Enquête sur les pertes de clients

Qu'est-ce qu'un modèle d'enquête sur les pertes de clients ?  

Modèle d'enquête sur les pertes de clients

Ce modèle constitue un point de départ pour recueillir des informations précieuses auprès des clients qui quittent ou ont récemment quitté l'entreprise. En comprenant les raisons de leur départ, vous pouvez identifier les points à améliorer et éventuellement reconquérir les clients perdus.

Introduction

• Remerciez le client pour son temps et ses commentaires.
• Expliquez brièvement l'objectif de l'enquête (comprendre pourquoi ils ont cessé d'utiliser votre produit/service).
• Assurez-leur que leurs réponses sont anonymes.

Comprendre le client (facultatif)

• Depuis combien de temps êtes-vous client de notre entreprise ? (Choix multiples : Moins d'un mois, 1-3 mois, 3-6 mois, 6 mois à 1 an, Plus d'un an)
• Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise pour la première fois ? (Choix multiple : Annonce sur le site web, Annonce sur les médias sociaux, Recherche en ligne, Recommandation d'un ami/collègue, Autre)

Raisons du départ

• Quelle a été la principale raison de l'annulation de votre service/de la résiliation de votre abonnement ? (Choix multiple avec possibilité de sélectionner toutes les réponses qui s'appliquent)
• Prix trop élevé
• N'a pas trouvé le produit/service suffisamment intéressant
• N'a pas répondu à mes besoins
• Une meilleure alternative a été trouvée
• Difficile à utiliser
• Mauvaise expérience en matière d'assistance à la clientèle
• Autre (ouvert)
• Si vous avez choisi "Autre", veuillez préciser : (Question ouverte)

Retour d'information supplémentaire

• Qu'aurions-nous pu faire pour conserver votre clientèle ? (questions ouvertes)
• Y a-t-il quelque chose que nous puissions faire pour améliorer votre expérience à l'avenir ? (Question ouverte)
• Envisageriez-vous d'utiliser à nouveau notre produit/service à l'avenir ? (oui/non/peut-être)
• Si vous avez répondu "oui" à la question précédente, que faudrait-il changer pour que vous envisagiez de revenir ? (Question ouverte)

Fermeture

• Nous remercions une nouvelle fois le client pour son retour d'information.
• Indiquez brièvement comment leur avis sera utilisé pour améliorer la situation (montrez que vous accordez de l'importance à leur avis).

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Quelles sont les meilleures pratiques en matière d'enquêtes sur les clients perdus ?  

Voici quelques bonnes pratiques en matière d'enquêtes sur la perte de clients, qui vous permettront de tirer le meilleur parti possible des commentaires des clients ayant quitté l'entreprise :

Élaboration de l'enquête :

• Cibler le bon public : Concentrez-vous sur les clients qui se sont récemment désistés ou qui sont en train de le faire. Évitez d'interroger des clients inactifs qui risquent de ne pas se souvenir clairement de leur expérience.
• Soyez concis (idéalement moins de 10 minutes) : Une enquête trop longue risque d'entraîner un faible taux de réponse. Donnez la priorité aux questions les plus importantes et évitez de submerger les répondants.
• Plusieurs formats de questions : Utilisez un mélange de questions à choix multiples pour faciliter l'analyse des données, de questions à échelle de Likert pour évaluer les niveaux de satisfaction et de questions ouvertes pour recueillir un retour d'information approfondi.
• Des questions exploitables : Formulez les questions de manière à obtenir des informations qui peuvent être exploitées. Au lieu de "Satisfait du support client", demandez "Comment pouvons-nous améliorer la façon dont notre équipe de support traite vos demandes ?"

Distribution et promotion :

• Plusieurs canaux : Envisagez l'envoi de courriels, de fenêtres contextuelles sur le site web ou d'enquêtes in-app (en fonction du stade de désabonnement) pour atteindre les clients sur leur plateforme préférée.
• Le choix du moment est essentiel : Envoyez l'enquête peu de temps après l'abandon d'un client, alors que son expérience est encore fraîche dans son esprit.
• Introduction claire et incitation (facultatif) : Expliquez brièvement l'objectif de l'enquête et la valeur de leur retour d'information. Envisagez d'offrir une petite incitation (code de réduction, points de fidélité) pour encourager la participation.

Analyse des données et action :

• Allez au-delà des chiffres : Analysez les données quantitatives (réponses à choix multiples) et les données qualitatives (réponses ouvertes) pour obtenir une compréhension globale du sentiment des clients.
• Identifier les tendances et les thèmes : Recherchez les schémas et les problèmes récurrents dans les commentaires afin d'identifier les domaines qui ont l'impact le plus important sur le taux de désabonnement.

• Hiérarchiser les améliorations : Concentrez-vous sur les raisons les plus courantes et les plus importantes de l'attrition en vous basant sur votre analyse. Élaborez des plans d'action assortis d'un calendrier précis et d'un régime de propriété.
• Communiquer des actions : Informez vos clients des mesures que vous prenez en fonction de leurs commentaires. Vous montrez ainsi que vous accordez de l'importance à leur avis et que vous vous engagez à vous améliorer.
• Bouclez la boucle : En cas de commentaires négatifs spécifiques, envisagez une communication personnalisée pour prendre acte des préoccupations et expliquer comment vous y répondez.

Autres bonnes pratiques :

• Préserver l'anonymat : Assurez aux clients que leurs réponses sont anonymes afin d'encourager un retour d'information honnête.
• Testez différentes versions : Testez des variantes de l'enquête (par exemple, l'ordre des questions, l'introduction) pour voir laquelle donne les meilleurs résultats.
• Examen et mise à jour réguliers : examinez régulièrement vos indicateurs de désabonnement et vos données d'enquête afin d'identifier toute nouvelle tendance ou tout domaine susceptible d'être amélioré.

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