Survei Skor Upaya Pelanggan

Apa yang dimaksud dengan survei skor upaya pelanggan?  

Survei skor upaya pelanggan (CES) adalah jenis survei khusus yang dirancang untuk mengukur seberapa mudah (atau sulit) bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda dan menyelesaikan tugas. Secara sederhana, survei ini mengukur kemudahan berbisnis dengan Anda.

‍

Bagaimana cara mengukur survei skor upaya pelanggan?  

Berikut ini adalah rincian tentang cara mengukur survei skor upaya pelanggan (CES) dan mendapatkan wawasan berharga dari umpan balik pelanggan:

1. Perhitungan CES

• Menetapkan nilai: Setiap pilihan jawaban pada skala lilkert Anda (misalnya, sangat sulit, Mudah, Sangat Mudah) diberi nilai numerik. Biasanya, nilai yang lebih tinggi menunjukkan usaha yang lebih sedikit (lebih mudah).
• Nilai rata-rata: Hitung rata-rata dari semua nilai respons yang Anda kumpulkan dari survei CES. Ini akan memberi Anda Skor Upaya Pelanggan secara keseluruhan.

Contoh:

Katakanlah Anda mengirimkan survei CES dengan pertanyaan seperti "Seberapa mudahkah menghubungi dukungan pelanggan?" dan menerima 20 tanggapan dengan distribusi sebagai berikut:

• Sangat Sulit (1): 3 tanggapan
• Sulit (2): 2 tanggapan
• Mudah (3): 7 tanggapan
• Sangat Mudah (4): 8 tanggapan

1. Tetapkan nilai: Sangat Sulit (1), Sulit (2), Mudah (3), Sangat Mudah (4)

2. Hitung nilai total: (1 * 3) + (2 * 2) + (3 * 7) + (4 * 8) = 47

3. Hitung rata-rata: Nilai total (47) / Jumlah tanggapan (20) = 2,35

‍

2. Menafsirkan CES Anda:

• Nilai yang lebih tinggi = upaya yang lebih rendah: CES yang lebih tinggi (mendekati nilai maksimum) menunjukkan pengalaman yang lebih lancar bagi pelanggan dan lebih sedikit usaha yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas. ‍
• Tolok ukur industri: Tidak ada tolok ukur yang berlaku untuk semua, tetapi umumnya, CES di atas 70% dianggap positif. Namun demikian, akan sangat bermanfaat untuk melacak CES Anda dari waktu ke waktu dan membandingkannya dengan data historis Anda sendiri untuk mengidentifikasi tren peningkatan. ‍
• Wawasan yang dapat ditindaklanjuti: Nilai sebenarnya dari CES terletak pada penggunaan skor bersama dengan umpan balik terbuka (jika Anda mengikutsertakan umpan balik tersebut) untuk memahami "mengapa" di balik peringkat. Analisis data kualitatif untuk menunjukkan area spesifik di mana pelanggan mengalami kesulitan dan memprioritaskan perbaikan.

‍

3. Kiat-kiat tambahan:

• Segmentasikan data Anda: Analisis data CES Anda berdasarkan segmen pelanggan yang berbeda (misalnya, pelanggan baru vs. pelanggan lama, tingkat penggunaan produk) untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan untuk kelompok tertentu.
• Lacak dari waktu ke waktu: Pantau skor CES Anda dari waktu ke waktu untuk mengukur efektivitas upaya Anda dalam mengurangi upaya pelanggan.
• Membandingkan dengan metrik lain: Pertimbangkan CES bersama metrik pengalaman pelanggan lainnya seperti Net Promoter Score (NPS) untuk mendapatkan pandangan yang lebih komprehensif tentang kepuasan pelanggan.