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Glossar der Marketingbegriffe
Glossare ansehenKundenkontaktpunkte
Kundenkontaktpunkte sind verschiedene Interaktionen während der gesamten Customer Journey, vom ersten Kontakt bis zum Kauf. Die Berührungspunkte sind kritische Momente, in denen Kunden direkt mit dem Produkt, den Dienstleistungen und den Mitarbeitern des Unternehmens in Kontakt treten.
Was sind Kundenkontaktpunkte?
Kundenkontaktpunkte sind Interaktionen und Kommunikation zwischen Kunden und dem Unternehmen während der gesamten Reise und erstrecken sich über alle Kanäle und Momente, in denen Kunden mit der Marke, den Produkten und den Dienstleistungen eines Unternehmens in Kontakt kommen. Jeder Berührungspunkt ist eine Gelegenheit für das Unternehmen, Eindrücke zu hinterlassen, wertvolle Dienstleistungen anzubieten und die Kundenerfahrung und -wahrnehmung zu verbessern.
Welche Bedeutung haben die Kundenkontaktpunkte?
Einige der wichtigsten Gründe, warum Kundenkontaktpunkte wichtig sind, sind:
- Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen
- Positive Erfahrungen schaffen
- Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten
- Förderung des Unternehmenswachstums
- Stärkere Kundenbindung
- Mundpropaganda
- Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit: Regelmäßige und positive Berührungspunkte schaffen Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei den Kunden. Wenn ein Unternehmen durchgängig Qualitätsprodukte und -dienstleistungen anbietet und nahtlose Kundenerfahrungen über verschiedene Berührungspunkte hinweg schafft, entwickeln die Kunden Vertrauen in die Marke, Vertrauen und langfristige Beziehungen.
- Positive Erfahrungen schaffen: An den Berührungspunkten mit dem Kunden können Unternehmen außergewöhnliche Dienstleistungen und maßgeschneiderte Interaktionen anbieten, um positive Erfahrungen zu schaffen, die bei den Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlassen.
- Identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten: Die Berührungspunkte mit dem Kunden werden während der Kundeninteraktion überwacht und analysiert und liefern wertvolles Feedback und Einblicke in die Kundenerfahrungen und verbessern die Prozesse, um die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen.
- Förderung des Unternehmenswachstums: Zufriedene und loyale Kunden kaufen am ehesten wieder ein und empfehlen sie auch weiter. Unternehmen optimieren ihre Berührungspunkte, um herausragende Erlebnisse zu schaffen, Kunden zu binden und letztlich nachhaltiges Wachstum zu erzielen.
- Stärkere Kundenbindung: Beitrag zu positiven Kundenkontakten für positive Erfahrungen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden loyal und Stammkunden sind, steigt. Sie können positive Erfahrungen mit anderen teilen und potenzielle Empfehlungen aussprechen.
- Mund-zu-Mund-Propaganda: Positive Kundenkontakte können dazu beitragen, Empfehlungen und Mundpropaganda aufzubauen, da zufriedene Kunden eher geneigt sind, eine Marke ihren Freunden oder Kollegen zu empfehlen, was wiederum dazu beitragen kann, mehr Kunden zu gewinnen.
Was sind Kundenkontaktpunkte im CRM?
In CRM sind Kundenkontaktpunkte Interaktionen und Berührungspunkte zwischen einem Kunden und einem Unternehmen, die innerhalb des CRM-Systems verfolgt und verwaltet werden, die über verschiedene Interaktionen gehen und sich mit den Kunden beschäftigen, indem sie eine entscheidende Rolle beim Aufbau von Kundenbeziehungen spielen.
Übliche Berührungspunkte im CRM sind folgende:
- Erster Kontakt
- Interaktionen beim Verkauf
- Website-Interaktionen
- E-Mail-Kommunikation
- Erster Kontakt: Der erste Kontakt findet statt, wenn ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, indem er ein Anfrageformular auf der Website ausfüllt oder sich an einem Live-Chat beteiligt. Diese Berührungspunkte tragen dazu bei, den Ton für die Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen anzugeben.
