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Los puntos de contacto con el cliente son diversas interacciones a lo largo del recorrido del cliente, desde el momento inicial hasta el punto de compra. Los puntos de contacto son momentos críticos en los que los clientes interactúan directamente con el producto, los servicios y los empleados de la empresa.
¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?
Los puntos de contacto con el cliente son las interacciones y la comunicación entre los clientes y la empresa a lo largo del viaje y abarcan todos los canales y momentos en los que los clientes entran en contacto con la marca, los productos y los servicios de una empresa. Cada punto de contacto es una oportunidad para que la empresa cause impresión, ofrezca servicios valiosos y mejore la experiencia y la percepción del cliente.
¿Qué importancia tienen los puntos de contacto con el cliente?
Algunas de las principales razones que hacen que los puntos de contacto con el cliente sean importantes son:
- Crear confianza y credibilidad
- Crear experiencias positivas
- Identificar oportunidades de mejora
- Impulsar el crecimiento empresarial
- Mayor fidelidad de los clientes
- El boca a boca
- Crear confianza y credibilidad: Los puntos de contacto regulares y positivos generan confianza y credibilidad en el cliente. Cuando una empresa es coherente con la calidad de sus productos y servicios y ofrece al cliente una experiencia sin fisuras en los distintos puntos de contacto, los clientes desarrollan confianza en la marca y en las relaciones a largo plazo.
- Crear experiencias positivas: Los puntos de contacto con el cliente permiten a las empresas ofrecer servicios excepcionales e interacciones personalizadas para crear experiencias positivas que dejen impresiones duraderas en los clientes.
- Identificar oportunidades de mejora: Los puntos de contacto con el cliente se supervisan y analizan durante las interacciones con el cliente y proporcionan información y conocimientos valiosos sobre las experiencias del cliente y mejoran los procesos para satisfacer mejor sus necesidades.
- Impulsar el crecimiento del negocio: Los clientes satisfechos y fieles tienen más probabilidades de repetir sus compras y recomendarlas también a otras personas. Las empresas optimizan los puntos de contacto para ofrecer experiencias excepcionales y fidelizar a los clientes y, en última instancia, lograr un crecimiento sostenible.
- Aumento de la fidelidad de los clientes: Contribuir a que los clientes tengan experiencias positivas. Es más probable que los clientes sean fieles y habituales. Pueden compartir experiencias positivas con otras personas y generar posibles referencias.
- El boca a boca: Los puntos de contacto positivos con el cliente pueden ayudar a generar referencias y marketing boca a boca, ya que los clientes satisfechos son más propensos a recomendar una marca a sus amigos o colegas, lo que puede ayudar a captar más clientes en el proceso.
¿Qué son los puntos de contacto con el cliente en CRM?
En CRM, los puntos de contacto con el cliente son interacciones y puntos de contacto entre un cliente y una empresa que se rastrean y gestionan dentro del sistema CRM, que atraviesan diversas interacciones y se comprometen con los clientes desempeñando un papel crucial en la creación de relaciones con ellos.
Los puntos de contacto habituales en CRM son los siguientes:
- Contacto inicial
- Interacciones comerciales
- Interacciones del sitio web
- Comunicación por correo electrónico
- Contacto inicial: El primer punto de contacto se produce cuando un cliente inicia el contacto con la empresa enviando un formulario de consulta en el sitio web o participando en una conversación de chat en directo. Estos puntos de contacto ayudan a establecer el tono de la experiencia del cliente en la empresa.
- Interacción de ventas: Las interacciones de ventas con los representantes de ventas incluyen llamadas, reuniones y discusiones de propuestas con el cliente que ayudan a seguir el progreso del ciclo de ventas y proporcionan información sobre las preferencias de los clientes.
- Interacciones en el sitio web: Los clientes interactúan con el sitio web de una empresa con varios fines, que pueden ser navegar por las páginas de productos y rellenar el carro de la compra y los detalles; todos estos detalles se integran en el sistema CRM y se fomentan para proporcionar una visión holística de las interacciones en línea de los clientes.
- Comunicación por correo electrónico: El sistema CRM se integra con plataformas de correo electrónico para capturar correos electrónicos relacionados con consultas, confirmaciones de pedidos, actualizaciones, servicios de atención al cliente, etc.
