Survei Perputaran Pelanggan

Apa yang dimaksud dengan survei churn pelanggan?  

Survei churn pelanggan adalah alat yang berharga yang digunakan untuk memahami mengapa pelanggan meninggalkan atau membatalkan langganan, layanan, atau kontrak mereka dengan perusahaan. Dengan melakukan survei churn, bisnis dapat mengakses umpan balik yang berharga dari pelanggan, sehingga memungkinkan mereka untuk secara proaktif mengatasi masalah, meningkatkan retensi pelanggan, dan berpotensi mengurangi tingkat perpindahan pelanggan.

‍

Kapan sebaiknya Anda menggunakan survei churn pelanggan?  

Anda harus menggunakan survei churn pelanggan dalam skenario berikut:

‍

• Memahami alasan kepergian pelanggan: Survei churn pelanggan sangat penting untuk memahami mengapa pelanggan meninggalkan atau menghentikan hubungan mereka dengan bisnis. Dengan mengumpulkan umpan balik dan wawasan dari pelanggan yang pergi, bisnis dapat mengidentifikasi alasan yang mendasari keputusan mereka untuk menghentikan hubungan. ‍
• Penyelesaian masalah secara proaktif: Survei churn memungkinkan bisnis untuk secara proaktif mengatasi masalah yang mungkin menyebabkan pelanggan berpindah. Dengan memahami poin-poin masalah spesifik dan alasan kepergian pelanggan, bisnis dapat mengambil tindakan yang ditargetkan untuk meningkatkan penawaran mereka dan mengatasi masalah pelanggan. ‍
• Tanggapan dan personalisasi otomatis: Survei churn dapat ditempatkan secara strategis di dalam aplikasi atau di dalam produk untuk mendapatkan umpan balik pada saat yang tepat dari pelanggan yang telah menggunakan aplikasi atau produk. Hal ini memastikan bahwa bisnis menerima umpan balik dari pelanggan yang relevan dan dapat mengotomatiskan respons dalam aplikasi yang dipersonalisasi berdasarkan umpan balik yang diterima. ‍
• Meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan: Survei churn pelanggan sangat penting untuk meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan. Dengan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan yang meninggalkan bisnis, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan mengambil tindakan proaktif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. ‍
• Mengidentifikasi titik-titik peralihan saluran penjualan: Survei churn tidak hanya memberikan wawasan tentang mengapa pelanggan pergi, namun juga membantu mengidentifikasi titik-titik di saluran penjualan di mana pelanggan potensial berhenti. Informasi ini dapat memandu bisnis dalam memfokuskan aktivitas penjualan dan pemasaran mereka untuk hasil yang lebih baik.

Apa saja kiat untuk membangun survei churn pelanggan yang efektif?  

Berikut adalah beberapa tips untuk membuat survei churn pelanggan yang efektif:

• Jaga agar survei tetap singkat dan fokus: Survei churn harus ringkas dan langsung pada intinya. Pelanggan yang telah memutuskan untuk pergi mungkin tidak ingin memberikan penjelasan mendalam, jadi buatlah survei yang membutuhkan waktu tidak lebih dari beberapa menit untuk menyelesaikannya. ‍
• Ajukan pertanyaan yang tepat: Fokuslah untuk memahami alasan utama di balik keputusan pelanggan untuk berpindah. Sertakan pertanyaan tentang kualitas produk atau layanan, dukungan pelanggan, harga, dan kepuasan secara keseluruhan. Tanyakan juga tentang alasan spesifik untuk keluar, seperti penawaran pesaing atau perubahan kebutuhan. ‍
• Gunakan campuran jenis pertanyaan: Gabungkan pertanyaan tertutup (misalnya, pilihan ganda, skala penilaian) untuk memudahkan analisis dan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan umpan balik yang terperinci. Pertanyaan terbuka memungkinkan pelanggan untuk mengekspresikan pemikiran mereka dengan kata-kata mereka sendiri. ‍
• Mempersonalisasi survei: Sesuaikan survei dengan pengalaman masing-masing pelanggan. Gunakan nama mereka, sebutkan produk atau paket khusus mereka, dan ajukan pertanyaan yang relevan dengan perjalanan mereka dengan bisnis Anda. Personalisasi dapat meningkatkan tingkat respons dan kualitas umpan balik. ‍
• Tawarkan insentif: Pertimbangkan untuk menawarkan insentif kecil, seperti diskon atau kartu hadiah, untuk mendorong pelanggan menyelesaikan survei. Hal ini dapat membantu meningkatkan tingkat respons dan menunjukkan bahwa Anda menghargai umpan balik mereka. ‍
• Atur waktu survei dengan tepat: Kirimkan survei churn segera setelah pelanggan membatalkan atau berhenti menggunakan produk/layanan Anda. Hal ini memastikan bahwa pengalaman mereka masih segar dalam ingatan mereka dan meningkatkan kemungkinan menerima umpan balik yang relevan. ‍
• Menganalisis dan menindaklanjuti umpan balik: Tinjau tanggapan survei secara teratur untuk mengidentifikasi tema umum dan area yang perlu ditingkatkan. Bagikan wawasan dengan tim yang relevan dan gunakan umpan balik untuk menginformasikan pengembangan produk, dukungan pelanggan, dan strategi retensi. ‍
• Menindaklanjuti dengan responden: Jika pelanggan memberikan umpan balik yang terperinci atau mengungkapkan masalah tertentu, pertimbangkan untuk menindaklanjuti dengan mereka secara pribadi. Hal ini menunjukkan bahwa Anda menghargai masukan mereka dan berkomitmen untuk memenuhi kebutuhan mereka, sehingga berpotensi mengurangi churn. ‍
• Terus menyempurnakan survei: Pantau efektivitas survei churn Anda dari waktu ke waktu. Analisis tingkat respons, tingkat penyelesaian, dan kualitas umpan balik. Lakukan penyesuaian pada pertanyaan dan format survei sesuai kebutuhan untuk mengoptimalkan dampaknya.