- Interaktion mit dem Vertrieb: Zu den Verkaufsinteraktionen mit Vertriebsmitarbeitern gehören Anrufe, Besprechungen und Angebotsdiskussionen mit dem Kunden, die dazu beitragen, den Fortschritt des Verkaufszyklus zu verfolgen und Einblicke in die Präferenzen der Kunden zu geben.
- Website-Interaktionen: Kunden nutzen die Website eines Unternehmens zu verschiedenen Zwecken, z. B. zum Durchblättern von Produktseiten, zum Ausfüllen des Warenkorbs und zum Ausfüllen von Details; alle diese Details werden in das CRM-System integriert und gepflegt, um einen ganzheitlichen Überblick über die Online-Interaktionen der Kunden zu erhalten.
- E-Mail-Kommunikation: Das CRM-System lässt sich in E-Mail-Plattformen integrieren, um E-Mails im Zusammenhang mit Anfragen, Auftragsbestätigungen, Aktualisierungen, Kundendienst und mehr zu erfassen.
Welche Berührungspunkte mit dem Kunden werden in der Kernphase bewertet?
Hier sind die üblichen Berührungspunkte, die bei den wichtigsten Dienstleistungen/Produkterfahrungen bewertet werden:
- Onboarding-Prozess
- Qualität der Dienstleistungen/Produkte
- Upgrade und Verbesserung
- Leistungsmessung
- Abrechnung und Preisgestaltung
- Kundenbetreuung
- Onboarding-Prozess: Der allererste Berührungspunkt findet statt, wenn Kunden mit dem Unternehmen interagieren, um die Hauptdienstleistung/das Hauptprodukt zu nutzen, was den Registrierungsprozess, die Kontoeinrichtung oder die Produktinstallation hervorhebt.
- Dienstleistungs-/Produktqualität: Der Berührungspunkt, an dem die Kunden die Qualität, Funktionalität und Leistung des Produkts bewerten, d. h. die Zuverlässigkeit, Haltbarkeit und andere Merkmale des Produkts sowie die Zufriedenheit mit dem Service.
- Upgrade und Verbesserung: Berührungspunkte im Zusammenhang mit Upgrades, Aktualisierungen oder Erweiterungen des Kerndienstes/Produkts. Sie bewerten den Wert, die Relevanz und die Auswirkungen dieser Aktualisierungen auf ihre Erfahrungen.
- Leistungsmessung: Die Bewertung der Leistung des Kerndienstes/Produkts anhand von vordefinierten Metriken oder wichtigen Leistungsindikatoren umfasst die Überwachung und Analyse von Daten wie Betriebszeit, Reaktionsfähigkeit, Geschwindigkeit oder Genauigkeit.
- Abrechnung und Preisgestaltung: Die Bewertung im Zusammenhang mit der Preisgestaltung und Rechnungsstellung sollte transparent und genau sein, um den Kunden ein hochwertiges Erlebnis zu bieten und den Zahlungsprozess zu verbessern.
- Kundenbetreuung: Die Kommunikation mit dem Kundensupport-Team bei Anfragen oder bei der Anforderung von Unterstützung jeglicher Art hilft bei der Untersuchung des Berührungspunkts in Bezug auf die proaktive Reaktionsfähigkeit und Professionalität des Kunden.
Was sind 10 Beispiele für Kundenkontaktpunkte?
Im Folgenden werden 10 Beispiele für Kundenkontaktpunkte aufgeführt:
- Live-Chat-Unterstützung
- Erlebnis im Laden
- Online-Werbung
- Personalisierte Empfehlungen
- Kundenveranstaltungen und Webinare
- Verwaltung von Verlängerungen und Abonnements
- Auftragsbestätigung
- Lieferung und Verpackung
- Umfrage und Feedback nach dem Kauf
- E-Mail-Newsletter und Erinnerungsschreiben
- Live-Chat-Unterstützung: Kunden unterhalten sich in Live-Chats mit Vertriebs- oder Kundendienstmitarbeitern auf der Website, um Produkt-/Dienstleistungswissen und auch die Preispolitik zu klären.