¿Qué puntos de contacto con el cliente se evalúan durante el núcleo?
Estos son los puntos de contacto habituales que se evalúan durante las experiencias de servicios/productos básicos:
- Proceso de incorporación
- Calidad del servicio/producto
- Actualizar y mejorar
- Medición del rendimiento
- Facturación y precios
- Atención al cliente
- Proceso de incorporación: El primer punto de contacto se produce cuando los clientes interactúan con la empresa para empezar a utilizar el servicio/producto principal, lo que pone de relieve el proceso de registro, la configuración de la cuenta o la instalación del producto.
- Calidad del servicio/producto: El punto de contacto en el que los clientes evalúan la calidad, funcionalidad y rendimiento del producto que evalúa la fiabilidad, durabilidad y otras características del producto y la satisfacción del servicio.
- Actualizar y mejorar: Punto de contacto relacionado con mejoras, actualizaciones o mejoras del servicio/producto principal. Evalúan el valor, la relevancia y el impacto de estas actualizaciones en sus experiencias.
- Medición del rendimiento: La evaluación del rendimiento del servicio/producto principal con respecto a métricas predefinidas o indicadores clave de rendimiento implica la supervisión y el análisis de datos como el tiempo de actividad, la capacidad de respuesta, la velocidad o la precisión.
- Facturación y precios: La evaluación relacionada con los precios y la facturación debe ser transparente y precisa para establecer una experiencia de calidad para los clientes y un mejor proceso de pago.
- Atención al cliente: Comunicarse con el equipo de atención al cliente para realizar consultas o solicitar cualquier tipo de asistencia ayuda a examinar el punto de contacto relacionado con la capacidad de respuesta proactiva y la profesionalidad del cliente.
¿Cuáles son 10 ejemplos de puntos de contacto con el cliente?
10 ejemplos de puntos de contacto con el cliente
- Chat en directo
- Experiencia en la tienda
- Publicidad en línea
- Recomendaciones personalizadas
- Eventos para clientes y seminarios web
- Gestión de renovaciones y suscripciones
- Confirmación del pedido
- Entrega y embalaje
- Encuesta y comentarios posteriores a la compra
- Boletines y recordatorios por correo electrónico
- Chat en directo: Los clientes participan en chats en directo con representantes de ventas o asistencia en el sitio web para aclarar conocimientos sobre el producto/servicio y también sobre la política de precios.
- Experiencia en la tienda: Durante las interacciones físicas, los clientes interactúan con el representante de ventas, conocen el producto o los servicios, exploran alternativas y, toman una decisión consciente, a veces también reciben recomendaciones.
- Publicidad en línea: La publicidad en línea es una forma eficaz de anunciarse a través de anuncios emergentes o vídeos que ayudan a captar y atraer a la gente y generar nuevos clientes potenciales.
- Recomendaciones personalizadas: Ofrecer recomendaciones según las necesidades de los clientes ya sea en la web o en persona conociendo sus preferencias y comportamientos de compra para mejorar la relevancia y el valor de las experiencias de los clientes.
- Eventos para clientes y seminarios web: Organizar seminarios web o eventos que proporcionen conocimientos en profundidad sobre la marca o el producto a través de contenidos u oportunidades de establecer contactos para que los clientes mejoren su compromiso con la empresa.
- Gestión de renovaciones y suscripciones: Los puntos de contacto relacionados con la renovación de suscripciones, las ofertas de actualización o la gestión de planes garantizan un proceso fluido y transparente para los clientes.
- Confirmación del pedido: Después de la confirmación por correo electrónico o mensaje para el producto o servicio, se proporcionan los detalles del pedido, y garantizar transacciones sin problemas.
- Entrega y embalaje: Los clientes reciben los productos/servicios adquiridos con un embalaje de calidad, entrega a tiempo y estado general al recibirlos.
- Encuestas y opiniones posteriores a la compra: Las empresas se mantienen en contacto con los clientes y realizan encuestas o solicitudes de opinión, recopilando información sobre todo el proceso y midiendo la satisfacción a través de esa encuesta.
- Boletines y recordatorios por correo electrónico: Las cartas de correo electrónico y recordatorios pueden ser eficaces, así como también ayuda a agregar valor para involucrar a los clientes y permanecer fieles a la marca; esto puede tener lugar mediante la introducción de nuevas características a los clientes y upselling o cruzar a los clientes potenciales.
