Comment créer une enquête sur le parcours client ?  

Voici une feuille de route pour créer une enquête efficace sur le parcours du client qui permet de recueillir des informations précieuses aux différents points de contact de l'expérience client :

1. Définissez vos objectifs et votre public cible :

• Quelles sont les étapes du parcours du client que vous souhaitez comprendre ? Identifiez les points de contact spécifiques sur lesquels vous souhaitez recueillir des informations (par exemple, visite d'un site web, achat d'un produit, interaction avec le service clientèle).
• Qui interrogez-vous ? Adaptez les questions de l'enquête au segment de clientèle qui interagit avec ce point de contact spécifique.

2. Rédiger les questions de l'enquête sur le parcours du client :

Questions ouvertes et échelle de Likert : Utilisez une combinaison de questions ouvertes et de questions à échelle de Likert pour recueillir des commentaires détaillés et évaluer la satisfaction générale.

Exemples non limitatifs :

• "Quelles difficultés avez-vous rencontrées en essayant de [action liée au point de contact] ?"
• "Comment pouvons-nous améliorer votre expérience avec notre [point de contact, par exemple le processus de paiement sur le site web] ?"

Exemples d'échelles de Likert :

• "Dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver l'information dont vous aviez besoin sur notre site web ? (très facile, facile, neutre, difficile, très difficile)
• "Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du niveau d'assistance que vous avez reçu de la part de notre équipe de service à la clientèle ? (Très satisfait, satisfait, neutre, insatisfait, très insatisfait)

3. Adapter les questions en fonction du point de contact :

• Visite du site web : L'accent est mis sur la navigation sur le site, la clarté de l'information et la facilité à trouver les produits ou services souhaités.
• Achat de produits : Explorez le processus de paiement, les options de paiement et l'expérience d'achat globale.
• Interaction avec le service clientèle : Mesurer la serviabilité de l'agent, le temps de résolution et la satisfaction globale de l'interaction.

4. Autres considérations :

• Restez concis : Visez des enquêtes courtes (idéalement de 5 à 7 minutes) afin d'éviter la lassitude et d'améliorer le taux d'achèvement.
• Déclenchez des enquêtes au bon moment : Distribuez des enquêtes sur les visites de sites web à la sortie, des enquêtes sur les achats après confirmation de la commande et des enquêtes sur le service à la clientèle après la fin de l'interaction.
• Options multicanaux : Proposez l'accès à l'enquête par le biais de différents canaux en rapport avec le point de contact (par exemple, fenêtre contextuelle sur le site web après le paiement, courriel après l'interaction avec le service).

5. Considérations préalables au lancement :

• Essai pilote : Effectuez un essai pilote avec un petit groupe pour identifier les problèmes éventuels et affiner l'enquête avant son lancement complet.
• Adaptation aux appareils mobiles : assurez-vous que l'enquête est optimisée pour les appareils mobiles.

6. Distribution et analyse :

• Choisissez le bon canal : Distribuez l'enquête en fonction du point de contact (par exemple, pop-up sur le site web, e-mail).
• Personnalisation : Personnalisez l'invitation à l'enquête dans la mesure du possible (par exemple, mentionnez le produit spécifique acheté).
• Analyser les données : Identifiez les tendances et les modèles de retour d'information à travers les différents points de contact. Utilisez ces données pour identifier les points à améliorer tout au long du parcours du client.

7. Agir :

• Élaborer des plans d'action : Sur la base du retour d'information, élaborez des plans visant à résoudre les problèmes des clients et à améliorer chaque point de contact dans le parcours du client.
• Hiérarchiser les améliorations : Concentrez-vous sur les problèmes les plus critiques ayant un impact sur la satisfaction des clients.
• Suivre les progrès : Contrôlez l'impact des changements que vous mettez en œuvre sur la base du retour d'information des clients et continuez à recueillir des informations au fil du temps.

Quels sont les conseils pour mener une enquête sur le parcours client ?  

Voici quelques conseils clés pour mener une enquête sur le parcours client afin de recueillir des informations précieuses sur les clients et d'optimiser leur expérience :

1. Définissez vos objectifs et votre public cible :

• Segmentez votre public : Adaptez l'enquête à différents segments de clientèle en fonction des données démographiques, de l'historique des achats ou des interactions avec les points de contact. Vous obtiendrez ainsi un retour d'information pertinent.

2. Rédiger des questions d'enquête efficaces :

• Concentrez-vous sur le "pourquoi" : Ne vous contentez pas de répondre à la question "satisfait", mais allez plus loin en posant des questions ouvertes telles que "Quelles difficultés avez-vous rencontrées lors du passage à la caisse ?
• Trouvez un équilibre entre les questions ouvertes et les questions fermées : Utilisez un mélange de types de questions pour obtenir à la fois des données spécifiques (choix multiples) et des informations plus nuancées (questions ouvertes).
• Des informations exploitables : Formulez des questions pour obtenir des données permettant d'apporter des améliorations, comme "Quelle fonction vous a été la plus utile pour accomplir votre tâche ?".

3. Conception et livraison :

• Adaptée aux mobiles : veillez à ce que l'enquête soit optimisée pour les appareils mobiles, car de nombreux utilisateurs consultent leurs courriels sur leur téléphone.
• Introduction claire et barre de progression : Fournissez le contexte de l'objectif de l'enquête et une barre de progression pour indiquer le temps de réalisation.
• Message de remerciement : Exprimez votre gratitude aux clients pour leur temps et leurs commentaires.
• Plusieurs canaux : Envisagez de proposer l'enquête par e-mail, par des fenêtres contextuelles dans l'application ou après des points de contact spécifiques (par exemple, après l'achat) en fonction de vos objectifs.

4. Actions post-enquête :

• Analyser les données : Ne vous contentez pas de collecter des données ; analysez-les pour identifier les tendances et les thèmes communs dans les commentaires des clients.
• Agir : Élaborer des plans d'action sur la base du retour d'information. Donnez la priorité aux améliorations et communiquez-les aux clients pour montrer que vous êtes à l'écoute.
• Bouclez la boucle : Si un client exprime un problème spécifique, assurez un suivi direct avec lui pour le résoudre et démontrer votre réactivité.