- Erfahrung im Geschäft: Während der physischen Interaktion kommen die Kunden mit dem Vertriebsmitarbeiter ins Gespräch, lernen das Produkt oder die Dienstleistung kennen, erkunden Alternativen und treffen eine bewusste Entscheidung, manchmal erhalten sie auch Empfehlungen.
- Online-Werbung: Online-Werbung ist ein effektiver Weg, um durch Pop-up-Anzeigen oder Videos zu werben, die Menschen ansprechen und neue Leads generieren können.
- Personalisierte Empfehlungen: Empfehlungen, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind, entweder auf der Website oder persönlich, indem man ihre Kaufpräferenzen und ihr Verhalten kennt, um die Relevanz und den Wert der Kundenerfahrungen zu erhöhen.
- Kundenveranstaltungen und Webinare: Organisation von Webinaren oder Veranstaltungen, die den Kunden durch Inhalte oder Netzwerkmöglichkeiten vertieftes Wissen über die Marke oder das Produkt vermitteln, um ihr Engagement für das Unternehmen zu erhöhen.
- Verwaltung von Verlängerungen und Abonnements: Berührungspunkte im Zusammenhang mit der Erneuerung von Abonnements, Upgrade-Angeboten oder der Verwaltung von Plänen gewährleisten einen reibungslosen und transparenten Prozess für die Kunden.
- Auftragsbestätigung: Nach der Bestätigung per E-Mail oder Nachricht für das Produkt oder die Dienstleistung werden die Auftragsdetails bereitgestellt und sorgen für reibungslose Transaktionen.
- Lieferung und Verpackung: Die Kunden erhalten ihre gekauften Produkte/Dienstleistungen in einer hochwertigen Verpackung, pünktlich geliefert und in einem guten Zustand bei Erhalt.
- Umfragen und Feedback nach dem Kauf: Die Unternehmen bleiben mit den Kunden in Kontakt und nehmen Umfragen oder Feedback-Anfragen entgegen, um Einblicke in den gesamten Prozess zu gewinnen und die Zufriedenheit durch diese Umfrage zu messen.
- E-Mail-Newsletter und Erinnerungsschreiben: E-Mail-Briefe und -Erinnerungen können ebenfalls effektiv sein und helfen, einen Mehrwert zu schaffen, um Kunden zu binden und an die Marke zu binden; dies kann durch die Einführung neuer Funktionen für die Kunden und Upselling oder Crossing für die potenziellen Kunden geschehen.
Wie lassen sich Kundenkontaktpunkte ermitteln?
Einige der Möglichkeiten, Kundenkontaktpunkte zu identifizieren, sind die folgenden:
- Abbildung der Customer Journey
- Identifizieren Sie Kundeninteraktionen
- Analysieren Sie vorhandene Kundendaten
- Durchführung von Kundenbefragungen
- Zusammenarbeit mit kundenorientierten Teams
- Überprüfung der Wettbewerberanalyse
- Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams
- Prioritäten setzen und Berührungspunkte verfeinern
- Zeichnen Sie die Customer Journey auf: Zeichnen Sie zunächst die Customer Journey von der Bewusstseinsstufe bis zu den Interaktionen nach dem Kauf auf. Ermitteln Sie die Phasen und Berührungspunkte, an denen Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten.
- Identifizieren Sie Kundeninteraktionen: Identifizieren und nutzen Sie die effektivste Interaktionsmethode in der jeweiligen Phase der Customer Journey, sowohl physisch als auch online, was auch Erfahrungen in Geschäften, Chatbot-Interaktionen und Kundensupport umfasst.
- Analysieren Sie vorhandene Kundendaten: Analysieren Sie die Kundendaten, wie Feedback, Support-Tickets oder Verkaufsunterlagen, die Ihnen helfen, das Muster der Kundenkontaktpunkte und Kundenerfahrungen zu untersuchen.