Saluran apa yang terbaik untuk berbagi survei churn pelanggan?  

Berikut ini adalah rincian saluran terbaik untuk membagikan survei churn pelanggan, dengan menyoroti situasi ideal untuk masing-masing saluran:

1. Survei dalam aplikasi/produk:

• Menangkap umpan balik langsung: Sempurna untuk mengumpulkan umpan balik produk dari pelanggan yang mungkin mempertimbangkan churn atau baru saja melakukan churn.
• Pengalaman pengguna yang lebih baik: Integrasi yang mulus di dalam aplikasi memastikan cara yang lancar dan nyaman bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik.
• Tingkat respons yang lebih tinggi: Pelanggan lebih cenderung berpartisipasi ketika survei disajikan dalam konteks pengalaman produk mereka.

‍

2. Survei situs web:

• Memaksimalkan jangkauan: Ideal untuk mengumpulkan umpan balik dari audiens yang luas, termasuk pelanggan saat ini dan calon pelanggan, karena visibilitas situs web yang tinggi.
• Pengoptimalan konversi: Survei situs web yang ditempatkan secara strategis dapat memberikan wawasan tentang mengapa pengunjung tidak melakukan konversi, sehingga membantu Anda meningkatkan efektivitas situs web Anda.
• Wawasan akuisisi pelanggan: Pahami faktor-faktor yang memengaruhi calon pelanggan yang mungkin tidak mendaftar dengan mengumpulkan umpan balik mereka melalui survei situs web.

‍

3. Survei melalui email:

• Pendekatan yang tidak mengganggu: Memungkinkan pelanggan untuk mengikuti survei sesuai dengan waktu yang mereka inginkan, sehingga mendorong tanggapan yang bijaksana. ‍
• Menjangkau pengguna aplikasi/situs web yang lebih jarang: Efektif untuk melibatkan pelanggan yang terutama berinteraksi dengan merek Anda melalui email.

‍

4. Memilih saluran yang tepat:

• Siklus penggunaan yang panjang: Untuk produk dengan siklus pemakaian yang lebih lama atau yang membutuhkan interaksi yang sering, survei email dapat dikirim pada interval tertentu untuk mengumpulkan umpan balik.
• Membangun komunikasi email: Manfaatkan email untuk survei churn jika Anda memiliki strategi pemasaran email yang kuat dan hubungan pelanggan yang dibangun melalui komunikasi rutin.
• Keterlibatan kembali yang ditargetkan: Jangkau pelanggan yang tidak aktif melalui survei email untuk memahami alasan ketidakaktifan mereka dan menginformasikan strategi pelibatan kembali.
• Potensi keterlibatan yang lebih tinggi: Kampanye email dengan baris subjek yang menarik dan pesan yang dipersonalisasi dapat mendorong partisipasi dan meningkatkan tingkat respons.