Glossaire des termes de marketing
Voir les glossairesPoints de contact avec le client
Les points de contact avec le client sont des interactions diverses tout au long du parcours du client, de la prise de contact initiale jusqu'au point d'achat. Les points de contact sont des moments critiques où les clients s'engagent directement avec les produits, les services et les employés de l'entreprise.
Quels sont les points de contact avec les clients ?
Les points de contact avec la clientèle sont les interactions et la communication entre les clients et l'entreprise tout au long du parcours, sur tous les canaux et à tous les moments où les clients entrent en contact avec la marque, les produits et les services d'une entreprise. Chaque point de contact est l'occasion pour l'entreprise de faire bonne impression, de fournir des services de qualité et d'améliorer l'expérience et la perception du client.
Quelle est l'importance des points de contact avec la clientèle ?
Les points de contact avec la clientèle sont importants pour plusieurs raisons :
- Renforcer la confiance et la crédibilité
- Créer des expériences positives
- Identifier les possibilités d'amélioration
- Stimuler la croissance des entreprises
- Amélioration de la fidélisation de la clientèle
- Le bouche-à-oreille
- Instaurer la confiance et la crédibilité : Des points de contact réguliers et positifs renforcent la confiance et la crédibilité du client. Lorsqu'une entreprise propose des produits et des services de qualité et offre à ses clients une expérience transparente à travers différents points de contact, ces derniers développent leur confiance dans la marque et dans les relations à long terme.
- Créer des expériences positives : Les points de contact avec la clientèle permettent aux entreprises de fournir des services exceptionnels et des interactions personnalisées afin de créer des expériences positives qui laissent une impression durable sur les clients.
- Identifier les possibilités d'amélioration : Les points de contact avec les clients sont contrôlés et analysés au cours des interactions avec ces derniers, ce qui permet d'obtenir un retour d'information et des informations précieuses sur les expériences vécues par les clients et d'améliorer les processus afin de mieux répondre aux besoins des clients.
- Favoriser la croissance de l'entreprise : Les clients satisfaits et fidèles sont les plus susceptibles de renouveler leurs achats et de les recommander à d'autres. Les entreprises optimisent les points de contact pour offrir des expériences exceptionnelles et fidéliser les clients et, en fin de compte, parvenir à une croissance durable.
- Amélioration de la fidélité des clients : Contribuer à des points de contact positifs avec les clients pour des expériences positives. Les clients sont plus susceptibles d'être fidèles et réguliers. Ils peuvent partager leurs expériences positives avec d'autres personnes et se constituer des références potentielles.
- Le bouche-à-oreille : Les points de contact positifs avec les clients peuvent contribuer à développer les recommandations et le marketing de bouche-à-oreille, car les clients satisfaits sont plus enclins à recommander une marque à leurs amis ou collègues, ce qui peut contribuer à acquérir davantage de clients dans le processus.
Que sont les points de contact avec le client dans le cadre de la gestion de la relation client ?
Dans la gestion de la relation client, les points de contact avec la clientèle sont des interactions et des points de contact entre un client et une entreprise qui sont suivis et gérés au sein du système de gestion de la relation client, qui passent par diverses interactions et s'engagent avec les clients en jouant un rôle crucial dans la construction de la relation client.
Les points de contact les plus courants dans la gestion de la relation client sont les suivants :
- Premier contact
- Interactions commerciales
- Interactions sur le site web
- Communication par courrier électronique
- Le premier contact : Le premier point de contact se produit lorsqu'un client prend contact avec l'entreprise en soumettant un formulaire de demande de renseignements sur le site web ou en engageant une conversation par chat en direct. Ces points de contact contribuent à donner le ton de l'expérience du client dans l'entreprise.
- Interaction commerciale : Les interactions avec les représentants commerciaux comprennent les appels, les réunions et les discussions sur les propositions avec le client, ce qui permet de suivre l'évolution du cycle de vente et de fournir des informations sur les préférences des clients.
- Interactions avec le site web : Les clients s'engagent sur le site web d'une entreprise pour plusieurs raisons, qui peuvent être la consultation de pages de produits et le remplissage du panier d'achat et des détails ; tous ces détails sont intégrés dans le système de gestion de la relation client et favorisés pour fournir une vue holistique des interactions en ligne des clients.
- Communication par courrier électronique : Le système de gestion de la relation client s'intègre aux plates-formes de messagerie électronique pour capturer les courriels relatifs aux demandes de renseignements, aux confirmations de commande, aux mises à jour, aux services à la clientèle, etc.