- Führen Sie Kundenbefragungen durch: Sprechen Sie den Kunden an und gewinnen Sie Erkenntnisse über den Input der Reise, indem Sie ihn befragen oder interviewen und die Schmerzpunkte während des Engagements notieren.
- Engagieren Sie sich mit kundenorientierten Teams: Beraten Sie sich mit Vertriebsmitarbeitern und sammeln Sie Erkenntnisse über die Berührungspunkte, die ihnen bei der Interaktion mit den Kunden auffallen. Sie können auch mit wertvollen Perspektiven zu den Berührungspunkten helfen.
- Prüfen Sie die Analyse der Wettbewerber: Sehen Sie sich die Kundenberührungspunkte der Wettbewerber an, analysieren Sie deren Strategien für Kundenerfahrungen an Berührungspunkten und identifizieren Sie deren mögliche Berührungspunkte, die in Betracht gezogen werden.
- Arbeiten Sie mit funktionsübergreifenden Teams zusammen: Beziehen Sie funktionsübergreifende Teams aus den Bereichen Vertrieb, Marketing und Betrieb ein, um einen Überblick über die Berührungspunkte zwischen den Abteilungen zu erhalten, da unterschiedliche Perspektiven in den jeweiligen Fachbereichen wahrgenommen werden können.
- Priorisieren und verfeinern Sie die Berührungspunkte: Nachdem Sie eine Liste von Berührungspunkten identifiziert haben, priorisieren Sie diese nach ihren Auswirkungen auf die Kundenerfahrung und den Zielen, die Sie verfolgen, um außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu ermöglichen.
Warum ist die Optimierung von Kundenkontaktpunkten im Internet für Unternehmen von Vorteil?
Die Optimierung von Kundenkontaktpunkten ist für Unternehmen in vielerlei Hinsicht von Vorteil:
- Verbessertes Kundenerlebnis
- Kundenbindung
- Gezieltes Marketing und Personalisierung
- Wettbewerbsvorteil
- Besseres Engagement und höhere Konversionsrate
- Verbessertes Kundenerlebnis: Verbesserte Kundenerlebnisse können durch die Optimierung nahtloser und benutzerfreundlicher Erlebnisse für die Kunden geschaffen werden, einschließlich reaktionsschneller Websites, optimierter Bestellvorgänge und eines effizienten Kundensupports, der die Kundenzufriedenheit erhöht.
- Kundenbindung: Positive Erlebnisse tragen zur Kundenbindung bei. Dies kann durch die Einbindung und Personalisierung ihrer Empfehlungen, relevanten Inhalte und Angebote erreicht werden; dadurch können ein loyaler Kundenstamm und langfristige Beziehungen aufgebaut werden.
- Gezieltes Marketing und Personalisierung: Die Optimierung von Online-Kontaktpunkten ermöglicht Marketingmaßnahmen und maßgeschneiderte Erlebnisse. Durch die Nutzung von Kundendaten und -einblicken können Unternehmen relevante Inhalte, Empfehlungen und Angebote bereitstellen, die auf die individuellen Kundenpräferenzen abgestimmt sind.
- Wettbewerbsvorteil: Im digitalen Zeitalter ist die Arbeit an Online-Touchpoints wirklich notwendig, da die Kunden hohe Erwartungen an nahtlose, personalisierte digitale Erlebnisse haben und die Erlangung eines Wettbewerbsvorteils gegenüber der Konkurrenz priorisieren.
- Besseres Engagement und höhere Konversionsrate: Effektive Aufmerksamkeit auf die Berührungspunkte entweder online oder persönlich helfen, mehr Beschäftigung zu gewinnen und die Reibung in der Customer Journey zu reduzieren, da Unternehmen die Wahrscheinlichkeit erhöhen können, dass Kunden gewünschte Aktionen wie Käufe oder das Ausfüllen der Kontakt kann die Optimierung und Beseitigung der Barrieren zu fördern.
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