validasi metrik kuantitatif
Umpan balik pelanggan berfungsi sebagai validasi kualitatif terhadap metrik kuantitatif seperti Net Promoter Score (NPS), Kepuasan Pelanggan (CSAT), dan Customer Effort Score (CES). Umpan balik pelanggan memberikan konteks dan kedalaman pada peringkat numerik dengan memberikan penjelasan, anekdot, dan contoh spesifik pengalaman pelanggan.
2. Identifikasi titik-titik masalah dan peluang
Umpan balik pelanggan membantu mengidentifikasi titik-titik masalah, titik gesekan, dan area untuk perbaikan dalam perjalanan pelanggan. Dengan menganalisis umpan balik dari survei, ulasan, dan interaksi dukungan pelanggan, organisasi dapat menentukan titik kontak atau proses tertentu di mana pelanggan mengalami kesulitan atau ketidakpuasan.
3. Wawasan tentang harapan pelanggan
Umpan balik pelanggan memberikan wawasan tentang harapan, keinginan, dan kebutuhan pelanggan. Dengan memahami apa yang paling dihargai oleh pelanggan dan aspek pengalaman apa yang tidak sesuai dengan harapan, organisasi dapat memprioritaskan inisiatif yang selaras dengan preferensi pelanggan dan memberikan pengalaman yang bernilai tambah.
4. Pengukuran keterlibatan emosional
Umpan balik pelanggan menangkap aspek emosional dari pengalaman pelanggan, yang mungkin tidak dapat ditangkap sepenuhnya oleh metrik kuantitatif. Dengan menganalisis sentimen, nada, dan bahasa yang digunakan dalam umpan balik, organisasi dapat mengukur keterlibatan emosional pelanggan dan menyesuaikan respons dan intervensi yang sesuai.
5. Perbaikan dan pengulangan yang berkelanjutan
Umpan balik pelanggan menginformasikan perbaikan berulang pada produk, layanan, dan proses. Dengan meminta umpan balik secara teratur dan menindaklanjutinya dengan segera, organisasi dapat mengatasi masalah secara real-time, melakukan peningkatan bertahap, dan menunjukkan daya tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, sehingga menumbuhkan budaya peningkatan berkelanjutan.
6. Peningkatan budaya yang berpusat pada pelanggan
Umpan balik pelanggan memperkuat budaya yang berpusat pada pelanggan di dalam organisasi dengan menekankan pentingnya mendengarkan dan memprioritaskan perspektif pelanggan. Dengan melibatkan karyawan di semua tingkatan dalam meninjau dan menanggapi umpan balik pelanggan, organisasi memupuk empati, empati, dan komitmen untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
7. Meningkatkan loyalitas dan advokasi pelanggan
Secara aktif meminta dan menindaklanjuti umpan balik dari pelanggan menunjukkan komitmen terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan menangani masalah pelanggan, menyelesaikan masalah dengan segera, dan memasukkan saran pelanggan ke dalam peningkatan produk/layanan, organisasi dapat memperkuat hubungan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan mendorong advokasi.
Bagaimana cara memanfaatkan metrik pengalaman pelanggan untuk mendorong peningkatan berkelanjutan?
Organisasi dapat memanfaatkan metrik pengalaman pelanggan untuk mendorong peningkatan berkelanjutan dengan menggunakan wawasan berbasis data untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan memprioritaskan inisiatif yang akan memberikan dampak terbesar pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dengan memantau metrik pengalaman pelanggan secara teratur, menetapkan tolok ukur, dan melacak kemajuan dari waktu ke waktu, organisasi dapat mengukur efektivitas upaya mereka dan membuat keputusan yang tepat untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
Selain itu, organisasi dapat menggunakan metrik pengalaman pelanggan untuk menyelaraskan tim lintas fungsi, menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan, dan mendorong perubahan organisasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Sumber Daya & Blog
Tautan Cepat
njnjn