Quels sont les points de contact avec le client qui sont évalués au cours du noyau ?
Voici les points de contact les plus courants qui sont évalués au cours de l'expérience des services/produits de base :
- Processus d'intégration
- Qualité du service/produit
- Moderniser et améliorer
- Mesure des performances
- Facturation et tarification
- Support client
- Processus d'accueil : Le tout premier point de contact se produit lorsque les clients interagissent avec l'entreprise pour commencer à utiliser le service/produit de base, ce qui met en évidence le processus d'enregistrement, la configuration du compte ou l'installation du produit.
- Qualité du service/produit : Le point de contact où les clients évaluent la qualité, la fonctionnalité et la performance du produit qui évalue la fiabilité, la durabilité et d'autres caractéristiques du produit et la satisfaction du service.
- Mise à niveau et amélioration : Point de contact lié aux mises à niveau, aux mises à jour ou aux améliorations du service/produit de base. Ils évaluent la valeur, la pertinence et l'impact de ces mises à jour sur leur expérience.
- Mesure des performances : L'évaluation des performances du service/produit de base par rapport à des paramètres prédéfinis ou à des indicateurs de performance clés implique le suivi et l'analyse de données telles que le temps de fonctionnement, la réactivité, la vitesse ou la précision.
- Facturation et prix : L'évaluation relative à la tarification et à la facturation doit être transparente et précise afin d'offrir une expérience de qualité aux clients et d'améliorer le processus de paiement.
- L'assistance à la clientèle : Communiquer avec l'équipe d'assistance à la clientèle pour poser des questions ou demander une aide quelconque permet d'examiner le point de contact lié à la réactivité proactive et au professionnalisme du client.
Quels sont les 10 exemples de points de contact avec le client ?
Voici 10 exemples de points de contact avec la clientèle :
- Assistance par chat en direct
- Expérience en magasin
- Publicité en ligne
- Recommandations personnalisées
- Événements et webinaires à l'intention des clients
- Gestion des renouvellements et des abonnements
- Confirmation de commande
- Livraison et emballage
- Enquête et retour d'information après l'achat
- Bulletins d'information et rappels par courrier électronique
- Assistance par chat en direct : Les clients discutent en direct avec les représentants des ventes ou de l'assistance sur le site web afin de clarifier leurs connaissances sur les produits et les services, ainsi que sur la politique de prix.
- L'expérience en magasin : Au cours des interactions physiques, les clients entrent en contact avec le représentant, se renseignent sur le produit ou le service, explorent les alternatives et prennent une décision réfléchie, parfois en recevant des recommandations.
- Publicité en ligne : La publicité en ligne est un moyen efficace de faire de la publicité par le biais de fenêtres publicitaires ou de vidéos qui contribuent à attirer les gens et à générer de nouvelles pistes.
- Recommandations personnalisées : Proposer des recommandations en fonction des besoins des clients, sur le site web ou en personne, en connaissant leurs préférences et comportements d'achat, afin d'améliorer la pertinence et la valeur de l'expérience client.
- Événements et webinaires pour les clients : Organisation de webinaires ou d'événements qui permettent d'approfondir les connaissances sur la marque ou le produit par le biais de contenus ou d'opportunités de réseau pour les clients afin de renforcer leur engagement avec l'entreprise.
- Gestion des renouvellements et des abonnements : Les points de contact liés au renouvellement des abonnements, aux offres de mise à niveau ou à la gestion des plans garantissent un processus fluide et transparent pour les clients.
- Confirmation de la commande : Après confirmation par courrier électronique ou message du produit ou du service, les détails de la commande sont fournis, ce qui garantit des transactions fluides.
- Livraison et emballage : Les clients reçoivent les produits/services qu'ils ont achetés avec un emballage de qualité, une livraison dans les délais et un état général à la réception.
- Enquête post-achat et retour d'information : Les entreprises restent en contact avec les clients et répondent à des enquêtes ou à des demandes de retour d'information, ce qui permet d'obtenir des informations sur l'ensemble du processus et de mesurer la satisfaction grâce à cette enquête.
- Lettres d'information et rappels par courrier électronique : Les lettres d'information et les rappels par courrier électronique peuvent être efficaces car ils permettent d'apporter une valeur ajoutée aux clients et de les fidéliser à la marque ; cela peut se faire en présentant de nouvelles fonctionnalités aux clients et en effectuant des ventes incitatives ou croisées avec les clients potentiels.