¿Cómo identificar los puntos de contacto con el cliente?
Algunas de las formas de identificar los puntos de contacto con el cliente son las siguientes:
- Trazar el recorrido del cliente
- Identificar las interacciones con los clientes
- Analizar los datos existentes sobre los clientes
- Realizar encuestas a los clientes
- Comprometerse con los equipos de cara al cliente
- Revisar el análisis de la competencia
- Colaborar con equipos interfuncionales
- Priorizar y perfeccionar los puntos de contacto
- Trazar el recorrido del cliente: Inicialmente, trace el recorrido del cliente desde la fase de concienciación hasta las interacciones posteriores a la compra. Identifique las etapas y los puntos de contacto en los que los clientes se relacionan con la empresa.
- Identificar las interacciones con el cliente: Identifique y utilice el método de interacción eficaz en la etapa del recorrido del cliente, tanto física como en línea, lo que incluye las experiencias en la tienda, las interacciones con chatbot y también la atención al cliente.
- Analice los datos existentes del cliente: Analice los datos del cliente, como comentarios, tickets de soporte o registros de ventas, que le ayudarán a examinar el patrón de los puntos de contacto con el cliente y las experiencias del cliente.
- Realice encuestas a los clientes: Póngase en contacto con el cliente y obtenga información sobre su experiencia encuestándole o entrevistándole para conocer sus puntos débiles durante el proceso.
- Colaborar con los equipos de cara al cliente: Consulte a los representantes de ventas y recopile información sobre los puntos de contacto que observan durante su interacción con los clientes. También pueden aportar valiosas perspectivas sobre los puntos de contacto.
- Revisar el análisis de la competencia: Ver los puntos de contacto con el cliente de los competidores, analizar sus estrategias de puntos de contacto con las experiencias de los clientes e identificar sus posibles puntos de contacto que se están considerando.
- Colabore con equipos interfuncionales: Involucre a los equipos interfuncionales que realizan ventas, marketing y operaciones para obtener una visión aparente de los puntos de contacto entre los departamentos, ya que se pueden notar diferentes perspectivas en su área de especialización.
- Priorizar y perfeccionar los puntos de contacto: Después de identificar una lista de puntos de contacto, priorícelos en función de su impacto en la experiencia del cliente y los objetivos alineados, lo que ayudará a ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
¿Por qué es beneficioso para las empresas optimizar los puntos de contacto con el cliente en línea?
Optimizar los puntos de contacto con el cliente beneficia a las empresas de varias maneras:
- Mejora de la experiencia del cliente
- Retención de clientes
- Marketing selectivo y personalización
- Ventaja competitiva
- Mayor compromiso y tasa de conversión
- Mejora de la experiencia del cliente: Se pueden mejorar las experiencias de los clientes optimizando experiencias fluidas y fáciles de usar para los clientes, incluidos sitios web con capacidad de respuesta, procesos de pago simplificados y un servicio de atención al cliente eficiente que aumentará la satisfacción del cliente.
- Retención de clientes: Las experiencias positivas ayudan a retener a los clientes, y esto se puede hacer mediante la participación y la personalización de sus recomendaciones, contenido relevante y ofertas; esto puede construir una base de clientes leales y relaciones a largo plazo.
- Marketing dirigido y personalización: La optimización de los puntos de contacto en línea permite realizar esfuerzos de marketing y experiencias personalizadas; al aprovechar los datos e información de los clientes, las empresas pueden ofrecer contenidos, recomendaciones y ofertas relevantes que se ajusten a las preferencias individuales de los clientes.
- Ventaja competitiva: En la era digital, trabajar en los puntos de contacto en línea es realmente necesario, ya que los clientes tienen grandes expectativas de experiencias digitales de personalización sin fisuras y dan prioridad a obtener una ventaja competitiva frente a los competidores.
- Mejor compromiso y tasa de conversión: Prestar atención de forma efectiva a los puntos de contacto ya sea online o personalmente ayuda a conseguir más empleo y reducir la fricción en el recorrido del cliente ya que las empresas pueden aumentar la probabilidad de que los clientes completen las acciones deseadas como realizar compras o rellenar el contacto pueden fomentar la optimización y eliminar las barreras.
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