Comment identifier les points de contact avec la clientèle ?
Voici quelques moyens d'identifier les points de contact avec la clientèle :
- Cartographier le parcours du client
- Identifier les interactions avec les clients
- Analyser les données des clients existants
- Mener des enquêtes auprès des clients
- S'engager avec les équipes en contact avec la clientèle
- Examiner l'analyse des concurrents
- Collaborer avec des équipes interfonctionnelles
- Hiérarchiser et affiner les points de contact
- Cartographier le parcours du client : Dressez d'abord la carte du parcours du client, de la prise de conscience jusqu'aux interactions après l'achat. Identifiez les étapes et les points de contact où les clients s'engagent dans l'entreprise.
- Identifier les interactions avec les clients : Identifier et utiliser la méthode d'interaction efficace à l'étape du parcours client, à la fois physiquement et en ligne, ce qui inclut les expériences en magasin, les interactions avec les chatbots et le support client également.
- Analyser les données clients existantes : Analysez les données des clients, telles que les commentaires, les tickets d'assistance ou les relevés de ventes, qui vous aideront à examiner le schéma des points de contact avec les clients et les expériences de ces derniers.
- Mener des enquêtes auprès des clients : Allez à la rencontre du client et obtenez des informations sur son parcours en le sondant ou en l'interrogeant et en notant les points douloureux rencontrés au cours de l'engagement.
- S'engager avec les équipes en contact avec la clientèle : Consultez les représentants commerciaux et recueillez des informations sur les points de contact qu'ils remarquent lors de leurs interactions avec les clients. Ils peuvent également apporter des points de vue précieux sur ces points de contact.
- Examiner l'analyse des concurrents : Examiner les points de contact avec la clientèle des concurrents, analyser leurs stratégies en matière de points de contact avec la clientèle et identifier les points de contact possibles qui sont envisagés.
- Collaborer avec des équipes interfonctionnelles : Impliquer les équipes interfonctionnelles qui s'occupent des ventes, du marketing et des opérations afin d'obtenir une vue d'ensemble des points de contact dans les différents départements, car des perspectives différentes peuvent être observées dans leur domaine d'expertise.
- Hiérarchiser et affiner les points de contact : Après avoir dressé une liste des points de contact, hiérarchisez-les en fonction de leur impact sur l'expérience client et des objectifs alignés, ce qui permettra d'offrir une expérience client exceptionnelle.
Pourquoi l'optimisation des points de contact avec les clients en ligne est-elle bénéfique pour les entreprises ?
L'optimisation des points de contact avec les clients est bénéfique pour les entreprises à plusieurs égards :
- Amélioration de l'expérience client
- Fidélisation de la clientèle
- Marketing ciblé et personnalisation
- Avantage concurrentiel
- Amélioration de l'engagement et du taux de conversion
- Amélioration de l'expérience client : L'expérience client peut être améliorée en optimisant la fluidité et la convivialité de l'expérience pour les clients, notamment grâce à des sites web réactifs, des processus de paiement simplifiés et une assistance clientèle efficace qui augmentera la satisfaction des clients.
- Fidélisation de la clientèle : Les expériences positives contribuent à fidéliser les clients, ce qui peut se faire en engageant et en personnalisant leurs recommandations, leur contenu pertinent et leurs offres ; cela permet de créer une base de clients fidèles et des relations à long terme.
- Marketing ciblé et personnalisation : L'optimisation des points de contact en ligne permet des efforts de marketing et des expériences personnalisées ; en exploitant les données et les connaissances des clients, les entreprises peuvent fournir un contenu, des recommandations et des offres pertinents qui s'alignent sur les préférences individuelles des clients.
- Avantage concurrentiel : à l'ère du numérique, il est vraiment nécessaire de travailler sur les points de contact en ligne, car les clients attendent beaucoup de la personnalisation transparente des expériences numériques et accordent la priorité à l'obtention d'un avantage concurrentiel par rapport à leurs concurrents.
- Amélioration de l'engagement et du taux de conversion : L'attention portée aux points de contact, que ce soit en ligne ou en personne, permet d'augmenter le nombre d'emplois et de réduire les frictions dans le parcours du client. En effet, les entreprises peuvent augmenter la probabilité que les clients accomplissent les actions souhaitées, telles que faire des achats ou remplir le formulaire de contact, ce qui encourage l'optimisation et l'élimination des obstacles.
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